Ottimizzazione del servizio sul campo: Come uno strumento può aiutarvi a migliorare l'efficienza dei vostri lavoratori?

Siete nel settore dell'assistenza? Fornite installazione, manutenzione preventiva, supporto, assistenza o post-vendita? È ovvio che l'uso di un rapporto di intervento aiuta ad aumentare la produttività e a gestire le attività dei vostri tecnici di assistenza. È più di un modo per migliorare il vostro servizio: fa risparmiare tempo in produzione e tiene traccia delle attività; è uno strumento fondamentale per raggiungere un rapporto sereno e di qualità con i clienti.

Questa è l'era della dematerializzazione, sia negli affari che nelle attività quotidiane: inseguiamo un sogno senza carta. Digitalizzare la gestione delle operazioni sul campo è un grande passo per l'ottimizzazione della vostra azienda e non ve ne pentirete! E chissà, forse alla fine di questo articolo avrete trovato il software di assistenza sul campo più adatto alle vostre esigenze.

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Rapporti di intervento: La chiave per gestire serenamente i servizi sul campo

Chi utilizza un rapporto di intervento?

I rapporti di intervento riguardano molte aziende, in realtà tutte le attività del settore dei servizi che richiedono l'intervento di tecnici mobili.

Infatti, viene utilizzato dalle società di servizi che effettuano operazioni di manutenzione, riparazione o installazione in settori quali:

• condizionamento dell'aria
• refrigerazione
• telecomunicazioni
• paesaggistica
• idraulica
• elettricità
• fornitura di attrezzature per l'edilizia
• gestione delle strutture (gestione della posta, manutenzione degli edifici, controllo della sicurezza o pulizia)
• manutenzione dei computer, ecc.

Gli utenti sono principalmente sul campo: possono essere tecnici, responsabili dell'assistenza sul campo, revisori, ispettori o autisti/consegnatori di attrezzature. Altri possibili utenti possono essere i reparti amministrativi, contabili o delle risorse umane dell'azienda che interviene, internamente o in subappalto, e i clienti.

Quali sono le fasi principali del processo di redazione di un rapporto di intervento?

Ci sono 3 fasi principali nel ciclo di vita di un rapporto di intervento:

→ a monte: il responsabile della pianificazione e della programmazione degli interventi condivide le informazioni sul cliente e la missione del team di intervento.

Il rapporto deve contenere

• il luogo: il sito esatto dell'intervento
• i dati informativi del cliente
• la modalità di accesso: codice Digi, accesso al seminterrato, ecc.
• la data e il luogo dell'appuntamento
• la descrizione dell'intervento: missione, vincoli specifici
• il tipo di attrezzatura necessaria in loco per il tecnico di campo
• gli allegati: mappa del sito, schemi
• storia del cliente: interventi precedenti e risultati

→ durante l'intervento: il rapporto viene poi utilizzato dal tecnico o dal caposquadra per condividere informazioni sul lavoro effettivamente svolto, sulla gestione dei tempi, sulle anomalie, sui materiali utilizzati, sui commenti per il futuro. Il documento viene firmato dal committente, che così convalida l'intervento ed eventualmente aggiunge le sue osservazioni.

È quindi necessario

• indicare con precisione l'orario di inizio e di fine
• condividere informazioni sullo stato dell'intervento rispetto al programma iniziale: in corso, da continuare, abbandonato
• fare foto che illustrino il lavoro svolto
• indicare la quantità di materiali e risorse effettivamente utilizzate
• raccogliere la firma del cliente

→ dopo: una volta inviato il report all'azienda fornitrice del servizio, l'ufficio contabilità redige la fattura e le buste paga ai lavoratori coinvolti. Questa fase non coinvolge solo le attività di back office, ma anche il cliente stesso,

Infatti, il feedback del cliente può essere inserito nel software aziendale per scopi di CRM. Infine, il rapporto viene memorizzato nel sistema informatico o stampato e archiviato.

Perché utilizzare un rapporto di intervento?

Perché il team di intervento possa

• centralizzare i dettagli del servizio (cliente, dettagli di contatto, ora, luogo, data)
• accedere alle informazioni sulle ultime operazioni in caso di interventi multipli
• tenere un resoconto dettagliato delle ore lavorate
• essere supervisionati e ricevere supporto
• ottenere una convalida del proprio lavoro attraverso la firma del cliente.

Per l'azienda/il manager che interviene per:

• tenere uno storico dei servizi forniti
• comunicare il calendario degli appuntamenti con il cliente
• tutelarsi in caso di controversia con il cliente
• emettere la fattura
• calcolare i tempi di lavoro delle squadre
• adeguare le stime del costo dell'intervento
• gestire la relazione con il cliente con maggiore fiducia
• incoraggiare i team a essere orientati al dettaglio, a lavorare in modo trasparente ed equo, in modo indipendente ma con supervisione
• migliorare la mobilità aziendale

Per il cliente

• mantenere uno storico dei servizi ricevuti
• trovare più facilmente i dettagli di contatto della società di assistenza sul campo, per i servizi di manutenzione e post-vendita,
• avere fiducia nella professionalità dell'organizzazione di assistenza,
• poter aggiungere osservazioni e un parere sulla qualità del lavoro,
• comprendere meglio la fatturazione

Come gestire i servizi sul campo e i rapporti di intervento? 3 modi per esplorare

Moduli cartacei

Possono essere acquistati sotto forma di libretto con fogli doppi o tripli senza carta carbone, in modo da lasciare una copia al cliente e tenerne una o più per l'azienda fornitrice del servizio.

Gli specialisti di cancelleria possono fornire alle aziende quaderni di intervento personalizzati con il loro logo.

Ogni modulo viene compilato a mano.

Vantaggi: è facile e intuitivo per quelle organizzazioni di assistenza sul campo che non sono affatto a proprio agio con gli strumenti informatici e per le strutture molto piccole.

Svantaggi :

• possibili difficoltà di lettura della scrittura del tecnico
• tutte le informazioni devono essere copiate una per una nella fattura finale
• il quaderno deve passare da una mano all'altra per essere compilato man mano che gli interventi procedono (rischio di smarrimento e omissione)
• lo spazio limitato per gli appunti
• archivio fisico per le vecchie relazioni
• il costo: circa 20 euro per 50 relazioni non personalizzate.

Il rapporto di intervento in PDF da scaricare

I moduli d'intervento sono disponibili online da scaricare gratuitamente.

Se non volete acquistare i libretti di intervento, questa è un'opzione.

Vantaggi: è gratuito, esclusi i costi di stampa (carta e inchiostro).

Svantaggi :

• possibili difficoltà di lettura della calligrafia del tecnico
• richiede l'invio di una copia al cliente
• tutte le informazioni devono essere copiate una per una nella fattura finale
• lo spazio limitato per le note
• archiviazione e ricerca di vecchi voucher (a meno che non siano digitalizzati)

Fogli di intervento in Excel

È possibile utilizzare Excel per creare fogli di lavoro e compilare un ordine di lavoro.

Vantaggi :

• gratuità, se non si considerano la stampa e il costo della licenza d'uso
• la presenza del software su quasi tutti i computer
• la leggibilità delle informazioni inserite
• la possibilità di creare formule per completare automaticamente le celle e per generare la fattura

Svantaggi :

• inserimento della tabella dopo l'intervento (alto margine di errore e ritardi)
• dimensione poco collaborativa (la tabella deve essere condivisa tra il facilitatore e il pianificatore, che idealmente dovrebbe permettergli di accedere ad alcune celle ma vietargliene altre)
• necessità di formazione nel caso di un uso estensivo delle funzionalità di Excel
• la raccolta della firma su un supporto separato o retrospettivo
• esportazione in formato PDF e successiva archiviazione

Automazione dei rapporti di intervento da parte del servizio esterno

Il rapporto è accessibile tramite un software di assistenza sul campo su dispositivi mobili o computer. Il responsabile aziendale, gli intervenienti, il cliente, i dipartimenti amministrativi e contabili possono accedervi prima, durante e dopo l'intervento.

Recentemente, alcune soluzioni hanno sviluppato la possibilità di includere un portale clienti per migliorare il livello di servizio e il rapporto finale con il cliente in modo più pratico.

Vantaggi :

• lo strumento è ultra collaborativo e migliora l'efficienza e la comunicazione
• evita le perdite e le omissioni causate dai fogli di presenza cartacei o in Excel
• semplifica la pianificazione del percorso
• le informazioni sono leggibili e complete
• alcuni campi sono precompilati per facilitare il lavoro di reporting del tecnico
• l'autenticazione può limitare i diritti di accesso, consentendo a ciascun partecipante di compilare solo i dati che lo riguardano
• è accessibile ovunque e in qualsiasi momento
• Spesso prima di pagare il servizio viene offerta la possibilità di richiedere una demo gratuita per ottenere una prova
• Può essere più personalizzabile per adattarsi perfettamente alle esigenze delle operazioni sul campo, ad esempio può offrire servizi aggiuntivi come un portale per i clienti, un promemoria degli appuntamenti, un catalogo dei servizi, la fatturazione, la firma elettronica ecc.
• Aumenta la soddisfazione del cliente e la produttività della forza lavoro

Svantaggi: tutto questo è possibile a pagamento. Ma i guadagni in termini di tempo, produttività e tracciabilità valgono il costo dell'abbonamento.

Alcune soluzioni offrono pacchetti gratuiti ma limitati in termini di utenti e/o funzionalità.

Attenzione alla dematerializzazione e all'ottimizzazione delle attività

L'obiettivo è quello di ottimizzare i turni della forza lavoro, ma anche di supportarla nel miglior modo possibile affinché possa fornire un lavoro di qualità e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Oggi la forma d'intervento dematerializzata è più che legittima perché:

• i nuovi dipendenti che si affacciano sul mercato sono nativi digitali: sono molto più comodi e motivati a compilare un modulo di assistenza tramite un'applicazione. Hanno anche il senso di appartenenza a un'azienda, nello spirito dei tempi.
• anche la generazione precedente si è convertita al digitale e questa tendenza è in aumento nel corso degli anni

Perché rivolgersi a una tecnologia di gestione del servizio esterno basata sul cloud?

Oltre ai vantaggi del classico modulo di assistenza, il rapporto dematerializzato tramite una soluzione software SaaS consente:

• un follow-up dei flussi di lavoro e la comunicazione in tempo reale degli aggiornamenti del percorso
• la gestione dei tecnici e della forza lavoro per una migliore collaborazione
• l' accesso mobile su dispositivi con una sincronizzazione ex-post delle app mobili - a volte i cantieri si trovano in aree prive di ricezione di segnale
• migliorare la produttività: il tecnico perde meno tempo a compilare i rapporti di intervento per potersi concentrare meglio sul proprio lavoro, sulla pianificazione delle risorse e sulla gestione degli asset
• la tracciabilità degli interventi
• risparmio di tempo nel monitoraggio della produzione, nella fatturazione e nella preparazione delle buste paga grazie al collegamento dell'applicazione con il sistema informatico dell'azienda
• sgravare i team da un compito amministrativo complesso e scoraggiante e dal tempo di viaggio per tornare in ufficio a occuparsi del report
• gestione del tempo dei partecipanti più accurata
• l' automazione dell'edizione e della trasmissione dei rapporti di servizio
• una più facile archiviazione e cronologia degli interventi
• possibilità di allegare foto e file al rapporto
• aumento del coinvolgimento del cliente attraverso una buona comunicazione e qualità del servizio
• personalizzazione e preconfigurazione a seconda dei settori
• sicurezza dei dati grazie a moduli configurabili e vincolati
• aumento della reattività a qualsiasi evento attraverso i dashboard
• l'immagine di modernità riflessa dall'uso delle nuove tecnologie

Soluzioni di Field Service Management basate sul cloud: la nostra selezione

Moduli Kizeo

Kizeo forms è molto più di un'applicazione mobile: è uno strumento di lavoro essenziale che vi farà risparmiare molto tempo migliorando la produttività dei vostri tecnici sul campo. Con un semplice "drag and drop", scegliete le opzioni da aggiungere al vostro modulo e inserite i dati con o senza connessione a Internet. I rapporti saranno generati e inviati automaticamente per e-mail. Questo software è inoltre completamente configurabile per soddisfare in modo specifico le vostre esigenze.

Praxedo

Praxedo è uno dei principali fornitori di soluzioni SaaS per la gestione degli interventi. Offre una soluzione personalizzabile al 100% che può essere integrata con altri software già presenti in azienda (ERP, gestione del magazzino, fatturazione, CRM, ecc.). Attraverso la sua app mobile, offre la possibilità di lavorare da remoto anche in modalità offline.

Urbest

Urbest è un software di comunicazione specializzato nel settore delle costruzioni. Lo scopo principale di questa piattaforma di servizi è quello di migliorare la gestione dei servizi sul campo. Ha molteplici funzioni, come la condivisione di informazioni per le operazioni di manutenzione, un cruscotto per seguire lo stato degli interventi, uno strumento per misurare l'esperienza del cliente rispetto alle aspettative, ecc. Inoltre, può essere utilizzata ovunque grazie all'applicazione mobile.

Twimm

Twimm è una piattaforma CMMS che offre un supporto nella gestione delle attività di intervento, prevenzione e assistenza. Grazie alla struttura modulare, il software è flessibile e facile da adattare alle esigenze specifiche delle organizzazioni di servizi. Anche in questo caso, l'utente può usufruirne sul proprio dispositivo mobile grazie a un'app che consente di aggiornare le informazioni offline.

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Una rivoluzione nel mondo delle aziende di assistenza sul campo

La gestione della manutenzione tramite un'applicazione cloud, in particolare la gestione dei rapporti di intervento, vi aiuta sia a seguire la produzione che a ottimizzare le risorse, la forza lavoro e gli asset IT.

Questo investimento avrà un impatto tale sulla vostra efficienza che noterete una netta riduzione dei costi di manodopera e dei materiali e un aumento dei profitti.

La dematerializzazione dei moduli di intervento alleggerisce anche i vostri tecnici che vedono un compito laborioso e semplificato, migliorando la qualità del loro lavoro e il loro benessere.

La soddisfazione degli utenti sarà la prova della vostra professionalità e della competenza dei vostri team. Cosa chiedere di più per prendere questa decisione?