La nostra opinione su Freshdesk, caratteristiche, test degli utenti, problemi e soluzioni

Avete bisogno di un parere su Freshdesk ? Alcune aziende implementano questa soluzione di assistenza clienti per utilizzarla come strumento CRM (senza sostituirlo): questo strumento di helpdesk dedicato all'assistenza clienti offre numerose funzionalità, la principale delle quali è la gestione dei ticket, che aiuta a organizzare la gestione delle richieste e, in ultima analisi, le performance di vendita, controllando il tracciamento e i dati dei clienti.

La missione di appvizer è quella di guidarvi nella scelta del software SaaS e di fornirvi la nostra opinione sul miglior software di assistenza clienti. Dovreste scegliere Freshdesk? Questa piattaforma è in grado di aumentare la produttività dei vostri agenti e la soddisfazione dei vostri clienti? Diamo un'occhiata a tutti gli aspetti dello strumento, in modo che possiate farvi un'opinione personale.

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Riassunto delle recensioni su Freshdesk :

Freshdesk, per quale tipo di azienda?

Valutazione della gestione dei ticket: tabella delle caratteristiche

Test dell'utente: l'agente del servizio clienti dedicato all'assistenza post-vendita

Test del cliente tramite il portale di assistenza web :

• La base di conoscenze
• Il forum della comunità

Valutazione della sicurezza dell'helpdesk

La nostra opinione sui rapporti di performance

Stimolare i dipendenti in modo divertente? Ci piace!

La nostra opinione sulle capacità di integrazione:

• Integrazioni native
• Creare la propria integrazione con un FreshPlug

Diamo un'occhiata alla capacità della soluzione di evolversi a livello internazionale

Freshdesk, cosa dicono i nostri clienti

La nostra raccomandazione: fatevi assistere:

• 8 domande da porsi prima di implementare un software per il servizio clienti
• La consulenza su misura è essenziale

Il nostro punto di vista sui prezzi

Freshdesk, l'opinione di appvizer

Freshdesk, per quale tipo di azienda?

L'ovvio: una soluzione di assistenza clienti è utile solo se il numero di clienti gestiti per persona è elevato e se le richieste sono gestite da almeno due persone, oppure se la necessità di assistenza è notevole.

Il pregiudizio: solo le grandi PMI o i grandi clienti internazionali utilizzano Freshdesk.

I clienti di Freshdesk sono di tutte le forme e dimensioni: aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori si affidano a Freshdesk, tra cui società di servizi, aziende industriali, start-up high-tech ed editori di software. In Francia, La Poste e Pages Jaunes sono tra i clienti di lunga data. All'estero, la soluzione ha conquistato Honda, Azimo, Sony Pictures, ecc.

Esaminate attentamente le esigenze e la situazione della vostra organizzazione: se necessario, rivolgetevi a un esperto che vi aiuti a fare un passo indietro e a ottenere un consiglio valido. Di seguito vi daremo alcuni suggerimenti in merito.

Innanzitutto, diamo un'occhiata alle funzionalità di Freshdesk.

Gestione dei biglietti

L 'opinione di appvizer sulle funzionalità di gestione dei ticket di Freshdesk: centralizzazione, automazione e intelligenza produttiva sono tre concetti chiave che definiscono il sistema del software come un vero centro servizi. La tabella seguente illustra e giustifica questi tre superlativi.

Test dell'utente: l'agente del servizio clienti dedicato all'assistenza post-vendita

• il nostro servizio si adopera per consegnare il più rapidamente possibile,
• il cliente beneficerà di un gesto commerciale,
• il corriere ha avuto un problema di pneumatici e la consegna sarà effettuata oggi in mattinata,
• in conformità con la nostra politica interna di relazioni con i clienti, le spese di consegna saranno rinunciate in caso di ritardo superiore alle 12 ore.

Il cliente vede il nostro messaggio in risposta alla sua richiesta su Facebook.

Creo un avviso per le 14:00 del pomeriggio, per verificare che il cliente abbia ricevuto la consegna entro i nuovi termini promessi.

Alle 14, l'avviso mi avverte: controllo. La consegna è stata effettuata. Il ticket è chiuso. La firma del cliente sulla bolla di consegna ha fatto scattare automaticamente una richiesta di feedback del cliente: si tratta di un modulo automatico con diversi scenari, in modo che il cliente possa raccontarci la sua esperienza.

Esprimendo il proprio parere sull'ordine, i nostri clienti beneficiano di uno sconto del 10% su un acquisto minimo di 110 euro.

In questo modo, possiamo misurare come vengono percepite le nostre azioni e la nostra reattività, valutare la soddisfazione complessiva dei nostri clienti e migliorare ciò che deve essere migliorato.

Quando applichiamo Freshdek ad azioni concrete, vediamo che il sistema ha alcuni punti di forza:

• l'automazione delle attività consente di risparmiare tempo prezioso, in modo da potersi concentrare sulla risoluzione del problema e sulla soddisfazione del cliente,
• la flessibilità della gestione dei ticket evita che gli agenti si impiglino nel lavoro degli altri o nello stato delle attività.

Test del cliente tramite il portale web di assistenza

Prendiamo ora un altro punto di vista: quello del cliente che cerca risposte alle sue domande. Il nostro obiettivo come clienti: trovare risposte precise.

La base di conoscenze

Come cliente, posso trovare risposte in una base di conoscenze integrata in Freshdesk, che gli agenti possono aggiungere in base alla loro esperienza e aggiornare costantemente:

• Non so come usare il mio nuovo televisore ultramoderno, non sono uno smanettone ma voglio creare connessioni speciali con i servizi e le applicazioni Internet, sono il tipo di cliente un po' rompiscatole che non si arrende finché non ha trovato risposta a tutte le sue domande.
• Quindi voglio qualcosa di più di una semplice FAQ, che è la base, voglio informazioni pratiche, passo dopo passo, che mi aiutino davvero.
• Il mio helpdesk mi indirizza verso articoli educativi e tutorial (preferisco la parola tutorial, ma non è questo il punto).
• Smetto di assillare gli agenti dell'assistenza clienti, sono stati super reattivi e ho tutte le informazioni di cui ho bisogno per padroneggiare il mio nuovo TV.
• Sono soddisfatto, non riesco a credere a tutta la conoscenza a cui ho potuto accedere online.

Il forum della comunità

Come cliente, ho un'opinione su tutto e mi piace chiacchierare, cioè condividere la mia passione con gli altri. Mi sono quindi iscritto alla community di Freshdesk, e al forum specifico sugli ultimi modelli di TV, perché :

• Ho molte idee da condividere e ho scoperto molti consigli sul mio televisore: sono anche una grande fonte di informazioni per i neofiti (sono così orgoglioso)! Sto anche imparando qualche trucco, lo ammetto,
• Ho anche dei suggerimenti per migliorare i televisori: la tecnologia si muove velocemente, so di cosa parlo,
• Sto già sognando il televisore del futuro (e non sono l'unico nel forum collaborativo): se il marchio ne tenesse conto, sarebbe geniale!

Stima della sicurezza dell'helpdesk

Gestire i diritti di accesso e garantire la sicurezza di tutti i dati dei clienti è fondamentale per il buon funzionamento delle operazioni di assistenza.

Su questi punti, Freshdesk dimostra argomenti che fanno scattare il nostro parere favorevole:

• Fornitura di certificati SSL personalizzati (protocollo di sicurezza per lo scambio Secure Sockets Layer) indipendentemente dal nome di dominio e dall'URL,
• Definizione della vostra whitelist di indirizzi IP sicuri, per definire per ogni utente le autorizzazioni di connessione alla vostra rete interna o esterna,
• Autenticazione semplificata dei vostri agenti grazie a un'unica connessione per tutti i canali di comunicazione, anche attraverso gli account personali di Facebook, Twitter o Google, ad esempio.

Cosa pensiamo dei rapporti sulle prestazioni

Misurare l'efficacia dell'assistenza clienti significa individuare le buone pratiche, ma anche le aree di miglioramento. Ne va della soddisfazione dei vostri clienti (e anche delle vostre vendite).

Per aiutarvi nelle vostre valutazioni, Freshdesk fornisce i seguenti rapporti sulle prestazioni:

• numero di ticket aperti e chiusi
• tasso di soddisfazione dei clienti
• tempo di elaborazione complessivo o per tipo di ticket
• tempo medio di risoluzione rispetto al tempo di risposta stimato
• carico di lavoro per dipendente,
• rapporti comparativi sulle prestazioni degli agenti,
• prestazioni complessive del team,
• prestazioni per utente,
• tendenze nelle richieste dei clienti,
• rapporti comparativi basati su indicatori chiave,
• individuazione di luoghi, canali e tempi di comunicazione ad alta influenza,
• valutazione dell'accuratezza e della qualità delle risposte, ecc.

È inoltre possibile integrare i sondaggi sulla soddisfazione, in modo da poter confrontare il lavoro svolto dagli agenti con le percezioni dei clienti... e migliorare la conoscenza dei clienti.

Il nostro verdetto: Freshdesk è un ottimo strumento per il recupero delle informazioni, grazie a dashboard e report ben studiati. Prossima domanda.

Stimolare i dipendenti in modo divertente? Ci piace!

La nostra opinione sulle capacità di integrazione

Il vostro team è abituato a utilizzare determinate applicazioni aziendali? La vostra organizzazione ha bisogno di integrare un CRM per comunicare con il vostro strumento di helpdesk? Vediamo se Freshdesk vi offre soluzioni concrete.

Integrazioni native

Sono disponibili più di 190 integrazioni native plug & play per :

• Strumenti CRM come Sales Cloud di Salesforce e Blue Note CRM,
• software di fatturazione, contabilità e gestione come QuickBooks,
• soluzioni di e-commerce come Shopify, PrestaShop o WooCommerce,
• CMS come WordPress o Magento (CMS di e-commerce),
• strumenti di Google come analytics, calendario, contatti, hangouts e Drive,
• sistemi di archiviazione e condivisione di file come DropBox o OneDrive,
• Slack, Zapier, Mailchimp, Skype, Paypal, non li faremo tutti, non preoccupatevi.

Create la vostra integrazione con un FreshPlug

Utilizzate un' applicazione di terze parti e non avete un'integrazione nativa per importare le informazioni di cui avete bisogno?

Createla voi stessi: CSS, JavaScript e fogli di stile HTML vi permettono di personalizzare il vostro FreshPlug.

Se volete andare oltre e spingere uno sviluppo specifico e personalizzato tramite l' API RESTful, potete farlo. Tuttavia, è consigliabile farsi accompagnare da un professionista con esperienza in questo campo: ne parleremo più avanti, insieme ad altri punti simili.

State anche cercando la bestiolina senza trovarla. Ma no, non c'è nulla da dire sull'interoperabilità. L'avvocato del diavolo può andare a farsi un giro.

Diamo un'occhiata alla capacità della soluzione di evolversi a livello internazionale.

Diamo un'occhiata agli elementi di Freshdesk che possono rispondere alla domanda:

• 26 lingue disponibili su ogni postazione di lavoro,
• programmazione degli orari di lavoro in base all'ora locale di un paese,
• relè di assistenza diretti al sito aperto (mentre un altro è chiuso),
• servizi di assistenza unici per un numero illimitato di prodotti,
• base di conoscenze e forum della comunità per ogni prodotto.

Con un unico account in grado di gestire più helpdesk, è possibile creare un unico helpdesk distribuito in tutto il mondo.

Freshdesk, cosa dicono i nostri clienti

Cosa pensano i clienti di Freshdesk? È colui che dice che c'è: la panoramica.

Più reattivi ed efficienti, possiamo misurare quanto stiamo rispettando i nostri impegni. Grazie a Freshdesk, tutte le richieste relative alle nostre attività sono ora centralizzate, consentendoci di elaborarle e di avere una visibilità globale dei nostri servizi e della loro qualità.

Julien Allegret, responsabile del servizio clienti, PagesJaunes REst

I nostri tempi di risoluzione non sono mai stati così rapidi. Il nostro tasso di raccomandazione è passato da 3 a 9,6 dopo l'implementazione di Freshdesk. Abbiamo registrato un aumento del 25% delle vendite agli stessi clienti.

Paul Miller, DoctorBase

Questo significa che possiamo tenere traccia di tutte le e-mail, i tweet e i commenti dei nostri clienti su Facebook.

Zuzana Bednarikova, Codilit

Siamo riusciti a installare Freshdesk in poche ore per soddisfare le esigenze dei nostri 22 centri commerciali in Brasile. Non ho mai visto uno strumento così intuitivo come Freshdesk.

Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brasile

È molto semplice implementare Freshdesk con tutti i nostri fornitori di software di terze parti. Ci ha reso il lavoro molto più facile.

Mitch Greenwald, Cloudbakers

Il nostro consiglio: ottenere supporto

Un avvertimento: l 'utilizzo del software di assistenza clienti Freshdesk richiede un'attenta riflessione se si vuole implementarlo in modo efficace e duraturo.

Prima di fare il grande passo, considerate tutti gli aspetti che contribuiranno al successo del vostro servizio di assistenza clienti:

• valutare la situazione attuale
• determinare i vostri obiettivi,
• la scelta delle funzionalità, avanzate o meno,
• la scelta del pacchetto,
• pensare alla formazione del personale,
• assicurarsi che la soluzione sia disponibile, - ecc.

8 domande da porsi prima di implementare un software per il servizio clienti:

1. Quali sono i vostri obiettivi di assistenza clienti?
2. Chi è in contatto con i vostri clienti?
3. Quali sono i loro compiti?
4. Dovete fornire assistenza ai professionisti?
5. Come dovete rispondere ai vostri clienti, a seconda del canale di comunicazione?
6. Quali sono i metodi da utilizzare?
7. In che modo il software può aiutare la mia attività e in che misura?
8. Come devono essere formati gli agenti?

È necessaria una consulenza su misura

In Francia, l'approccio più logico è quello di scegliere un partner ufficiale di Freshworks (ex Freshdesk) in Francia , come Blue note systems: questo tipo di specialista vi guiderà dall'analisi delle vostre esigenze e aspettative fino all'implementazione, compresa la familiarizzazione con lo strumento attraverso un centro di formazione approvato. Per l'utilizzo di Freshdesk in francese, Blue note systems garantisce, ad esempio, la disponibilità di assistenza e supporto illimitati per i vostri utenti.

È fondamentale affidarsi a questo tipo di specialista che ha imparato a gestire il customer journey: una visione ben informata dall'esterno garantisce di non dimenticare nulla e di evitare errori tecnici fin dall'inizio, di importare i dati in tutta tranquillità e, soprattutto, di configurare l'helpdesk in base alle proprie esigenze.

E infine: come abbiamo già detto, se volete lanciare uno sviluppo specifico per soddisfare al meglio le vostre esigenze aziendali, è meglio rivolgersi a un player che padroneggia le API RESTful per integrare le vostre aspettative per un risultato fluido e funzionale dal lato utente.

Il nostro punto di vista sui prezzi

Diamo un'occhiata alla tabella seguente, che comprende gli elementi principali per aiutarvi ad apprezzare i diversi pacchetti Freshdesk e i principali servizi associati.

Chi è specializzato nell'inventare, può annotare sul proprio taccuino che l'assistenza via e-mail è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e che anche l'assistenza telefonica è disponibile 24 ore su 24, 5 giorni su 7 per tutti i pacchetti.

La nostra opinione sui prezzi di Freshdesk: date le funzionalità offerte, i prezzi proposti sfidano la concorrenza sul mercato francese.

La logica è sempre la stessa: più funzioni si desiderano e più alto è il livello di competenza tecnica richiesto, più alti sono i prezzi, ma in modo ragionevole.

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Freshdesk, l'opinione di appvizer

Qualunque sia il canale di comunicazione, Freshdesk vi supporterà: armati di funzioni che consentono di risparmiare tempo, i vostri agenti sono pronti a dare risposte più veloci delle loro ombre.

Siamo davvero colpiti da tutti i modi in cui è possibile anticipare i problemi previsti: automazione dei compiti, aspetti collaborativi, risorse di supporto online, esperienza utente divertente (motivazione), gestione intelligente dei ticket.

Come supervisore, i rapporti sulle prestazioni consentono di monitorare l'attività degli agenti, ma anche di individuare le aree di miglioramento: Freshdesk è riuscito a coniugare proattività e soddisfazione del cliente.

È senza dubbio per tutti questi motivi che la piattaforma Freshdesk è stata inclusa per il secondo anno consecutivo nella classifica Magic Quadrant Helpdesk 2017 del rinomato istituto di ricerca IT Gartner.