Come massimizzare i vantaggi del servizio clienti

L'ordine è stato consegnato, il servizio è stato fornito... missione compiuta? Magari! Il rapporto con il cliente è appena iniziato. Uno dei principali vantaggi del servizio clienti è la creazione di un rapporto di fidelizzazione. Una volta conclusa la transazione, qualsiasi azienda deve lavorare per raggiungere il miglior livello di soddisfazione del cliente attraverso il suo servizio clienti.

Con quasi il 63% dei consumatori che chiede un' assistenza di qualità, è chiaro che il servizio clienti richiede tutta la cura necessaria per diventare un fattore chiave per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti . Inoltre, è una vetrina di marketing per il vostro marchio, non solo per i vostri clienti e potenziali clienti, ma anche per i vostri concorrenti. In questo senso, l'innovazione e l'integrazione di nuove tecnologie possono fornire un vantaggio competitivo.

Che si tratti di un reso, di una riparazione o di un problema tecnico, o di una richiesta di informazioni sulle offerte attuali, sui prezzi o sulla garanzia di un prodotto, la gestione del servizio clienti diventa una priorità. Se ben gestita e integrata nella vostra politica di customer care, avrà un impatto positivo anche sul vostro fatturato. Come potete fare meglio? Scoprite le chiavi dell'efficienza del vostro servizio di assistenza clienti e i nostri consigli per sfruttare al meglio questo pilastro delle relazioni con i clienti.

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I vantaggi del servizio clienti

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti si riferisce alla gamma di servizi offerti ai clienti prima, durante e dopo la vendita, a seconda delle attività e del core business dell'azienda:

• follow-up dopo l'acquisto di un prodotto,
• manutenzione,
• risoluzione dei problemi,
• restituzione o sostituzione, ecc.

Il servizio clienti può includere anche altri servizi, come la consegna, la messa a punto di beni o attrezzature, l'assistenza fisica o online al cliente, la formazione, la consulenza e, più in generale, tutte le interazioni tra azienda e clienti.

"Servizio" è una parola chiave in questo caso, poiché si riferisce alle relazioni con i clienti, in un'accezione più ampia del termine. È essenziale ed è al centro della gestione delle relazioni con i clienti.

Il servizio clienti è indispensabile per migliorare l'immagine di un'azienda ed è un fattore chiave per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Vediamo perché.

Miglioramento dell'immagine del marchio

La qualità dei beni o dei servizi forniti è fondamentale per l'immagine del vostro marchio. Ma anche la possibilità di risolvere i propri problemi con un'assistenza ben organizzata:

Il 97% dei consumatori considera la qualità del servizio clienti un criterio importante nella scelta di un marchio.

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Il servizio clienti è il punto di ingresso per stabilire una comunicazione di qualità con i vostri clienti, ma allo stesso tempo è anche l'ultimo contatto che potete avere con loro: se li soddisfa, può rappresentare un vero valore aggiunto per la vostra azienda. I clienti ascoltati, con le loro esigenze prese in considerazione e trattate in modo efficace, saranno più propensi a raccomandarvi e a lasciare una recensione positiva sul vostro sito.

D'altra parte, qualsiasi insoddisfazione può danneggiare la reputazione del marchio e, a lungo andare, danneggiare le vendite. La gestione del servizio clienti è quindi fondamentale. Con un customer journey ben costruito, sarà in grado di andare oltre il semplice follow-up del cliente e di costruire una solida relazione con i vostri clienti.

Curando l'immagine del vostro marchio, vi distinguerete dalla concorrenza.

Uno strumento di fidelizzazione del cliente

Il servizio clienti qualitativo può essere cruciale nel processo decisionale di acquisto del cliente, soprattutto per i beni di alto valore. I clienti investono in un prodotto, ma comprano anche il servizio che lo accompagna, perché è fondamentale per mantenere le relazioni con i clienti, che alla fine si tradurranno in fedeltà.

È un segreto aperto che mantenere i clienti vi costerà meno che acquisirne di nuovi. La qualità di ciò che si vende è essenziale, ma non è più sufficiente. Per garantire una crescita sana e una reputazione positiva, i vostri clienti devono fidarsi del vostro servizio clienti.

Che cos'è un servizio clienti efficiente?

Un'esperienza cliente fluida ed efficiente

Cosa vogliono esattamente i clienti quando si rivolgono al vostro marchio?

✔ Velocità ed efficienza: i clienti vogliono essere rassicurati e ottenere informazioni e soluzioni in modo rapido, senza passare attraverso diversi intermediari;

Un processo semplice e personalizzato: i clienti si sentiranno più vicini all'azienda se vedranno un certo impegno nel soddisfare le loro aspettative. Ad esempio, cercare di risolvere i loro problemi specifici stabilendo uno scambio personale e positivo;

✔ La qualità dello scambio: il contenuto e la forma degli scambi, indipendentemente dal canale utilizzato, devono essere curati.

Un driver per la creazione di valore...

Anche se il servizio clienti può essere visto come un extra, in genere è incluso nel contratto del prodotto.

Per riuscire a generare parte del fatturato attraverso questo servizio - e non considerarlo più un "centro di costo" - le sue azioni e i suoi obiettivi devono essere collegati alla politica di prezzo complessiva dell'azienda.

... grazie alla sinergia tra servizi

Le performance qualitative del servizio clienti possono anche essere il risultato di un'efficace collaborazione tra diversi reparti aziendali. Il vostro team beneficerà dei feedback delle persone a diretto contatto con i clienti finali.

In questo modo, lavorare fianco a fianco faciliterà il raggiungimento di un obiettivo cruciale: curare le relazioni con i clienti e, infine, aumentare le vendite.

Un esempio di servizio clienti efficiente grazie ai canali omnidigitali

Anche se il telefono è ancora uno dei canali preferiti dai clienti, la diversificazione e la digitalizzazione dei punti di contatto può essere una strategia vincente. Per armonizzare e facilitare l' esperienza del cliente, un marchio dovrebbe cercare l'onnipresenza digitale per soddisfare le esigenze del cliente ovunque si trovi: social network, chat, siti web, ecc.

Orange ha capito chiaramente che le piattaforme digitali possono essere una fonte di valore: nel settore delle telecomunicazioni, sempre più competitivo, l'operatore ha fatto della qualità del servizio clienti una delle sue priorità assolute e ne ha ottimizzato la gestione grazie alle nuove tecnologie. Il cuore della sua strategia? Distinguersi grazie a un attento servizio di relazione con il cliente.

Per rispondere al meglio alle aspettative dei clienti, il provider lavora con RingCentral Engage Digital (ex Dimelo), una piattaforma di gestione delle interazioni multicanale, per controllare i numerosi canali di comunicazione digitale che ha con i clienti.

Aiuta a gestire tutte le comunicazioni attraverso un'interfaccia centralizzata, diventando finalmente più produttivo e reattivo. Questo strumento, che comprende anche la reportistica e il monitoraggio delle attività, consente di ottimizzare l'esperienza del cliente attraverso il servizio clienti.

6 suggerimenti per rendere più efficiente il vostro servizio clienti

Trasformate il servizio clienti in un centro di profitto

Per ottimizzare i costi legati a questo tipo di operazioni, la questione delle prestazioni del servizio clienti deve essere integrata nello sviluppo dell'azienda. Attraverso l'implementazione di un progetto strategico a questo livello dell'organizzazione, il vostro team vi porterà vantaggi quali:

• obiettivi finanziari chiaramente definiti
• una gamma di servizi che va oltre l'aspetto della "risoluzione dei problemi" per aumentare in modo proattivo il fatturato (formazione, assistenza a distanza, ecc.)
• strumenti di gestione e indicatori di monitoraggio
• l'implementazione di un approccio realistico per monitorare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Una gestione ben congegnata del vostro servizio clienti vi permetterà di controllare i costi e di sviluppare una gamma di servizi per migliorare la redditività della vostra azienda.

💡 Questa strategia può essere perfezionata grazie al feedback dei clienti in base alla loro esperienza con il vostro servizio clienti. Ad esempio, un questionario di soddisfazione inviato subito dopo un intervento può essere efficace per migliorare le prestazioni del servizio clienti e adattarlo alle aspettative dei clienti.

Automatizzare le risposte ricorrenti

Per facilitare il lavoro dei team del servizio clienti, perché non inviare automaticamente parte delle risposte inviate? Alcune domande sono spesso uguali - o almeno simili - e portano poco valore aggiunto. Se non è necessario elaborarle attraverso un call center, le risposte possono essere automatizzate per liberare tempo ai vostri team per questioni a maggior valore aggiunto e ridurre i tempi di attesa per i vostri clienti.

Inoltre, le persone sono sempre più connesse e tendono a voler risolvere i loro problemi in modo indipendente e immediato. Oggi cercano risposte da soli, in qualsiasi momento e da qualsiasi piattaforma. Come? Attraverso i canali digitali.

Per questo motivo, è possibile utilizzare strumenti dinamici di FAQ o chatbot per fornire quante più informazioni possibili ai vostri clienti. Soluzioni come BOTNATION.AI possono supportare la gestione del vostro servizio clienti, rispondendo direttamente a problemi semplici e ricorrenti e trovando il giusto interlocutore in caso di richieste più complesse.

A seconda della difficoltà dell'argomento, possiamo vedere un processo di escalation dal chatbot al servizio clienti.

Rispondendo istantaneamente ai clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, si offre un'esperienza cliente più fluida. Questo alleggerisce anche il carico di lavoro dei team del servizio clienti, filtrando le richieste. Con tempi di risposta più brevi, i clienti sono rassicurati, la loro fiducia nel vostro marchio aumenta e la vostra immagine viene migliorata.

Sviluppare le competenze dei dipendenti

I vostri team si relazionano direttamente con i clienti. Per questo motivo devono conoscere i vostri prodotti e servizi, le offerte speciali e i processi aziendali. Inoltre, data la vicinanza ai clienti, le competenze sociali sono essenziali.

Pertanto, vi consigliamo di pianificare la formazione, come ad esempio:

• conoscenze commerciali: per fornire informazioni di qualità e risposte precise. I tecnici e i consulenti devono conoscere il loro settore di attività e il loro marchio per fornire ai clienti un'assistenza di qualità;
• capacità di ascolto: per identificare le richieste dei clienti, garantire una buona comprensione del problema e guidarli verso la soluzione migliore. Empatia e pazienza sono qualità che i consumatori si aspettano da un consulente alla clientela;
• calma e orientamento alle persone: essere gentili in ogni circostanza, che si tratti di chiamate, e-mail o chat. La pazienza e il rispetto sono essenziali, soprattutto nella gestione dei reclami e dei comportamenti potenzialmente aggressivi (insoddisfazione, impazienza, frustrazione del cliente). I consulenti alla clientela devono essere in grado di adattarsi alla situazione per ottenere la fiducia del cliente. È l'unico modo per far ascoltare la soluzione a un cliente arrabbiato;
• comunicazione: sapersi esprimere in modo piacevole e rassicurante, con un linguaggio chiaro. Non dimentichiamo che la capacità di comunicare bene trasmette fiducia e rimane una delle chiavi della qualità del servizio clienti.

Rafforzare la conoscenza dei clienti

Conoscere i clienti significa essere in grado di soddisfare le loro aspettative. Se le loro esigenze vengono prese in considerazione, in modo personale e unico, il cliente si sente ascoltato e considerato. Un'emozione positiva gioca un ruolo importante nel sentirsi legati a un marchio. Concentrandosi sulla personalizzazione delle relazioni con i clienti, si punta ad aumentarne la soddisfazione.

Uno strumento come Kizeo Forms può essere il tassello mancante per completare il vostro puzzle. Immaginiamo che abbiate venduto un frigorifero a un ristorante, una cosa importante, giusto? Ebbene, qualcosa va storto e il cliente chiama il servizio clienti in preda al panico perché la sua cucina è allagata. A questo punto, dovete creare un ticket, inviare un tecnico sul posto e risolvere il problema. Kizeo Forms è l'antidolorifico che migliorerà la comunicazione tra il vostro team sul campo e il vostro servizio clienti. Grazie all'app mobile, il vostro team sarà in grado di prendere nota di tutti gli elementi del problema e di trasmetterli, senza dover tornare in ufficio, senza dover usare carta e senza perdere tempo a riscrivere rapporti.

Allo stesso modo, il servizio clienti stesso raccoglierà informazioni sui vostri consumatori. Per sfruttare al meglio tutti questi dati, dovreste incoraggiare la condivisione dei feedback tra i team. Raccogliendo i diversi punti di vista di tutti i team, sarete in grado di comprendere meglio i vostri clienti da una prospettiva a 360°. Analizzando gli scambi tra i reparti, avrete uno strumento di miglioramento continuo.

Promuovere la comunicazione interna

Finora ci siamo concentrati principalmente sull'ascolto dei clienti, ma non è sufficiente. Dovreste prendere in considerazione la possibilità di raccogliere i feedback dei team del servizio clienti sulle loro sensazioni nei confronti dei clienti. I loro feedback possono essere incrociati con quelli dei clienti per identificare potenziali aree di miglioramento e fornire una comprensione più completa dell'esperienza del cliente.

💡 La raccolta di feedback interni può cambiare le carte in tavola. Si possono affrontare diversi temi: strumenti utilizzati, ambiente, benessere sul lavoro, ecc. Ascoltando le richieste specifiche, si creano le condizioni ottimali per le prestazioni dei team.

Promuovendo la comunicazione interna si otterrà un altro vantaggio rilevante: tenendo conto dei vincoli di ciascuno, i dipendenti vedranno il loro lavoro considerato e riconosciuto. Questo aumenterà il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti. I dipendenti altamente coinvolti hanno spesso un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, sulle prestazioni aziendali.

Misurare le prestazioni del servizio clienti

È fondamentale misurare l'impatto delle azioni del servizio clienti. Se nelle aziende si compiono sforzi e politiche per migliorare le relazioni con i clienti, è necessario sviluppare strumenti di gestione e implementare indicatori di performance (o KPI) per misurare l'efficacia e la redditività di queste attività di servizio.

Che cosa si deve valutare? Dipende dalla vostra azienda. Definite gli obiettivi e scegliete gli indicatori migliori per osservarli. Ecco alcuni esempi di metriche:

• produttività e reattività del consulente clienti,
• qualità delle risposte fornite
• livello di soddisfazione del cliente,
• canali utilizzati (telefono, chat, e-mail, social network, ecc.),
• tempo di risoluzione della prima chiamata o tempo di attesa online dei clienti al telefono, ecc.

Se si analizzano le interazioni sui diversi canali di comunicazione, si hanno strumenti migliori per identificare i punti di forza e di debolezza del proprio servizio clienti. In questo modo si ottiene un margine di miglioramento.

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Il servizio clienti diventa una risorsa per le vostre vendite!

Il servizio clienti è un servizio a sé stante che non dovrebbe essere trascurato, indipendentemente dal settore. Essendo i clienti sempre più esigenti, la qualità del servizio clienti rimane uno degli standard principali per soddisfare le aspettative dei clienti.

Una gestione accurata e un'organizzazione efficiente sono essenziali per soddisfare le esigenze dei clienti al minor costo. Le spese sostenute devono essere bilanciate da investimenti che consentano di trasformare le richieste dei clienti in opportunità.

Per raggiungere questo obiettivo, una soluzione è la digitalizzazione e l'adozione di una strategia multicanale. Acquisendo strumenti digitali, la vostra azienda migliorerà la produttività e il benessere del personale addetto alla gestione del servizio clienti, migliorando al contempo l'esperienza del cliente.

E voi, che valore date al vostro servizio clienti? Siete pronti ad adottare le misure necessarie per migliorare la vostra immagine e incrementare le vostre vendite?