Differenziarsi attraverso l'esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni
Il cambiamento di paradigma nel digitale è in corso
In un mondo in rapida evoluzione, i clienti rimangono in cima alla gerarchia. Il settore delle telecomunicazioni è in continua evoluzione grazie alle innovazioni e agli sviluppi in corso. I grandi investimenti in nuove tecnologie e l'intensa concorrenza di mercato sono alcuni dei fattori che hanno motivato l'espansione del settore delle telecomunicazioni. Pertanto, non si può prescindere dal soddisfare le esigenze dei clienti. La soddisfazione del cliente è diventata un fattore di differenziazione fondamentale per i marchi, per rimanere competitivi sul mercato e fidelizzare i clienti.
Per le industrie delle telecomunicazioni, l'aumento della base di clienti è stato esponenziale grazie alla facilità di accesso a Internet in tutto il mondo.
Tra il 2000 e il 2019, l'accesso a Internet è cresciuto del 114% (1).
L'aumento dell'accesso a Internet ha portato a un aumento delle aspettative dei consumatori. Quando si impegnano con i marchi, i consumatori si aspettano una maggiore interazione attraverso vari punti di contatto digitali. La creazione di un'esperienza positiva per il cliente porta alla fedeltà e all'affinità con il marchio, attirando in ultima analisi un maggior numero di clienti.
Oltre a queste opportunità, il settore delle telecomunicazioni sta affrontando anche delle difficoltà nella nuova era delle tecnologie avanzate per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato e per sviluppare una relazione a lungo termine con i propri clienti.
Sfide e soluzioni CX per le telecomunicazioni
Gestire una trasformazione digitale di successo
La digitalizzazione richiede un grande sforzo e le industrie delle telecomunicazioni devono affrontare la sfida della trasformazione digitale che può essere interrotta dalla concorrenza sul mercato. La digitalizzazione non è solo una sfida, ma anche un'opportunità per gli operatori di telecomunicazioni per ricostruire la propria posizione sul mercato e formare i propri sistemi aziendali, oltre a fornire nuove soluzioni innovative ai propri clienti. I mercati si stanno concentrando su nuovi canali di comunicazione. L'esperienza del cliente è una parte essenziale di questa trasformazione digitale. Diversi dipartimenti devono lavorare instancabilmente insieme ai rappresentanti del customer care per assicurarsi che le mutevoli esigenze dei clienti siano soddisfatte.
Il 46% dei CEO ha avviato la trasformazione digitale.
La digitalizzazione cambia ogni aspetto dell'attività di un operatore di telecomunicazioni, ma apre anche nuove strade per creare molteplici punti di contatto per gli utenti. Sebbene l'innovazione sia un ciclo continuo, una piattaforma aperta può aiutarvi ad anticipare le tendenze future e a fare da trendsetter nel settore.
Migliorare la soddisfazione dei clienti
In un settore in cui è facile passare da un fornitore all'altro, la soddisfazione dei clienti è un indice di fedeltà. Secondo un rapporto di Accenture(2), "il 33% dei consumatori che nel 2018 ha chiuso il rapporto con un'azienda lo ha fatto perché l'esperienza non era abbastanza personalizzata".
La maggior parte degli utenti finali vuole avere una combinazione di contatto umano e intelligenza artificiale quando parla con i rappresentanti dell'assistenza clienti. L'approccio ottimale è quello di connettersi con i clienti su più canali, come la messaggistica, i social media o le Live-Chat, che possono aiutare a ottenere un ROI più elevato. I clienti non vedono l'ora di connettersi con i fornitori di servizi di telecomunicazione sui canali digitali per il solo motivo che le loro aspettative vengono soddisfatte. Un'esperienza positiva per il cliente aumenta anche il Net Promoter Score (NPS).
Poiché la "disponibilità di dati" è uno degli elementi chiave per la soddisfazione dei clienti dei fornitori di servizi di telecomunicazione, è quindi essenziale centralizzare tutte le informazioni disponibili e analizzarle per ottenere una visione a 360° del cliente. Una visione completa del cliente può aiutare gli agenti a risolvere problemi complessi in modo più efficiente e ad aumentare la produttività sul lavoro. Un'evoluzione costante e la garanzia che il feedback dei clienti venga preso in considerazione possono anche aiutarvi a migliorare il vostro punteggio CSAT e a fidelizzare i vostri clienti.
Concentrarsi su un'esperienza omni-digitale
Gli agenti perdono tempo quando devono passare da un canale all'altro: "La maggior parte degli agenti - il 75%(3)- ha dichiarato di essere infelice al lavoro quando gli strumenti che usano per comunicare ostacolano la produttività".
Le comunicazioni tradizionali basate sulla voce sono diminuite in modo significativo con la crescita dei canali digitali. La maggior parte degli operatori di telecomunicazioni ritiene che i propri utenti si impegnino con loro attraverso piattaforme online. L'adozione di una strategia omni-digitale vi aiuterà a scegliere i canali giusti per il coinvolgimento dei clienti e questo approccio non solo promuove una maggiore produttività e una migliore esperienza del cliente, ma rompe anche i silos tra i team che lavorano su più canali.
Una strategia omnicanale offre ai clienti un'esperienza di acquisto integrata e unificata e un'assistenza clienti migliorata su tutti i canali e dispositivi. L'integrazione di una piattaforma aperta come Engage Digital, con una funzione di routing intelligente, può aiutare a indirizzare le richieste agli agenti in base alle loro competenze, senza che l'utente debba ripetere alcuna informazione. Un'unica piattaforma per tutti i canali digitali, integrata nell'ecosistema esistente, come il CRM o i sistemi di gestione della forza lavoro, può contribuire ad aumentare la fedeltà al marchio. I nuovi canali rappresentano una sfida per i fornitori, ma allo stesso tempo rimane essenziale integrare questi canali nel vostro sistema e con facilità.
Conclusione
Per essere all'altezza dei concorrenti, soddisfare le richieste dei clienti e generare nuovi flussi di entrate, gli operatori di telecomunicazioni dovrebbero iniziare il loro percorso di trasformazione digitale il prima possibile. Il passaggio da modelli di business tradizionali a modelli unici crea opportunità di business senza precedenti. L'esperienza del cliente svolge un ruolo significativo nel guidare la crescita del settore delle telecomunicazioni, consentendo alle società di telecomunicazioni di adattarsi alle nuove condizioni di mercato in modo efficiente. Investire in questo settore non solo migliora la soddisfazione e la fedeltà, ma aumenta anche le vendite.
Affidarsi a una piattaforma di customer engagement come RingCentral Engage Digital consente alle telecomunicazioni di attuare una vera e propria strategia omni-digitale e di fornire un'esperienza senza soluzione di continuità. Se le nuove opportunità per i fornitori di servizi di telecomunicazione nello spazio CX vengono perseguite correttamente, possono portare all'emergere di un'organizzazione più forte che offre più servizi ai clienti e che, contemporaneamente, guadagna una fetta più grande della quota di mercato.
Articolo sponsorizzato. I collaboratori sono esperti: non fanno parte del team editoriale di appvizer. Le opinioni sono proprie.
1. https://www.internetworldstats.com/stats.htm
2. https://www.accenture.com/t20180219T081429Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-71/Accenture-Global-DD-GCPR-Hyper-Relevance-POV-V12.pdf
3. https://netstorage.ringcentral.com/documents/engagement_ebook.pdf
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