10 consigli per un contatto telefonico efficace

La crisi sanitaria che ha colpito il mondo nel 2020 ha spinto molte aziende e professionisti a reinventarsi. Le limitazioni agli spostamenti e le misure di promozione del telelavoro sono tutti argomenti che avrebbero potuto mettere a rischio le relazioni con i clienti.

Ma anche se le relazioni con i clienti hanno dovuto essere mantenute a distanza, esistono trucchi e strumenti che non solo le hanno mantenute intatte, ma in molti casi le hanno rafforzate. Questo articolo vi spiega quali sono.

Il contatto telefonico: un caso da manuale

Il cliente è al centro dello scacchiere delle aziende. Non hanno aspettato che le opinioni lasciate su Internet dopo gli acquisti e i servizi fossero prese in considerazione. I clienti non vogliono essere presi per una vacca da mungere, hanno bisogno di :

• servizio di qualità,
• professionalità
• consigli,
• miglioramento continuo,
• ma soprattutto di una presenza umana.

In un momento in cui si sta affermando la dematerializzazione di molte operazioni quotidiane, la necessità di un contatto con il consumatore è molto sentita. Il telefono è lo strumento ideale per colmare il divario tra le due parti. Sia che stiate cercando di generare nuovi affari, di fidelizzare i clienti o semplicemente di controllarli in questi tempi difficili, questo primo o ennesimo contatto sarà molto apprezzato dal cliente interessato ai vostri servizi. Quando l'interazione fisica è rara, il contatto telefonico è e rimarrà un momento da non trascurare, dall'inizio alla fine della conversazione.

L'annunciata fine della linea telefonica PSTN che tutti avevano in casa prima dell'arrivo dei box internet triplay ci ricorda che il telefono fisso è stato il primo mezzo di telecomunicazione di massa. Ci ha introdotto all'interazione vocale e ci ha portato a sviluppare alcune abilità sociali.

Tuttavia, affinché questo contatto telefonico sia efficace, il mittente deve infondere fiducia nel chiamante fin dalle prime sillabe. Il tono di voce, la cordialità dell'approccio telefonico e il vocabolario utilizzato sono tutti fattori di successo. Esistono consigli per garantire che nessun dettaglio venga trascurato durante la conversazione.

10 consigli per rendere efficaci le vostre telefonate

Suggerimento n. 1: prepararsi prima della telefonata

È una fase che tendiamo a trascurare, ma che dimostra la vostra professionalità nei confronti della persona che avrete all'altro capo del filo. Inoltre, può incoraggiare l'interlocutore a rispondere.

💡 Qualche consiglio:

• Avere un numero locale del paese che si intende chiamare è fondamentale per ispirare fiducia. Questo è possibile e molto rapidamente, poiché gli operatori telefonici dispongono di ampie gamme di numeri internazionali che possono attivare in base alle vostre esigenze.
  
  
• Nel caso di una chiamata in entrata, il feedback in tempo reale sui dettagli del cliente è un bene inestimabile. Integrando il vostro software CRM o helpdesk in una soluzione di comunicazione al 100% cloud, potrete accedere ai dettagli di contatto e a tutta la cronologia delle chiamate del vostro cliente... in tempo reale! È un risparmio di tempo garantito.
  
  
• E quando si effettuano le chiamate in uscita, perché non rileggere la cronologia delle chiamate, in particolare le note fornite per ogni chiamata, in modo da preparare correttamente il discorso?

Consiglio n. 2: Assicuratevi che il vostro interlocutore sia disponibile

La cosa più importante da fare nei primi secondi della telefonata è verificare che il vostro interlocutore abbia tempo per parlare con voi. La prima cosa da fare è porre semplicemente la domanda. A seconda della situazione in cui si trova (in auto, sui mezzi pubblici, a casa seduto tranquillamente sul divano, a contare le macchine nel parcheggio dalla finestra, ecc.

Se la risposta è sì, è il primo passo per continuare la discussione.

Se la risposta è negativa, offritevi di richiamare in un secondo momento.

Tutte le informazioni annotate su questo contatto, come le sue preferenze di richiamata, possono essere sincronizzate nel vostro software CRM/Helpdesk, in modo da poter essere consultate anche dai vostri colleghi.

Suggerimento n. 3: essere chiari, concisi e precisi

Ecco alcuni consigli:

• Fate attenzione al vostro vocabolario e presentate le vostre argomentazioni al momento giusto.
• Indicate chiaramente il nome dell'azienda per cui lavorate o il fatto che volete vendere un prodotto. Questo metterà il cliente a proprio agio, soprattutto se ha già sentito parlare di voi alla radio o in TV.
• Non usate termini troppo "scientifici" che potrebbero farli "temporeggiare" o addirittura riagganciare il telefono.
• Fate uno sforzo di pronuncia, in modo che non vi chiedano di ripetere più volte.

💡 Sappiate che i migliori software di telefonia Saas consentono di registrare la conversazione, in modo da poterne tenere traccia. In caso di un secondo incontro telefonico, o questa volta fisico, non vi sfuggirà mai più qualcosa che avete trascurato di annotare.

Suggerimento n. 4: attenzione all'espressione orale

Il ritmo ha un impatto fondamentale. Ad esempio, come dimostra lo studio condotto da Colas Rist all'Università di Orléans nel 1999, i media pronunciano in media 200 parole al minuto. Per una comprensione ottimale, il ritmo corretto è stimato in circa 150 parole al minuto.

Se utilizzate un fornitore di soluzioni telefoniche all-in-one, potreste beneficiare della qualità HD per il vostro interlocutore. Grazie al codec Opus, indipendentemente dalla connessione alla rete (3G, 4G, Wifi), l'algoritmo di compressione del suono si adatta per offrire all'interlocutore un'esperienza di ascolto piacevole.

Suggerimento 5: identificare le esigenze del chiamante

Nel caso di una chiamata di prospect, una volta stabilito il contatto, utilizzate domande mirate per identificare le sue esigenze. In questo modo è possibile determinare

• se sono pronti a fare la loro scelta ora o tra qualche mese;
• o meglio ancora, se hanno bisogno di essere convinti. Grazie a questa possibile apertura, avrete molto spazio per presentare le vostre argomentazioni.

Suggerimento n. 6: riformulare

La riformulazione può essere necessaria. Vi permette di esprimere le esigenze dell'intervistatore con parole che si avvicinano il più possibile a quelle contenute nelle vostre offerte.

Lo scopo principale di questa fase è quello di mantenere l' attenzione del vostro interlocutore e di assicurarvi che abbia capito tutto quello che avete detto.

Suggerimento n. 7: Gestire le obiezioni

Il metodo CRAC, noto a un gran numero di venditori, è il modo migliore per gestire le obiezioni del cliente. Capita che qualcuno vi faccia notare un ritardo, un errore nell'elaborazione dell'ordine, una mancata disponibilità, ecc. Questo metodo assicura che non siate mai più colti di sorpresa.

Ecco cosa significa l'acronimo CRAC:

• Scavarevi porterà a chiedere al cliente cosa gli fa pensare una cosa del genere.
• Riformulare, per dimostrare che avete capito tutto quello che sta dicendo.
• Discuterevi darà l'opportunità di citare lo stato attuale del vostro prodotto o servizio.
• La verificaè un modo per eliminare ogni dubbio, chiedendo al cliente se ha capito tutto.

Se avete bisogno di verificare l'obiezione del vostro cliente in tempo reale, potrete contare su molti servizi offerti dagli operatori di telefonia cloud al 100%, come ad esempio:

• call-waiting, per poter effettuare ricerche mentre il cliente attende con calma;
• trasferimento di chiamata, in modo che la situazione possa essere gestita da un supervisore o da un collega che ha già avuto un contatto online con il chiamante;
• le teleconferenze, che consentono anche l'intervento di un collega. Questo dà fiducia ai clienti, che possono vedere che due persone stanno lavorando alla loro richiesta;
• la messaggistica collaborativa interna per porre rapidamente una domanda a un collega.

Suggerimento n. 8: sorridere al telefono

Nel 2018 i ricercatori del CNRS hanno pubblicato uno studio che dimostra come sia possibile rilevare un sorriso vocale. In dettaglio, l'azione dei muscoli zigomatici che porta al sorriso può essere rilevata nel timbro vocale. Il vostro buon umore e il vostro sorriso possono essere ascoltati al telefono. Non abbiate quindi paura di lasciarvi andare. Il buon umore è contagioso e si diffonde all'interlocutore.

💡 Consiglio: e per mostrare il vostro sorriso dal vivo, non esitate a optare talvolta per la videoconferenza, disponibile anche nelle soluzioni di comunicazione all-in-one.

Suggerimento n. 9: umanizzate il contatto

Uno studio condotto da Accenture Strategy nel 2016 ha dimostrato che il 79% dei consumatori francesi preferisce avere un contatto umano quando comunica con il servizio clienti.

Sulla base di questa constatazione, il telefonista o l'assistente alle vendite deve dimostrarsi vicino al cliente, essere un buon ascoltatore e il più possibile conciliante e compassionevole.

💡 Suggerimento: per dimostrare la propria vicinanza, ad esempio, raccontare un aneddoto legato a ciò che il cliente sta dicendo. Concludere la telefonata con "Abbi cura di te" è più che attuale e dimostra che si va oltre le relazioni con i clienti.

Suggerimento n. 10: menzionare sempre l'azione successiva

• Documenti da raccogliere, firmare e restituire,
• un incontro fisico,
• l'attivazione di servizi remoti,

sono tutti esempi di azioni successive che ci si aspetta al termine della comunicazione.

È importante fornire al cliente queste informazioni per indicare che il caso è in fase di elaborazione o sarà presto concluso. Questo percorso stabilito tra le due parti aumenta le possibilità di un risultato favorevole e possibilmente duraturo.

💡 Suggerimento: dopo ogni chiamata, è importante prendersi un po' di tempo per aggiungere commenti, note, ecc. Questa opzione, spesso disponibile nei software di telefonia ip, aiuterà a conservare gli elementi chiave dello scambio.

Un modello di integrazione in continua evoluzione

• Acquisire nuovi clienti,
• fidelizzare
• e vendere di più,

è il trittico per ogni venditore in ogni contatto telefonico. Esistono quindi molti consigli e trucchi, tutti con un unico obiettivo: costruire relazioni con i clienti.

Da alcuni anni sono disponibili strumenti che consentono alle aziende di integrare la telefonia nel CRM e di trarre una serie di vantaggi:

• attivazione di numeri telefonici locali
• migliore gestione delle chiamate
• ricezione telefonica personalizzata,
• servizi che favoriscono la collaborazione e la produttività,
• qualità audio HD,
• strumenti di supervisione e statistica accessibili direttamente dal computer, ecc.

Se state cercando questo tipo di software, Ringover, ad esempio, è una soluzione di comunicazione al 100% in cloud e offre queste funzioni avanzate per migliorare le relazioni con i clienti. Integrando telefonia avanzata, SMS, videoconferenze e messaggistica collaborativa, rende facile la gestione delle comunicazioni aziendali.