[La guida definitiva per costruire un processo di successo per i clienti

Ora che è iniziato un altro anno, ma i clienti continuano a richiedere la vostra attenzione, una cultura aziendale incentrata sul cliente è ora più che mai un requisito. Offrire un servizio clienti decente non è più sufficiente. I clienti devono ricevere un servizio personalizzato e completamente incentrato sulle loro esigenze.

Il contesto

L'attenzione all'acquisizione dei clienti si è ora spostata verso la loro fidelizzazione. Come ha detto Lincoln Murphy, " la maggior parte dei ricavi derivanti dalla relazione con un cliente avviene dopo la vendita", ed è qui che entra in gioco il Customer Success .

Generare un valore costante per i vostri clienti li porterà al successo, che a sua volta porterà al successo anche voi, al punto che il 90% del fatturato è legato al Customer Success.

Per raggiungere il successo dei clienti, è necessario sviluppare un'ottima struttura di onboarding e aumentare i tassi di fidelizzazione degli utenti.

Costruire il vostro ONBOARDING

Se vi state chiedendo se la prima impressione è importante, lasciate che vi dica una cosa: la prima impressione è tutto per un SaaS.

Progettate un processo che permetta ai vostri nuovi utenti di essere operativi in pochissimo tempo; scaricarli nel vostro prodotto e sperare che lo capiscano è una ricetta per il disastro (e per un tasso di abbandono molto alto).

Il vostro processo di onboarding, il primo passo del viaggio dei vostri clienti verso il raggiungimento dei loro obiettivi, ha un impatto molto forte sul vostro tasso di fidelizzazione e sulle vostre entrate.

Parliamo di alcune pratiche che vi aiuteranno a trasformare il vostro processo di onboarding da decente a eccellente:

#1 Progettare percorsi di onboarding multipli e flessibili

Alcuni clienti hanno definizioni diverse di successo rispetto ad altri, quindi troveranno più o meno valore in ogni caratteristica che il vostro prodotto offre a seconda di questo.

Una grande strategia di onboarding deve essere allineata con gli obiettivi dei clienti. Educateli e aiutateli a sfruttare al meglio le funzionalità che daranno loro il massimo valore. Create flussi di lavoro diversi con e-mail e messaggi automatici personalizzati per ogni gruppo di clienti.

È inoltre fondamentale non forzare gli utenti a completare un'esperienza di onboarding. Alcuni utenti sono più pratici e vorranno sperimentare il vostro prodotto da soli.

→ Creare flussi di lavoro diversi per gruppi di clienti diversi con messaggi automatici e email comportamentali FROGED

2# Approccio misto (mid o high-touch più tech-touch)

Sfruttate entrambi gli approcci: se da un lato il tech-touch è molto efficiente, dall'altro è più difficile costruire un legame emotivo senza incontri faccia a faccia (virtuali). È importante creare relazioni cliente-CSM per i benefici a lungo termine, come un feedback più onesto.

Utilizzate questi incontri per concentrarvi sull'esperienza specifica dei vostri clienti: casi d'uso, punti di attrito o difficoltà, feedback e suggerimenti sui prodotti.

→ Automatizzate le e-mail comportamentali in base alle azioni dei vostri utenti per un approccio tech-touch efficiente.

3# Premiare i risultati più piccoli per creare più valore

Le vittorie rapide sono miglioramenti visibili che i clienti possono ottenere e che hanno un beneficio immediato per loro.
Premiate i vostri clienti quando completano piccole azioni nell'ambito della loro esperienza di onboarding. Le vittorie rapide non solo rendono i clienti più soddisfatti e motivati a continuare a usare il vostro prodotto, ma sono anche un ottimo modo per educarli ai benefici di quelle azioni. Le vittorie rapide creano slancio portando valore ai vostri utenti fin dalle prime fasi del loro ciclo di vita. È un'ottima strategia per migliorare il coinvolgimento e l'attivazione degli utenti.

→ Mostrate un messaggio automatico per congratularvi con i vostri utenti quando completano un'azione chiave nel loro ciclo di vita.

Aumentare la RETENZIONE

Mentre l'acquisizione dei clienti si concentra sull'acquisizione di un numero sempre maggiore di nuovi clienti, la fidelizzazione dei clienti si concentra sulla creazione di relazioni durature con i clienti esistenti per massimizzare le loro entrate.

La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere una priorità per qualsiasi azienda SaaS per due motivi fondamentali:

1. Il tasso di successo della vendita a un cliente esistente è del 60-70%, mentre il tasso di successo della vendita a un nuovo cliente è solo del 5-20%.
2. Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può aumentare i profitti del 25-95%.

Quindi, ora che sapete quanto sia importante coltivare il ciclo di vita dei vostri clienti e fidelizzarli, dovete lavorare su come farlo. Ecco alcune strategie efficaci di fidelizzazione degli utenti che dovreste attuare:

4# Segmentare la base clienti - Profilazione comportamentale

Per comunicare in modo efficace è necessario inviare il messaggio giusto ai clienti giusti. I clienti che ricevono informazioni irrilevanti hanno maggiori possibilità di abbandonare l'azienda: il fattore principale per cui i clienti abbandonano l'azienda è che pensano che l'azienda non si interessi a loro.

Per evitare questo problema, è fondamentale identificare i diversi segmenti della vostra base clienti. La chiave è creare segmenti basati su:

• Caratteristiche: Legare insieme i clienti che hanno gli stessi attributi e che trovano più preziose le stesse funzionalità.
  
  
• Comportamento: Segmentare i clienti in base al loro utilizzo della piattaforma, alle azioni che hanno o non hanno completato e al momento in cui lo hanno fatto o non lo hanno fatto.

→ Creare diversi gruppi di clienti per tracciare il loro comportamento unico e coinvolgerli di conseguenza.

5# Raggiungere i clienti in difficoltà

È molto importante raggiungere gli utenti che stanno lottando e non funzionano come dovrebbero prima che sia troppo tardi e che abbiano abbandonato.

La chiave è essere proattivi e individuare i segnali di allarme che indicano quali clienti potrebbero abbandonare presto.

I segnali di allarme più significativi sono:

• La frequenza di utilizzo (quante volte si collegano).
• Le funzionalità utilizzate. Stanno utilizzando le funzioni che offrono ai clienti il massimo valore?

Per coinvolgere efficacemente questi clienti, potete iniziare a contattarli tramite e-mail automatiche e notifiche in-app; se questi messaggi non sono sufficienti a riattivarli, provate a programmare una telefonata con loro in un secondo momento.

→ Siate proattivi inviando messaggi automatici agli utenti che hanno difficoltà .

6# Educare i clienti

Per ottenere clienti felici e di successo, è necessario che siano ben formati. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è attraverso contenuti come articoli di blog e webinar.

Anche se queste risorse educative possono essere molto utili, il miglior contenuto che potete fornire per educare i vostri clienti è una Knowledge Base ben strutturata e accessibile.

I clienti ben istruiti sapranno come sfruttare al meglio il vostro prodotto e, quindi, come raggiungere il successo grazie ad esso. I clienti di successo instaureranno relazioni felici e durature che ridurranno il vostro tasso di abbandono.

→ Offrite risorse educative a portata di mano e promuovete il self-service per ridurre i ticket di assistenza con la base di conoscenza FROGED, completamente integrata nella live chat!

7# Elevate il vostro supporto clienti

Anche se l'offerta di ottime risorse educative ridurrà notevolmente le richieste di assistenza, è comunque molto importante implementare una live-chat.

Una live-chat consente ai vostri clienti di comunicare in tempo reale con il vostro servizio clienti, l'assistenza e il team di successo.

Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano che i loro problemi vengano risolti in pochi minuti, l'invio di un'e-mail 24 ore dopo non è più sufficiente. I clienti non vogliono aspettare, vogliono avere una risposta in tempi brevi.

Le live-chat sono un ottimo strumento per i Customer Success Manager che desiderano fornire ai clienti appena entrati a far parte dell'azienda informazioni sulle caratteristiche principali o insegnare ai clienti di vecchia data i nuovi aggiornamenti dei prodotti.

Entrate in contatto con i vostri clienti quando ne hanno più bisogno e portate la vostra risposta a un livello superiore: non limitatevi a spiegare come fare qualcosa, ma mostrate loro un caso d'uso personalizzato basato sulle loro esigenze.

Rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido e con messaggi personalizzati incentrati sul loro caso d'uso specifico migliorerà la vostra customer experience. Un'esperienza cliente straordinaria equivale a clienti molto felici e a un basso tasso di abbandono.

→ Con FROGED gli agenti di supporto avranno accesso alle informazioni di contatto degli utenti per offrire un'assistenza più personalizzata. Avranno inoltre accesso al loro flusso di eventi, in tempo reale, e al riepilogo degli eventi e delle azioni chiave che hanno intrapreso.

Articolo sponsorizzato. I collaboratori esperti sono indipendenti dalla redazione di Appvizer. Ogni commento e/o posizione è personale.