Il futuro dei pagamenti è mobile

Come abbiamo visto da qualche anno a questa parte, i dispositivi mobili svolgono un ruolo importante nelle prime fasi del processo di acquisto. I consumatori europei, dotati di smartphone, hanno la possibilità di accedere alle informazioni in modo semplice e immediato.

In questo modo, il cellulare è un alleato dei consumatori nelle fasi di scoperta dei bisogni e di valutazione delle alternative. Il cellulare interviene anche quando il consumatore si trova nel negozio fisico per confrontare le diverse opzioni offerte da altri venditori. Oggi questo comportamento è profondamente ancorato nelle abitudini degli europei, poiché i canali digitali sono privilegiati per queste prime fasi del processo di acquisto. Nel 2018, il 50% dei consumatori francesi ha cercato informazioni sul cellulare mentre si trovava in un negozio.

Per quanto riguarda l'ultima fase del processo di acquisto (il pagamento) il mobile non è certamente il canale preferito dai consumatori europei, tuttavia molti studi prevedono un aumento significativo nei prossimi anni. Pertanto, la tendenza nella gestione dei pagamenti dovrebbe evolversi rapidamente.

Nella maggior parte dei Paesi europei, la crescita della spesa mobile è la più alta nel 2019 rispetto agli altri canali di acquisto.

In Spagna, questo tasso di crescita ha raggiunto il 53,7% e in Francia il 41,9%.

Vediamo perché i dispositivi mobili diventeranno il canale preferito dai consumatori europei per effettuare acquisti online.

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Il mobile, un vettore per migliorare l'esperienza del cliente

I consumatori sono sempre più esigenti in termini di customer experience. La concorrenza sta aumentando rapidamente, quindi è molto facile rivolgersi a un altro rivenditore se l'esperienza proposta non è ben studiata per facilitare l'atto di acquisto. Pertanto, la richiesta dei consumatori di un'esperienza digitale senza attriti mette sotto pressione i rivenditori affinché soddisfino queste aspettative.

I dispositivi mobili presentano diversi vantaggi che consentono ai rivenditori di soddisfare le esigenze dei consumatori.

In primo luogo, il cellulare è ormai un'estensione di gran parte dei consumatori europei e diventa un canale di contatto privilegiato con i clienti. Inoltre, il cellulare risponde alle aspettative dei consumatori di poter effettuare un acquisto in qualsiasi momento e ovunque. Per questo motivo i retailer dovrebbero utilizzare il mobile come leva per guidare il proprio business, per sviluppare le interazioni con i clienti e per fornire un' esperienza di acquisto migliorata attraverso questo canale.

D'altra parte, l'utilizzo del cellulare per effettuare i pagamenti consente ai consumatori di essere più sicuri dei dati relativi ai pagamenti, che vengono memorizzati in modo sicuro. In caso di furto e di tentativi di frode, nessun pagamento mobile può essere effettuato senza l'autenticazione del cliente. Pertanto, l 'accesso e l'utilizzo dei dati di pagamento sono più controllati e sicuri rispetto a una semplice carta bancaria fisica.

Infine, il fatto che il cellulare ottimizzi l'esperienza di acquisto per i consumatori è vantaggioso anche per gli esercenti, in quanto migliora la soddisfazione dei clienti grazie alla maggiore comodità e immediatezza dell'atto di acquisto o di sottoscrizione. Di conseguenza, i clienti soddisfatti saranno più propensi a effettuare ulteriori acquisti e persino a consigliare il commerciante ai propri conoscenti. In questo modo, per i rivenditori si attiva un circolo virtuoso e si massimizzano i ricavi con gli acquisti ripetuti.

Acquistare un abbonamento: sempre più facile con il cellulare

Oggi sempre più settori commerciali stanno sviluppando offerte di abbonamento che attraggono i consumatori. Negli ultimi anni abbiamo assistito a un cambiamento nel comportamento dei consumatori che apprezzano il modello di accesso piuttosto che quello di proprietà, come avveniva in precedenza. Oggi è la qualità del servizio e dell'esperienza che attrae i consumatori e li mantiene fedeli.

La sfida per i rivenditori nell'economia dell'abbonamento è quella di facilitare il processo con l'obiettivo di sviluppare l'acquisizione dei clienti. Questa fase è fondamentale per il commerciante e deve essere la più fluida e veloce per ridurre il rischio di abbandono. Anche in questo caso, i dispositivi mobili possono contribuire a migliorare il processo di sottoscrizione. Ad esempio, sostituendo la noiosa fase di compilazione dei dati bancari con informazioni sul numero di telefono, il cliente beneficia di un processo semplificato e veloce.

Noi di SlimPay siamo convinti che nei prossimi anni il mobile diventerà un canale essenziale per le relazioni con i clienti, ma anche per i pagamenti, siano essi una tantum o ricorrenti.

DSP2, un catalizzatore per lo sviluppo dei pagamenti mobili

L'evoluzione della normativa europea è un altro motivo che fa prevedere il posto centrale che il mobile occuperà nel mondo dei pagamenti del futuro. Infatti, la PSD2 (Direttiva Europea sui Servizi di Pagamento 2), che dovrebbe entrare in vigore il 14 settembre 2019, introduce una nuova regola per la Strong Customer Authentication(o SCA) che mira a rafforzare la sicurezza dei pagamenti e a proteggere i dati sensibili dei consumatori. Per conformarsi ai requisiti della DSP2, gli esercenti devono implementare la SCA per i pagamenti online (con alcune eccezioni) per autenticare i consumatori.

Per evitare di sovraccaricare la fase di pagamento o di abbonamento, gli esercenti dovranno trovare l'opzione migliore per autenticare i clienti. È qui che la telefonia mobile può giocare un ruolo decisivo. L'autenticazione forte eseguita con un dispositivo mobile consente di verificare i due fattori richiesti dal CSA:

• Possesso: il telefono cellulare posseduto esclusivamente dal cliente,

• Ereditarietà: un elemento che caratterizza esclusivamente il cliente, che può essere la sua impronta digitale o il suo volto con il riconoscimento facciale.

L'Europa è il continente in cui il tasso di penetrazione degli smartphone è il più alto al mondo, con il 67,3% nel 2018. Questo è un vero vantaggio per i rivenditori, il cui mercato è già abituato ai diversi usi dello smartphone. Pertanto, i rivenditori potranno cogliere questa opportunità per introdurre nuovi casi d'uso nell'ambito del DSP2.

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Per concludere

I consumatori hanno il potere di influenzare un cambiamento reale nel modo in cui verranno effettuati i pagamenti in futuro. Con aspettative in termini di convenienza, velocità e sicurezza, i commercianti devono adattarsi per sfruttare questa opportunità. Proponendo un'esperienza al cliente adeguata a queste aspettative con l'uso di dispositivi mobili, gli esercenti che sono un passo avanti daranno un nuovo impulso, creando un nuovo rapporto con i pagamenti: più semplice, più fluido, più sicuro.

In Cina, lo sviluppo dei pagamenti mobili è nato per necessità, ma la sua adozione di massa è il risultato di un'esperienza cliente senza soluzione di continuità e senza attriti per gli utenti. WeChat Pay e AliPay dominano la Cina e hanno cambiato per sempre l'ecosistema dei pagamenti. Questa svolta mobile non è ancora stata recepita dall'Europa. Saremo i prossimi?

Articolo sponsorizzato. I collaboratori esperti sono scrittori freelance della redazione di appvizer. Le loro opinioni e posizioni sono personali.

Fonti:

https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf

https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/

https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/

https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf

https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/