I vantaggi della creazione di un portale di assistenza clienti
Offrire un portale ai propri clienti non solo può risolvere problemi pratici: assistenza post-vendita, prossimità, gestione delle relazioni con i clienti; è anche una risorsa importante in termini di immagine e produttività. Leggete tutte le opinioni dei nostri esperti sul CRM nella sezione dedicata.
Il principio di un portale di assistenza clienti
Le sue funzionalità
Il principio alla base di un portale di assistenza clienti è che ogni cliente può accedervi individualmente. Troveranno :
- informazioni generali sull'azienda, sulle novità, sul suo settore, ecc.
- le proprie informazioni: sugli ordini passati e in sospeso, sul follow-up dei clienti, ecc.
Il vostro ruolo
La creazione di un portale di assistenza clienti migliora l' UX: la famosa User Experience. Oggi aspiriamo a una maggiore autonomia e immediatezza. Quando abbiamo un problema, basta cercarlo su Google e la soluzione appare nei motori di ricerca, nei forum, nelle FAQ (Frequently Asked Questions), nei manuali d'uso o nei tutorial online... Creando un portale clienti, la vostra azienda mira a :
- riunire in un unico luogo le informazioni sull'azienda che altrimenti sarebbero sparse in tutto il web.
- filtrare: se un'informazione viene trasmessa da voi, è perché siete sicuri che sia rilevante.
Vantaggi per i vostri clienti
Prima della vendita
Quando assumete questo ruolo, fate risparmiare tempo all'utente. Navigando sul web da solo, l'utente è solo. Lo sforzo di moltiplicare e poi incrociare le fonti, per giudicarne la coerenza, è laborioso e può essere un deterrente. Se, grazie al vostro lavoro a monte, l'utente è sicuro di trovare le informazioni che cerca, e in modo qualificato, allora il vantaggio per il cliente diventa reale.
Durante la vendita
Allo stesso modo, un portale clienti contribuisce a facilitare l'atto di acquisto. Registrandosi come parte dell'ordine, i clienti non dovranno più inserire i loro dati personali la prossima volta che effettueranno un ordine. Il loro nome, indirizzo e preferenze saranno immediatamente associati alla loro sessione. In questo modo, ogni nuovo acquisto o rifornimento sarà più rapido.
Dopo la vendita
Anche il servizio post-vendita è un aspetto importante della UX. Se l'unico modo che gli utenti hanno per contattarvi in caso di problemi è quello di inviare un'e-mail, senza avere idea dei tempi di risposta, o di passare attraverso un centralino saturo, la soddisfazione degli utenti è ai minimi storici. Nel portale del servizio clienti, l'interfaccia dedicata rende l'assistenza più accessibile e più facile da capire. I clienti possono aprire un ticket e seguirne l'andamento. Utilizzando il sistema di messaggistica online, possono inoltrare le richieste di assistenza, se necessario, e tenere traccia dei loro progressi.
I vantaggi per il cliente
Miglioramento della vostra immagine
Il primo vantaggio è il miglioramento della vostra immagine. Ottimizzando la soddisfazione dei clienti, si dà l'immagine di un' azienda efficiente, disponibile e affidabile. I clienti si sentono apprezzati e rassicurati. Il secondo vantaggio è la professionalità. Prendiamo ad esempio il caso in cui ci siano più scambi sullo stesso biglietto. Anche se a rispondere ogni volta è una persona diversa della vostra azienda, la cronologia disponibile sulla piattaforma permette di dare ogni volta la risposta giusta. Non è più necessario chiedere al cliente informazioni aggiuntive: non c'è bisogno di ripetere l'articolo ogni volta. Tutto è nella scatola, ed è come se l'utente avesse un unico punto di contatto. Gli scambi testimoniano la professionalità dei vostri team. E il cliente può vedere che le informazioni scorrono senza intoppi da parte vostra.
Acquisire e mantenere i clienti
Clienti più soddisfatti sono clienti più fedeli. E una volta sperimentata la fluidità del portale, non avranno più motivo di rivolgersi altrove. Quando un cliente ha una sessione e tutto è pre-registrato con un fornitore, non ha senso ricominciare da zero con un altro. Ci vorrebbe tempo per familiarizzare con un altro strumento, per farsi conoscere dal nuovo fornitore e così via. Se il servizio offerto durante e dopo la vendita è di alta qualità, diventa una leva per la fidelizzazione. Allo stesso modo, i contenuti messi a disposizione prima della vendita sono una risorsa per acquisire nuovi clienti.
Ottimizzare le operazioni
La creazione di un portale clienti non è sinonimo di lavoro extra. Al contrario! Se il vostro CRM ha già :
- il database dei vostri clienti
- lo storico degli scambi con loro
- i problemi segnalati all' assistenza,
- la tracciabilità dell'ordine
- ecc.
Il passo è breve per trasformare queste informazioni in un portale per i clienti! Con un CRM come TigerPro, potete utilizzare questa estensione internamente per mantenere il cliente al centro della vostra attività.
Uno strumento come questo diventa addirittura una risorsa operativa per voi. I vostri vari dipartimenti lo utilizzano: le vendite per seguire i clienti, il marketing per orchestrare le campagne di comunicazione, il servizio post-vendita per le operazioni e la contabilità per le fatture. Il CRM diventa quindi uno strumento centrale per la vostra azienda. Integrato con l'ERP (Enterprise Resource Planning) o interfacciato con altri strumenti di gestione tramite le API (Applications Programming Interface), è un fattore chiave di produttività e collaborazione.
Un portale di assistenza clienti, sia come base di conoscenza per facilitare le relazioni con i clienti e il servizio post-vendita, sia come strumento per migliorare le operazioni interne, è una risorsa multipla per un'azienda. Combinato con il CRM, diventa l'estensione operativa di quest'ultimo, fornendo al contempo vantaggi reali ai clienti.
Articolo tradotto dal francese