5 passi per aumentare l'efficienza dei servizi di call center

I servizi di call center gestiscono a distanza il rapporto tra un'azienda e i suoi clienti e/o potenziali clienti. Il loro obiettivo è migliorare i servizi di relazione con i clienti. Per raggiungerlo, si affidano alla prospezione, all'assistenza e al supporto attraverso le chiamate in entrata e in uscita.

I call center si trovano ora ad affrontare nuove sfide: per mantenere l'attenzione sulla soddisfazione dei clienti e sui ricavi, devono diversificare le loro attività.

Vediamo come gestire al meglio i servizi di call center e quali strumenti utilizzare per aumentare le prestazioni.

Vedere tutti i software Call center

Che cos'è un call center?

Definizione

Un call center è un fornitore di servizi che gestisce le comunicazioni di diverse aziende. È il cuore delle relazioni con i clienti: è un punto di contatto fondamentale; attraverso il telefono, stabilisce e mantiene un legame tra un'azienda e i suoi clienti e contatti.

Forme e risorse possono essere diverse in ogni centro: si possono trovare operatori umani, chatbot o entrambi.

Customer relationship center, call center, contact center: quali sono le differenze?

Tutti questi termini sembrano riferirsi alla stessa idea. Call center, customer relationship center e contact center si riferiscono sia al team che elabora le richieste sia all'infrastruttura che fornisce i mezzi per elaborarle.

Questi centri hanno lo stesso obiettivo, la soddisfazione del cliente, ma non utilizzano gli stessi strumenti di comunicazione:

• i call center gestiscono le relazioni con i clienti principalmente per telefono
• i contact center e i centri di relazioni con i clienti si basano su canali di comunicazione diversi, come telefono, e-mail, messaggistica istantanea, social network, ecc.

Quali sono i servizi dei call center?

Quali sono i compiti principali di un call center? Oltre alla gestione delle chiamate in entrata e in uscita, gli agenti dei call center svolgono diverse funzioni principali a seconda dell'azienda.

Le chiamate in entrata comprendono:

• informazioni: informazioni e risposte sui prodotti o servizi (prospect)
• assistenza post-vendita: relazioni con i clienti post-vendita e gestione dei reclami
• programmazione degli appuntamenti: pianificazione delle richieste di appuntamento, soprattutto nelle relazioni B2B
• assistenza clienti, ecc.

Le chiamate in uscita comprendono

• prospezione: proposta di offerte o servizi per acquisire nuovi clienti
• vendite: convincere i clienti ad acquistare prodotti o servizi
• indagini di soddisfazione: per identificare le esigenze dei clienti.

L'esternalizzazione delle attività aziendali a un servizio terzo deve rientrare in una strategia ben ponderata e può essere vantaggiosa in termini di costi. D'altra parte, delegando parte del rapporto con i clienti a fornitori di servizi qualificati, si libera tempo per attività a maggior valore aggiunto.

Tipi di call center

La maggior parte dei call center opera nei settori del telemarketing, delle vendite, dell' assistenza clienti e dell' elaborazione dati. È possibile trovare call center specializzati in

• assistenza clienti
• vendita di prodotti o servizi
• produzione di beni
• vendita di informazioni

I call center non sono più solo una questione di gestione delle chiamate, perché anche loro sono diventati digitali. Stiamo assistendo alla transizione da call center monocanale a contact center multicanale.

[Focus] Centri di relazione con i clienti multicanale

Cambiamenti nel business

Se per molto tempo il telefono è stato lo strumento di punta per le relazioni con i clienti, oggi non è più l'unico protagonista dei call center. Il CRM tende a diversificare non solo le attività, ma anche i mezzi di comunicazione. Gli agenti dei call center hanno quindi visto evolvere il loro lavoro e non passano più tutto il tempo a rispondere alle chiamate dei clienti, anche se il telefono è ancora uno strumento apprezzato da questi professionisti.

Con l'aumento delle nuove tecnologie e dell'uso delle NIC nella nostra comunicazione quotidiana, la transizione verso un contact center multicanale sta diventando essenziale. Si tratta di riunire tutti i canali sulla stessa piattaforma.

La transizione verso una strategia omnichannel

La gestione delle relazioni con i clienti tende a evolversi con la tecnologia: social network, chat, chatbot, ecc. Oggi è fondamentale adattarsi alle esigenze di clienti sempre più connessi, offrendo loro la possibilità di contattare l'azienda, di utilizzare diversi canali di comunicazione.

Le aziende devono essere onnipresenti su diversi canali per lasciare sempre una porta aperta, qualunque sia lo strumento utilizzato: un numero di telefono, un modulo di contatto sul sito web, una pagina sui social media, ecc.

Il passaggio all'omnichannel moltiplica i punti di contatto e li fa interagire: ad esempio, i pulsanti Click to call o Web to call per garantire una connessione fluida dal sito web alla telefonata. Eliminando le barriere tra i diversi canali di comunicazione, l'esperienza del cliente diventa più fluida.

Obiettivo: un'esperienza cliente ottimale

E ancora di più: offrire qualcosa di più di una semplice relazione con il cliente. La tendenza è quella di offrire un'esperienza qualitativa per soddisfare il cliente e, in ultima analisi, per fidelizzarlo. Infatti, mantenere i clienti esistenti costa meno che cercare di acquisirne di nuovi, come spiega la regola 80/20 (nota anche come regola di Pareto):

©Zinrelo

Mantenere viva una relazione commerciale nel tempo è una fonte di opportunità di vendita per un'azienda.

Ad esempio, una strategia di marketing relazionale per fidelizzare i clienti può basarsi direttamente sul centro relazioni clienti come strumento. Si tratta di convincere i clienti a impegnarsi in un nuovo percorso di acquisto per generare vendite future.

I clienti stessi cercano una maggiore vicinanza e coinvolgimento da parte dei loro contatti. Il centro di contatto è molto appropriato in questo approccio incentrato sul cliente per creare un legame e un impegno.

Pertanto, coltivare questa relazione è essenziale, perché questo approccio contribuisce al raggiungimento degli obiettivi dell'azienda. Come conciliare quindi le diverse problematiche di un contact center, tra soddisfazione del cliente, produttività e razionalizzazione dei costi?

5 passi per potenziare i servizi di call center

Passo 1: identificare le aspettative dei clienti

Per aumentare la soddisfazione dei clienti, è importante essere pienamente consapevoli delle aspettative e dei problemi che i clienti devono affrontare: sia prima di acquistare un prodotto o un servizio, sia durante il suo utilizzo. Identificando con precisione il profilo tipico dei vostri clienti, faciliterete la personalizzazione degli scambi.

A tal fine, potete raccogliere il maggior numero di informazioni possibili attraverso uno strumento centralizzato, come un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Grazie a questo strumento, potrete tenere traccia della relazione con il cliente. Inoltre, i vostri agenti possono trovare la cronologia degli scambi per prendere rapidamente il controllo di una pratica cliente e del suo contesto.

Questo approccio incentrato sul cliente deve far parte di una strategia aziendale più globale: se il cliente è al centro delle preoccupazioni, influenzerà direttamente le decisioni sulla gestione del contact center.

Fase 2: garantire ai clienti un team di esperti

Gli agenti o i rappresentanti del servizio clienti sono il primo punto di contatto con il cliente: devono essere pienamente consapevoli delle vostre offerte, dei vostri servizi e dei vostri processi. Poiché è in gioco l' immagine del vostro marchio, la qualità del servizio deve essere impeccabile. Pertanto, a seconda delle vostre priorità, una strategia di offshoring non è sempre la più appropriata.

Quando assumete il vostro personale o pianificate il vostro programma di formazione e sviluppo delle competenze, potete concentrarvi su:

• conoscenza del business e dei processi aziendali
• capacità di ascolto: tenere conto delle richieste e delle aspettative del cliente, essere disponibili e comprensivi, saper riformulare la richiesta
• gestione dei reclami: saper gestire l'insoddisfazione del cliente rimanendo cortesi e professionali e saper indirizzare il cliente alla persona giusta
• capacità di comunicazione: saper essere accoglienti, ma anche saper trasmettere un messaggio con un discorso chiaro, e questo è tanto più importante quando gli scambi sono a distanza
• metodi commerciali e tattici di vendita

Oltre alle competenze, il personale addetto alle relazioni con i clienti dovrà essere dotato degli strumenti giusti per garantire la qualità del servizio. Perché non optare per una soluzione di telefonia IP che permetta di effettuare e ricevere chiamate, indipendentemente dal terminale?

Ad esempio, lo strumento 3CX si adatta alle esigenze dei call center offrendo la possibilità di comunicare da un telefono IP, un softphone, uno smartphone o un browser. Inoltre, l'applicazione mobile facilita il lavoro dei vostri professionisti mobili o remoti.

Fase 3: Definire un chiaro percorso del cliente

Si può andare oltre la formazione degli agenti sui metodi di vendita e pensare a un percorso del cliente pianificato. Si tratta di definire o migliorare il processo con cui il cliente o il potenziale cliente contatta l'azienda: chi riceve la prima chiamata? Chi si occupa del resto della richiesta e risponde alle sue esigenze?

Dal semplice utente in cerca di informazioni al cliente, occorre considerare tutte le diverse fasi del viaggio. Il lead deve essere trasformato in cliente, poi è necessario che il cliente sia fedele per perpetuare la relazione e diventare addirittura un ambasciatore del marchio.

A tal fine è necessario individuare i problemi che i clienti incontrano quando si rivolgono a voi: la persona che elabora la loro richiesta non è quella giusta, i tempi di risposta sono troppo lunghi, ecc. Ogni difficoltà incontrata può influire sull'esperienza del cliente e portare a un allontanamento dal marchio.

Fase 4: Procedere all'automazione

Per rendere l'esperienza del cliente il più fluida possibile, si può scegliere, ad esempio, uno strumento di marketing o di automazione delle vendite adatto ad accompagnare il viaggio. Le richieste semplici e ricorrenti possono essere gestite da robot (FAQ interattive, chatbot, ecc.) e quelle più complesse o tecniche reindirizzate a un agente del call center.

Automatizzando alcune delle risposte alle richieste a basso valore aggiunto, liberate tempo per i vostri team: potranno concentrarsi maggiormente sullo sviluppo dell'attività e sulla creazione di opportunità. Per aumentare l'efficienza dell'elaborazione delle richieste, pianificate un processo scriptato che includa la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) a un agente qualificato del call center per elaborare una richiesta specifica.

Dotare il vostro centro dello strumento giusto può aiutarvi ad automatizzare i processi e a migliorare il servizio clienti. Ciò è particolarmente essenziale per i contact center del settore delle telecomunicazioni, ad esempio, dove la concorrenza è spietata: con molti operatori telefonici sul mercato, la differenziazione si basa sulla customer experience e sulla qualità del servizio clienti.

In questo senso, uno strumento come RingCentral Engage Digital contribuisce ad aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti degli operatori di telecomunicazioni. Grazie all'assegnazione automatica dei messaggi all'interlocutore appropriato, migliora la produttività degli agenti, che ricevono una richiesta pertinente, contestualizzata e prioritaria. Di conseguenza, i tempi di attesa si riducono e le risposte sono più precise. Compatibile con più canali digitali, questa piattaforma multicanale crea coinvolgimento e migliora l'esperienza del cliente senza richiedere risorse aggiuntive.

Fase 5: tenere d'occhio gli indicatori di performance

Per convalidare le vostre scelte di gestione delle relazioni con i clienti, definite KPI rilevanti, allineati alla strategia aziendale. Per gestire al meglio il centro di relazioni con i clienti, potete basarvi su indicatori di costo, performance, tassi di soddisfazione, ad esempio.

Per quanto riguarda le telefonate, ecco alcuni indicatori da osservare:

• il tasso di chiamate abbandonate (tempi di attesa eccessivi)
• il tasso di abbandono
• il tasso di chiamate perse, ecc.

Questo monitoraggio delle telefonate è necessario per migliorare la qualità del servizio. Attraverso questo tipo di analisi, è possibile evidenziare le buone pratiche e scegliere le aree di miglioramento. Allo stesso modo, è possibile costruire un piano d'azione e delle raccomandazioni per perfezionare la strategia.

La soddisfazione del cliente è un elemento cruciale da studiare. Utilizzate KPI che vi indichino in che misura state soddisfacendo le aspettative dei clienti:

• tasso di presenza dei consulenti nelle ore di punta
• tempo medio di elaborazione
• risoluzione del primo contatto
• corrispondenza tra il canale utilizzato e le esigenze del cliente
• padronanza delle nuove tecnologie da parte degli agenti, ecc.

Per migliorare l'efficienza del servizio di relazione con i clienti, una soluzione come Kiamo potrebbe fare al caso vostro. Essa visualizza dashboard e compila statistiche, consentendo di avere una visione d'insieme dell'attività di relazione con i clienti. Grazie a questo software multicanale, progettato per i servizi di contact center, sarete in grado di prendere le misure necessarie per garantire la qualità dei vostri servizi.

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Un servizio centrale e scalabile

In qualità di responsabile del servizio clienti o di relationship manager, vi destreggiate tra molti imperativi:

• aumentare la soddisfazione dei clienti, ma anche gestire la loro insoddisfazione
• garantire una qualità impeccabile del servizio per fidelizzare i clienti
• garantire le buone condizioni di lavoro degli agenti
• aumentare le prestazioni, ottimizzare le risorse e razionalizzare i costi.

Per raggiungere i vostri obiettivi trovando il giusto equilibrio, dovete padroneggiare l'equazione tra redditività, soddisfazione dei clienti e un ambiente di lavoro sano per i team.

La strategia per la soddisfazione è ormai multiforme: il ruolo di questi servizi è quello di facilitare il contatto tra l'azienda e i clienti, utilizzando strumenti efficaci, formando i consulenti e formalizzando le best practice.

Ma rispondere nel modo più corretto possibile significa anche adattarsi ai cambiamenti delle aspettative dei clienti. Tutti i processi, i servizi e le risorse devono essere valutati, messi in discussione e riadattati per essere sempre in grado di aggiungere valore e rafforzare la fiducia del cliente nell'azienda.