14 modi per mantenere e migliorare la soddisfazione dei clienti
Salve, sono un vostro cliente: volete sapere come fare affari con successo con me? Sarò onesto con voi: Vi darò le mie 14 richieste più pressanti su un vassoio (zitto, è un segreto, non ditelo ai vostri concorrenti). Scoprite con attenzione le mie aspettative e le mie esigenze: ne va della vostra relazione con il cliente, e quindi del vostro fatturato.
La vostra azienda sa come rendere felice un cliente? Se lo chiedete a me, non c'è niente di meglio di un'assistenza clienti comprovata e di qualità: personalmente non potrei farne a meno. Naturalmente, appvizer vi consiglia strumenti dedicati, ma anche 14 consigli concreti da mettere in atto per soddisfare le aspettative dei clienti.
14 Aspettative del cliente
Che cos'è un cliente soddisfatto? Un cliente soddisfatto è quello che sente che la sua esperienza con la vostra azienda è positiva: il vostro prodotto o servizio è quello che si aspetta, e il rapporto che ha con l'azienda, il venditore, un agente del servizio clienti o un sito di vendita online, gli lascia un' impressione duratura. I clienti se ne vanno contenti e desiderano tornare, migliorando la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio.
La soddisfazione del cliente attraverso 14 requisiti:
Requisito n. 1 del cliente: esperienza di ascolto attento
Indipendentemente dal canale di comunicazione, vogliono stabilire un contatto immediato: attraverso i social network, nei punti vendita fisici con il vostro servizio clienti, sul vostro sito web, per e-mail o per telefono, utilizzeranno qualsiasi mezzo a loro disposizione.
La prima cosa che vogliono sentire è: cosa posso fare per aiutarla?
Requisito del cliente n. 2: soddisfare tutte le esigenze del cliente
Non devono ripetersi. A volte sanno esattamente cosa vogliono, ma altre volte possono essere indecisi o esitanti. Possono persino essere contraddittori e non ammettere consapevolmente l'intento del loro acquisto.
Spetta a voi chiarire le loro intenzioni, consigliarli e guidarli: quali sono le loro esigenze, il loro budget? Può piacere il design di una coupé, ma è davvero il modello di auto consigliato per loro?
Esigenza del cliente #3: un'offerta di servizio o di prodotto affidabile
I clienti non sopportano che venga loro promessa la luna. Preferiscono sapere cosa aspettarsi. Grazie al passaparola e alle esperienze di altri clienti, evitano le aziende che hanno una cattiva reputazione su Internet.
Controllano l' immagine e la reputazione di un'azienda prima di rivolgersi a un marchio. Per scegliere un ristorante o acquistare un articolo su un sito di e-commerce, ad esempio, possono prima guardare le recensioni e i commenti.
Esigenza del cliente n. 4: trasparenza
Non mentite mai e non nascondete alcun dettaglio su un contratto, una garanzia o i limiti delle funzionalità di un servizio: tenete presente che la concorrenza è a pochi clic di distanza, così come la possibilità di rilasciare una recensione negativa sui social media o su qualsiasi altro sito.
I clienti apprezzano informazioni chiare e consigli utili, in altre parole, una soluzione commerciale su misura per le loro esigenze e aspettative.
Requisito del cliente n. 5: Un'esperienza personale del cliente
La tecnologia fa risparmiare tempo, ma impone relazioni prive di calore personale e di emozioni: i clienti preferiscono parlare con una persona piuttosto che con una macchina (perché potrebbero avere più cose da dirsi). A volte la tecnologia rimane "bloccata" di fronte a domande sciocche, perché di natura prettamente umana.
Le persone sono infatti essenziali per stabilire un certo livello di connessione personale, di fiducia o per esprimere emozioni: interazioni personali, una voce, un tono, una risata, una battuta e scambi su punti comuni che uniscono le persone (scritti, geografici, sonori, visivi, ecc.).
Una comunicazione efficace è la chiave per una relazione efficace con il cliente: la maggior parte dei venditori lascia un cliente insoddisfatto a causa di una cattiva comunicazione e di un cattivo servizio complessivo.
Requisito n. 6 del cliente: empatia
Chi riesce a mettersi nei panni del cliente capisce meglio la sua situazione. Comprendendo il cliente, il venditore è già a metà strada verso la vendita.
Quando l'azienda conosce le esigenze del cliente, aiuta a servirlo meglio: questa è la cosiddetta conoscenza del cliente.
Requisito del cliente n. 7: servizio di qualità
Tutto inizia con un caloroso benvenuto e un saluto. La cortesia e il rispetto portano alla reciprocità. Molte aziende che offrono prodotti di qualità simile si distinguono per una qualità del servizio che punta all'eccellenza.
Lo standard dei call center affidabili, ad esempio, è quello di non riagganciare prima dell'interlocutore.
Un altro esempio: Qualcuno pranza nel ristorante di una brasserie senza pretese vicino a casa sua. Il cibo e il servizio sono molto buoni. Tuttavia, sono stati piacevolmente sorpresi da un dettaglio che ha letteralmente cambiato la loro percezione del locale. Si tratta di un dettaglio molto elementare: è stata servita loro una fetta di torta di mele calda, che è molto più buona e dà la sensazione di essere vicini a casa.
I piccoli e semplici accorgimenti sono fattori di differenziazione e aggiungono un elemento in più per radicarsi nella mente del cliente.
Esigenza del cliente #8: Gestione reattiva dei reclami
A chi piace aspettare un po' per avere una risposta dal servizio clienti? A nessuno. Un tempo di attesa ragionevole non dovrebbe superare i 2 minuti.
Poiché i clienti vogliono evitare di ripetersi, vorrebbero essere in grado di contattare la persona appropriata per soddisfare la loro richiesta e risolvere il loro problema. In altre parole, vogliono che il loro reclamo venga elaborato il più rapidamente possibile.
Esigenza del cliente #9: Assistenza personalizzata e su misura
Come soddisfare un cliente in banca? Quando qualcuno entra in una banca, la prima cosa che vuole sapere sono le sue risorse finanziarie, non le offerte di telefonia mobile o di mutua assicurazione. La vendita aggiuntiva può essere attraente, ma deve rimanere nel contesto.
I broker immobiliari sono noti per fare offerte su misura e realistiche ai loro clienti: la personalizzazione delle loro offerte e i buoni consigli che danno ai loro clienti oggi garantiscono loro un livello di fiducia molto alto, consentendo alle banche di ridurre il turnover dei clienti.
Il livello di consulenza fornito al cliente riflette il livello di competenza dell'istituto, che sia per telefono, in chat, via e-mail o di persona.
Requisito del cliente n. 10: un discorso credibile
Alle persone piace comportarsi come se non sapessero cosa sta succedendo, semplicemente per testare l' integrità della persona con cui stanno interagendo.
Se le argomentazioni sembrano credibili e la persona con cui parlano li consiglia passo dopo passo, in modo concreto e personalizzato, senza alcuna intenzione di fare "marcia indietro", allora il lead sa che può fidarsi e andare avanti nel ciclo di conversione.
Requisito del cliente #11: Trattamento equo
Trattamento ingiusto: A volte può capitare di imbattersi in un dipendente che non segue questi standard per determinate persone, a causa della sua identità. Potrebbe fornire il miglior servizio clienti a un cliente, ma potrebbe offrire a un altro cliente le peggiori condizioni di servizio, ad esempio facendo pagare di più o facendo aspettare di più.
Ovviamente, questo a volte non è "negoziabile", nonostante le obiezioni fatte. Questo comportamento è assolutamente non etico e rasenta la discriminazione.
Requisito del cliente n. 12: ringraziamenti
Le parole "grazie per la fiducia" sono le parole esatte di una dolce melodia che dovrebbe risuonare nella vostra testa a ogni acquisto. Perché si tratta (ancora) di questo: la fiducia e la sicurezza in ogni interazione con l'azienda.
La fiducia del cliente non deve essere abusata. Un servizio clienti scadente può portare rapidamente a un cambiamento nella preferenza del marchio. Costruire la fiducia nel tempo vi porterà a conquistare clienti fedeli.
La loro fedeltà al vostro marchio dipende quindi dalla vostra capacità di guadagnarvi la fiducia che essi ripongono in voi.
Ecco perché dovete ringraziarli in ogni occasione.
Requisito del cliente n. 13: Premiare la fedeltà dei clienti
Qual è il valore di un cliente? Sette volte di più di un potenziale cliente!
Convertire un prospect costa sette volte di più che mantenere la fedeltà di un cliente esistente.Reichheld F.F., The Loyalty Effect, The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, and White House Office of Consumer Affairs.
Poiché il cliente ripone la sua fiducia in voi e vi è fedele da tempo, dovrebbe avere il diritto di ricevere da voi alcuni vantaggi: un regalo, una promozione esclusiva, un invito... per migliorare il servizio clienti e garantire l'integrazione con la vostra azienda.
Questi nuovi piccoli dettagli rafforzano la percezione positiva che hanno del vostro marchio e aumentano la loro fiducia nei vostri confronti.
Requisito del cliente #14: valutare la soddisfazione del cliente
Un'azienda deve misurare la soddisfazione dei clienti per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento: i termini di consegna sono rispettati? I nuovi clienti vengono accolti? Sono stati orientati correttamente? Il servizio li ha soddisfatti?
Le esperienze dei clienti, positive o negative che siano, devono essere prese in considerazione.
Obiettivi: Migliorare il percorso del cliente e la sua esperienza con il vostro marchio, mantenere la fiducia del cliente e fidelizzarlo. In altre parole, essere la migliore azienda sul mercato per soddisfare le aspettative dei clienti.
Gli strumenti essenziali per fornire un servizio clienti di qualità
La soddisfazione del cliente è diventata l'unico elemento di differenziazione (o quasi) per guidare la preferenza... e la fedeltà! Un servizio clienti di qualità superiore è l'obiettivo chiave per soddisfare le esigenze dei vostri clienti.
appvizer vi fornisce argomentazioni approfondite e vi consiglia due soluzioni per raggiungere questo obiettivo.
Lithium
Lithium Social Media Management aiuta i marchi a coinvolgere i propri clienti, a creare esperienze eccezionali per i clienti e a valutare in modo efficiente il loro successo. Combinando l'uso di un design intelligente con il marketing, il servizio clienti e altre parti dell'organizzazione, i membri del team sono in grado di gestire campagne ben progettate e di sviluppare soluzioni supportate da dati per il monitoraggio e il reporting dei social media.
L'obiettivo finale è una struttura intelligente ed efficace che ci permette di promuovere un'esperienza onesta ed efficiente per i clienti.
Caratteristiche principali:
- Calendario delle campagne omnichannel
- Ricollocazione intelligente dei clienti
- Scoprire i contenuti di tendenza
- Analisi in tempo reale
- Profilazione completa del cliente
Khoros
RingCentral Engage (precedentemente noto come Dimelo)
RingCentral Engage, precedentemente noto come Dimelo, è adatto soprattutto alle organizzazioni con almeno 100 dipendenti.
Dimelo, una società di RingCentral, aiuta le aziende a trasformarsi digitalmente attraverso lo sviluppo e la gestione omni-digitale delle relazioni con i clienti.
Caratteristiche principali:
- Unifica diverse piattaforme sociali in un'unica funzione centrale - include uno storico completo di tutti gli impegni tra le varie piattaforme.
- Machine Learning e intelligenza artificiale: comprende le richieste dei clienti in 72 lingue diverse.
- Incontrare facilmente i clienti su qualsiasi piattaforma sociale: consente di raggiungerli ovunque si trovino.
RingCentral Centre de Contact
Salesforce Service Cloud
Salesforce ha la capacità di adattarsi a tutte le dimensioni delle aziende, consentendo di personalizzare i moduli che compongono questo potente software per l'assistenza clienti, la cui portata è moltiplicata per dieci una volta che lo strumento è abbinato al CRM.
Iniziate dalla domanda del cliente e poi utilizzate tutti gli strumenti reattivi e intelligenti per trasformare il contatto in un' opportunità di business.
Gli strumenti e i canali di comunicazione sono combinati e centralizzati: telefono, e-mail, social network, video chat.
I consulenti possono accedere istantaneamente al modulo di contatto e avere una visione informata del cliente e della sua storia.
Caratteristiche principali:
- L' intelligenza artificiale anticipa le impennate e vi avverte: il modulo Einstein osserva e utilizza i vostri dati per avvertirvi dei prossimi picchi di attività e delle fluttuazioni.
- Accessibilità della soluzione: l'ergonomia e la personalizzazione del software consentono alle aziende internazionali o multi-sito, così come alle startup, di perfezionare la loro attività di assistenza clienti.
- Risposte specifiche per aiutare il cliente: base di conoscenze, forum, comunità di mutuo soccorso e articoli educativi o utili sono tutte risposte di qualità alle domande che i vostri clienti vi pongono e, in ultima analisi, un'assistenza reattiva sotto forma di risposte pronte per i vostri consulenti.
Service Cloud
5 motivi per scegliere una soluzione dedicata alle relazioni con i clienti:
- Motivo #1: Soddisfare un cliente aiuta a prevenire la volatilità.
- Motivo n. 2: un cliente soddisfatto è un cliente fedele
- Motivo #3: Un cliente felice acquista più o meno regolarmente
- Motivo n. 4: La soddisfazione e la fidelizzazione consentono all'azienda di sviluppare la propria notorietà.
- Motivo #5: I clienti soddisfatti generano un'immagine e una reputazione positiva del marchio.
15 azioni per soddisfare le esigenze del cliente
Come soddisfare le esigenze di un cliente durante una chiamata, una chat o in altri modi? appvizer vi mostra come soddisfare le richieste di un cliente attraverso 15 azioni. Più si sa, più si è preparati, a patto che si disponga di uno strumento potente, naturalmente.
Azione 1: conoscere il cliente
Una buona conoscenza del cliente vi permette di adattare il vostro discorso, le vostre argomentazioni e la vostra offerta di vendita. Chi sono? Quali sono le loro esigenze, aspettative e budget? Qual è il problema? Cosa potete fare per risolvere il problema?
Tutto inizia con l' ascolto. I dati dei clienti sono quindi preziosi per il vostro servizio clienti, in quanto informano gli agenti di assistenza e consentono loro di pianificare i contatti e persino di anticipare le richieste.
Azione 2: Centralizzare le informazioni e i canali di comunicazione
Un software per l'assistenza e il servizio clienti consente di centralizzare le informazioni, gli strumenti e i mezzi di comunicazione.
Vantaggi:
- I team possono registrare, aggiornare e centralizzare tutte le informazioni relative ai clienti, agli acquisti, ai canali di contatto attraverso i quali arrivano e alla storia delle richieste.
- I dati vengono incrociati per fornire il miglior servizio e sfruttare le opportunità commerciali.
- Evitare errori e aumentare la reattività
Azione 3: Impegnarsi e sostenere valori elevati
Impegnatevi! La cortesia, l'integrità, il rispetto, l'autenticità e la correttezza sono, ad esempio, valori essenziali per conquistare il cuore dei vostri potenziali clienti.
Ecco una matrice sulle 8 regole di engagement, creata dall'agenzia di marketing digitale Uzful:
Azione 4: formare il personale
Questo sembra ovvio per i leader più preparati, molto meno per quelli che mancano di prospettiva. Venditori, rappresentanti di vendita, agenti dell'assistenza clienti, insomma: tutti coloro che sono a contatto con i clienti devono parlare "con una sola voce", sapere come comportarsi di fronte a una richiesta.
Per farlo, non c'è niente di meglio che definire:
- Obiettivi in termini di soddisfazione
- Linee guida interne per la qualità
- Un livello di impegno nel servizio
È poi opportuno formare i propri dipendenti in modo che siano in grado di soddisfare le esigenze dei clienti fornendo la qualità che si vuole ottenere.
Azione 5: Dimostrare l'impegno
È facile dire qualcosa, ma dimostrarlo quotidianamente fa la differenza: si tratta di dimostrare il proprio impegno ed è il primo passo verso la soddisfazione del cliente.
L'elemento chiave è offrire tutte le informazioni e le competenze necessarie per supportare il cliente nelle sue scelte.
Il software di assistenza clienti consente di aiutare, informare e guidare il cliente con:
- Una base di conoscenza o di apprendimento
- Un forum con argomenti organizzati per tema
- Comunità (a seconda dell'utilizzo, ad esempio)
Azione 6: Coordinare i punti vendita fisici e l'assistenza clienti a distanza
Il cliente deve sentire gli stessi argomenti e percepire la stessa qualità di servizio sul vostro sito di e-commerce, nel punto vendita fisico e per telefono o per iscritto con il vostro supporto clienti.
Non esitate a "creare" interazioni tra vita reale e virtuale. Obiettivo: il cliente ha sempre a disposizione le informazioni che lo aiutano a crescere nella sua decisione di acquisto.
Azione 7: Segmentare i clienti
La regola commerciale più efficace è offrire il prodotto giusto, alla persona giusta, al momento giusto (naturalmente al prezzo giusto): è in questa situazione che il cliente è più soddisfatto.
Gli strumenti di assistenza clienti consentono di monitorare il profilo e le interazioni con un cliente in modo molto accurato: identità, età, situazione familiare, gusti, storia degli acquisti, ecc.
Azione #8: Concentrarsi sull'esperienza del cliente
Un cliente con un problema può trovarsi in una situazione negativa o addirittura stressante: ha un problema da gestire, un problema da risolvere. Merita tutta la vostra attenzione: dategli il tempo necessario per risolverlo. Il cliente deve andarsene con la soluzione in mano, felice e senza stress.
Sorridete al telefono, nelle videochiamate: si sente, si vede. Mettetevi in uno stato positivo prima di chiamare o rispondere.
Non fate due cose contemporaneamente: dovete essere totalmente attenti al vostro cliente, evitate di scorrere Facebook mentre state parlando con un cliente.
Se la situazione è delicata, chiamate il cliente direttamente al telefono: il contatto umano può aiutare a risolvere le situazioni.
Le e-mail sono troppo fredde, troppo distanti. Se chiamate il vostro cliente, vi rivolgete a lui con considerazione.
Azione 9: prendersi cura dei membri del team
Il benessere interno si riflette all'esterno! Se i vostri dipendenti si sentono bene e soddisfatti al lavoro, lo trasmettono naturalmente ai vostri clienti!
È molto semplice: trattate e considerate i vostri dipendenti come vostri clienti.
Azione 10: Personalizzare e umanizzare il rapporto con i clienti
Per motivi di gestione, molti servizi come le mutue, ad esempio, assegnano un numero di socio o di abbonamento a una persona.
Se è essenziale identificare la persona giusta che corrisponde a questo numero per elaborare una richiesta, è fondamentale chiamarla per nome e cognome: "Salve signora Jane Smith, come posso aiutarla?".
Allo stesso modo, un'e-mail dovrebbe sempre iniziare in questo modo, in modo che il destinatario identifichi che il messaggio è indirizzato a lui e a nessun altro.
Un "grazie", un "ottima giornata", un "al suo servizio" sono tutte piccole parole che possono essere usate con il minimo sforzo e che generano un feedback positivo.
Azione 11: essere reattivi
Mantenete le vostre promesse: se dite che intraprenderete un'azione entro un determinato periodo di tempo, mantenete la parola data.
In caso contrario, il risultato sarà deludente. Il cliente può essere paziente, ma solo fino a un certo punto.
D'altra parte, se siete proattivi, si sentirà speciale e il vostro indice di gradimento salirà alle stelle: possiamo anche parlare di stima se il vostro servizio clienti è particolarmente eccellente!
Anticipate le esigenze!
Azione 12: Assistenza clienti efficace
L'integrazione della vostra soluzione di assistenza clienti con un CRM è necessaria per controllare tutti i dati in tempo reale e per monitorare meglio i vostri clienti.
Questo incoraggia il lavoro collaborativo ed evita la dispersione dei dati: i vostri dipendenti hanno tutti accesso alle stesse informazioni sui vostri clienti e conoscono tutte le azioni intraprese con loro.
La legge di Pareto vi incoraggia a trattare bene i vostri clienti. Chiedete loro, ad esempio, se hanno ricevuto l'ordine, se il servizio funziona bene, se sono soddisfatti dei loro acquisti, se potete aiutarli, se hanno bisogno di ulteriori informazioni o prodotti, ecc.
Azione 13: automatizzare le attività che possono essere automatizzate
Poiché il contatto umano è sempre preferibile, questa azione deve essere presa con cautela e applicabile in alcuni casi.
Il software consente di creare scenari di risposta in base alle richieste: messaggi e risposte pronte all'uso, link a una risorsa online completa, risposte semplici, ecc. Questi suggerimenti sono pensati per semplificare il lavoro dei vostri agenti. Possono semplicemente premere un pulsante per fornire la risposta migliore nel più breve tempo possibile.
Azione 14: Interrogare i clienti
Scoprite cosa dicono di voi i clienti su Internet: Google, social network, recensioni, valutazioni e commenti su siti terzi. Prendete nota della vostra e-reputation.
Valutate la soddisfazione dei clienti lanciando un sondaggio sulla soddisfazione: ad esempio, chiedete di valutare il prodotto, il prezzo, l'esperienza e la qualità del servizio ricevuto.
Un semplice questionario di soddisfazione online vi permette di raccogliere le risposte e misurare i risultati. Anche il feedback del servizio clienti e della forza vendita è una misura preziosa.
Potete così valutare un gran numero di indicatori, come il comportamento d'acquisto, e confrontare in particolare la qualità fornita con quella ricevuta.
Mettete a disposizione una cassetta dei suggerimenti per chiedere le opinioni dei vostri clienti. Potete facilmente approfittarne: l'idea del secolo potrebbe essere nascosta nella testa di uno dei vostri clienti!
Azione 15: Premiare i clienti fedeli
L'impegno del cliente, la sua fedeltà a un marchio e la sua costante fiducia non possono mai essere dati per scontati: è fondamentale sostenere la relazione, mantenere i legami e dimostrare un interesse costante.
Pensate anche a tutti i piccoli dettagli che li renderanno felici, anche voi avete degli impegni per mantenere la loro fedeltà.
Ecco alcune idee da mettere in atto per premiare e fidelizzare i vostri clienti:
- Un atto di cortesia e di generosità, come un piccolo regalo di benvenuto.
- Un piccolo tocco personalizzato, un regalo di compleanno
- Un programma fedeltà che offra sconti
- Regali, piccoli bonus offerti durante un acquisto
- Un'azione di sponsorizzazione con vantaggi per lo sponsor e per la persona sponsorizzata
- Una promozione esclusiva con un codice speciale
- 2 mesi gratuiti per il rinnovo dell'abbonamento
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