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Guida pratica: come funziona la customer experience management
L'esperienza digitale è essenziale nel processo di miglioramento della competitività di un'azienda. Facilita il coinvolgimento del cliente ma anche e soprattutto la fedeltà al brand , sapendo che è 7 volte più difficile acquisire un nuovo cliente che trattenerlo.
La gestione dell'esperienza del cliente non può essere fatta solo sull'istinto dei dirigenti aziendali. Nessuno meglio del diretto interessato saprà dirvi quale sia il grado di soddisfazione tratto dall'esperienza. Date, quindi, voce al cliente attraverso i feedback e trovate un punto di contatto diretto per avere una perfetta conoscenza del vostro valore per il consumatore. Per fare questo, ci sono due modi per raccogliere queste conoscenze:
- Raccogliere i dati lasciati dai clienti (acquisti, abbandoni, sponsorizzazioni, ecc.)
- Raccogliere le opinioni dei clienti attraverso moduli, sondaggi o feedback
Il software di customer experience deve essere in grado di analizzare questi dati e individuare le azioni specifiche da intraprendere per migliorare la customer experience al fine di acquistare o fidelizzare un acquisto.
A cosa serve un software di customer experience?
Il software di user experience è una soluzione di customer relationship che analizza i comportamenti dei clienti e/o il feedback di un negozio o servizio.
Attraverso un modulo di posta elettronica o un questionario in-store (touch panel, ad esempio) è possibile raccogliere le opinioni dei vostri clienti e delle persone che sono potenzialmente consumatori dei vostri prodotti o servizi.
Tuttavia, dovreste sapere che se è molto facile recuperare i dati, analizzarli è un po' più difficile, specialmente quando si tratta di opinioni libere o risposte a domande aperte. Il software di user experience è progettato per rispondere efficacemente a questo tipo di problemi. L'esperienza utente è sempre più importante nelle relazioni con i clienti.
Vantaggi dell'utilizzo di un software di Customer Experience management
- A breve termine: soddisfazione del cliente, precezione positiva , migliore comunicazione interna, comunicazione aziendale, ecc.
- A medio e lungo termine: fidelizzazione dei clienti, fidelizzazione dei clienti, acquisizione di nuovi clienti, aumento del fatturato, ottimizzazione dell'immagine di marca dell'azienda, ecc.
Una customer experience ottimale sarà una strategia proattiva, in quanto un servizio incentrato sul cliente permetterà di anticipare le esigenze e le sue aspettative , aumentando l'efficacia dell'esperienza vissuta e la voglia di stare con voi. Costruite un circolo virtuoso!
Perché utilizzare un software di Customer Experience?
Misurare la vera esperienza del cliente richiede metriche accurate. Questo è uno dei maggiori vantaggi che si possono ottenere da uno strumento di soddisfazione del cliente.
I KPI sono tutto per il marketing di un'azienda. Il software di gestione dell'esperienza del cliente aiuta le aziende a determinare come ogni punto di interazione contribuisce all'esperienza complessiva e, di conseguenza, alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.
Conoscere il percorso dei clienti e dei potenziali clienti, i punti di forza e di debolezza del vostro prodotto o servizio, e ciò che si dice del vostro marchio vi permetterà di rispondere alle esigenze del vostro target di riferimento e di guadagnare in competitività.
Software per migliorare l'esperienza del cliente
RingCentral Engage
Si tratta di una piattaforma omnichannel progettata per gestire la fedeltà del consumatore. - Ring Central Company è una soluzione omnicanale che permette di raccogliere opinioni e centralizzare le comunicazioni con clienti e potenziali clienti.
- Identificare idee e tendenze immediate.
- Supportare i promotori di vendita con dati reali.
- Inviare avvisi ai dipendenti.
PureCloud
PureCloud è una soluzione all-in-one memorizzata nel cloud, Genesys PureCloud è un software per contact center che aiuta a gestire e comprendere le interazioni con i clienti. Offre ai vostri dipendenti un unico strumento che gestisce, da un'unica piattaforma intuitiva e facile da utilizzare tutti i servizi di comunicazione:
- voce,
- chat
- e-mail,
- social media, ecc.
