Field Service Management: cos'è e come può essere utile alla vostra azienda?
Field Service Management è un termine anglosassone che si traduce come gestione dei servizi svolti sul campo.
I vostri team lavorano spesso fuori dall'ufficio? La gestione del servizio clienti va di pari passo con la gestione del servizio sul campo e questo tipo di gestione promette produttività, efficienza e competitività per la vostra azienda.
Appvizer vi presenta la definizione di Field Service Management, le sue sfide e alcuni dei software di gestione SaaS disponibili per garantire un buon trattamento dei vostri clienti.
Che cos'è la gestione del servizio esterno?
Field Service: traduzione
Il Field Service Management (FSM) è l'insieme di soluzioni o strumenti aziendali che mirano a ottimizzare le risorse umane e materiali per il lavoro mobile o fuori ufficio.
Ciò avviene attraverso il coordinamento dei dipendenti sul campo, grazie alla tecnologia mobile che semplifica compiti come la manutenzione o l' assistenza post-vendita.
La sua implementazione in azienda risponde al fatto che il personale sul campo ha esigenze diverse da quelle del personale in ufficio, soprattutto perché:
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Utilizzano sempre più strumenti mobili.
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Aggiornano il loro stato (job status update): disponibilità, situazione, avanzamento.
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Forniscono documenti di follow-up.
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Riceve la firma del cliente sul campo.
La produttività delle apparecchiature mobili è uno degli aspetti chiave, così come la redditività delle operazioni e la soddisfazione dei clienti.
Il Field Service Management si riferisce anche alle soluzioni software nel cloud, utilizzate per garantire il monitoraggio e la gestione dei servizi sul campo (Field Service Software).
Il video seguente illustra alcuni dei punti che affrontiamo e spieghiamo in questo articolo:
In cosa si differenzia l'FSM dal CRM e dall'ERP?
Il CRM, uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti, consente di gestire le relazioni con i clienti. Il software di gestione dei servizi sul campo include talvolta alcune delle sue funzionalità, ma con un obiettivo meno "commerciale" e più incentrato sulla qualità del lavoro fornito e sulla supervisione.
L 'ERP , come il software di pianificazione aziendale , è composto da diversi moduli e da un unico database per la produzione, la logistica, le risorse umane, la contabilità e le vendite, soddisfacendo molte delle esigenze dei fornitori di servizi.
Il Field Service Management, invece, risponde a problemi che non sono necessariamente risolti né dal software CRM né dall'ERP, quali:
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la gestione complessa degli interventi e delle risorse umane mobilitate,
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il lavoro a distanza in aree offline.
Gli editori di FSM spesso sviluppano API per rendere possibile la comunicazione tra il loro strumento e un ERP o un CRM esistente.
A che tipo di aziende si rivolge?
Il Field Service Management risponde alle esigenze delle aziende di servizi che eseguono interventi di manutenzione preventiva (predittiva) o correttiva e di installazione in molteplici settori quali:
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servizio alla persona,
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fornitura di servizi,
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telecomunicazioni,
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ristorazione,
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refrigerazione,
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giardinaggio,
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idraulica,
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elettricità,
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riciclaggio dei rifiuti,
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edilizia,
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trasporti,
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immobiliare (noleggio),
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gestione delle strutture:
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gestione della posta,
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manutenzione degli edifici
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controllo della sicurezza,
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pulizia.
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IT, ecc.
Chi è interessato?
Questo concetto si applica a tutti i livelli gerarchici e dipartimentali. È quindi rilevante per
- Il team di vendita, che informa il cliente sulle specifiche del contratto e assicura il follow-up delle richieste e delle eventuali osservazioni.
- Il responsabile della pianificazione.
- Il team tecnico, presente nelle operazioni sul campo.
- Il caposquadra, che controlla l' avanzamento dei lavori e le prestazioni.
- Il personale amministrativo, che riceve ed elabora moduli e rapporti.
Caratteristiche e funzionalità della gestione dei servizi sul campo
La grande sfida che il Field Service Management deve affrontare è che si tratta di una pratica che fa riferimento a diversi campi di applicazione complementari, che devono essere coordinati. Questi campi sono:
- Ricezione delle richieste di intervento, assegnazione e pianificazione degli interventi.
- Gestione delle risorse umane (gestione dell'orario di lavoro, assegnazione dei compiti, gestione delle competenze necessarie e disponibili).
- Comunicazione con le squadre mobili e semplificazione delle interazioni.
- Relazioni con i clienti (centralizzazione delle informazioni, conservazione dello storico, gestione degli ordini di lavoro, ecc.)
- Raccolta dati sul campo (arrivi e partenze del personale, monitoraggio dell'avanzamento dei lavori, richieste di informazioni, gestione degli incidenti, ecc.)
- Gestione dei documenti (compilazione di moduli, buoni di intervento, scambio di informazioni con dipendenti, clienti, fornitori e partner, base di conoscenze).
- Gestione della manutenzione (gestione dei contratti, identificazione delle esigenze attraverso il monitoraggio).
- Gestione della logistica (ottimizzazione dei costi dei materiali, gestione dei trasporti, gestione dell'inventario, gestione delle consegne).
- Gestione amministrativa e contabile (fatturazione, firma elettronica).
- Analisi e monitoraggio delle operazioni mobili e remote (report e dashboard).
Vantaggi della gestione dei servizi sul campo
Una volta che il sistema è operativo, i vantaggi che si possono ottenere dalla sua implementazione sono molteplici:
- Coordinamento fluido dei team.
- Pianificazione ottimizzata.
- Distribuzione di team competenti.
- Ottimizzazione del lavoro dei responsabili della gestione.
- Facilitazione del lavoro dei team operativi.
- Risparmio sui costi.
- Invio di promemoria per gli appuntamenti.
- Miglioramento della comunicazione con il cliente.
- Cassette degli attrezzi intuitive.
- Semplificazione degli interventi e del monitoraggio degli ordini di lavoro.
- Armonizzazione dei processi di assistenza sul campo.
- Soddisfazione del cliente.
- Soddisfazione del team (condizioni di lavoro).
Come facilitare la gestione dei servizi sul campo?
Con tanti campi d'azione diversi, il nostro miglior consiglio è quello di implementare un software adatto alla gestione dei servizi sul campo.
Questi strumenti permettono di soddisfare le esigenze dei fornitori di tutti i tipi di servizi, fuori dall'ufficio, grazie a soluzioni con interfacce web e applicazioni mobili, disponibili nel cloud!
Vantaggi di una soluzione SaaS per la gestione dell'assistenza sul campo
- Costo accessibile a qualsiasi tipo di azienda e budget controllato, attraverso un abbonamento personalizzato.
- Accessibilità da cantieri al di fuori delle aree di connessione (grazie alla modalità offline).
- Utilizzo multi-supporto (computer, tablet, smartphone) e uso simultaneo se necessario.
- Evoluzione permanente in relazione alle normative e alle nuove tecnologie.
- Automazione delle attività a basso valore aggiunto (automazione dei servizi sul campo).
- Centralizzazione dei dati e delle comunicazioni.
- Adesione dei team all'uso di strumenti semplici e utili.
- Modularità delle funzionalità che possono essere sottoscritte in base alle esigenze aziendali.
- Coordinamento e comunicazione in tempo reale tra uffici, magazzini, tecnici sul campo, partner e clienti.
- Miglioramento del servizio al cliente.
- Dematerializzazione dei documenti.
- E naturalmente risparmio di tempo, grazie all'implementazione di questa tecnologia mobile.
- Ottimizzazione degli interventi grazie alla geolocalizzazione delle attrezzature e dei veicoli: risparmio di tempo e di carburante, risoluzione rapida degli incidenti.
- Aggiornamento dell'agenda: pianificazione dinamica, precisione e velocità di risposta ai clienti, possibilità per il tecnico di accedere al sito senza doversi recare in ufficio.
- Digitalizzazione della modulistica: risparmio di carta, riduzione degli errori di sequestro e di omissione grazie ai campi obbligatori, alla precompilazione, ecc.
Gestione più agile e precisa delle paghe e della fatturazione : informazioni automatiche sul numero di ore lavorate, sullo stato del progetto, ecc.
Quale software di gestione del servizio esterno implementare per la vostra azienda?
Se cercate Field Service Management su Internet, troverete molte informazioni in inglese e molte soluzioni come: Task4Work, SAP, Servicemax, Salesforce, Field Service Dynamics 365, Servicenow, IFS Field Service Management, ecc.
Vorremmo presentarvi alcune delle soluzioni di gestione che avete a portata di mano e che potrebbero aiutarvi nella gestione del field service della vostra azienda:
Kizeo Forms
Kizeo Forms è uno strumento di gestione della forza lavoro mobile che semplifica la gestione degli interventi, la gestione commerciale e la gestione dei clienti, qualunque sia il settore di attività.
Con Kizeo Forms è possibile raccogliere, comunicare e sfruttare i dati raccolti sul campo in pochi clic.
Come?
Tutti i report e i moduli sono omogenei, completi e privi di errori, compilati dal personale mobile in modo molto intuitivo, da tablet o smartphone. Dal punto di vista operativo, non sono richieste competenze informatiche, lo strumento può essere implementato rapidamente e adottato immediatamente.
La gestione dell'inventario, la manutenzione, le note spese, la modalità offline, la firma elettronica e l'ampia gamma di funzionalità di Kizeo Forms sono estremamente interessanti.
Kizeo Forms
Praxedo
Praxedo è un software per la gestione degli interventi e della manutenzione. Il modulo SmartScheduler consente una programmazione intelligente in base al luogo, alle competenze tecniche, ai vincoli temporali, ecc.
Come?
Praxedo è facile da usare grazie alle funzionalità di drag-and-drop per spostare gli interventi, modificare i programmi o pianificare interventi di massa. Inoltre, dispone di un modulo di mappatura per ottimizzare la pianificazione degli interventi preventivi e mantenere un margine confortevole per la pianificazione delle emergenze.
Come Kizeo Forms, Praxedo è accessibile da tutti i dispositivi, anche offline, per interventi senza accesso a Internet.
Praxedo
Un interessante ritorno sull'investimento
Qualunque sia la dimensione della vostra azienda, il Field Service Management vi aiuta a migliorare la produttività e a diventare più competitivi nel vostro settore. Grazie alla sua praticità e ai costi contenuti, la soluzione di Field Service Management vi permette di stare al passo con le strutture più grandi e di gestire efficacemente i vostri team da remoto.
Perché non richiedere una versione gratuita da testare con il vostro team?
Articolo tradotto dallo spagnolo