Perché l'e-mail è diventata il canale preferito per la gestione delle relazioni con i clienti

Segnate dalla pandemia di Covid-19, le aziende hanno accelerato la loro trasformazione digitale, sia in termini di strumenti che di servizi utilizzati e/o commercializzati.

Tra le più colpite ci sono quelle del settore retail, dove la chiusura dei negozi ha costretto a investire rapidamente per garantire un rapporto fluido con i clienti. È una strategia che sta dando i suoi frutti, perché nel 2020 il 29% delle aziende che hanno scelto di migliorare l' esperienza del cliente ha registrato un netto aumento dei ricavi.

Per raggiungere questo obiettivo, sempre più aziende si rivolgono a strategie efficaci di relazione con i clienti e a nuovi canali di comunicazione, tra cui la messaggistica sociale, per incoraggiare il coinvolgimento dei clienti. WhatsApp ha oltre 1,5 miliardi di utenti in tutto il mondo e noi di Zendesk abbiamo registrato un aumento del 352% delle richieste di assistenza tramite questa applicazione.

Le aziende cercano sempre più di implementare approcci aziendali incentrati sul cliente. Questa dinamica è sostenuta dall'arrivo della messaggistica, che è al centro di tutto, anche perché i consumatori cercano l' immediatezza nei rapporti con un marchio, proprio come fanno con i loro familiari e amici.

Ma le domande rimangono: quali opportunità di business rappresentano le relazioni con i clienti e l'uso della messaggistica sociale? Qual è lo stato attuale di utilizzo da parte delle aziende?

Le chiavi del successo delle relazioni con i clienti

Le aziende che hanno fatto il salto di qualità nelle relazioni con i clienti e che oggi dispongono dei processi più avanzati in questo campo ritengono che la maturità delle loro operazioni di customer experience sia un fattore competitivo decisivo per distinguersi dalla concorrenza. Alcuni sono disposti a investire in queste tecnologie a lungo termine, perché sono sicuri dei risultati in termini di fidelizzazione e crescita dei clienti. Inoltre, le aziende più esperte hanno il doppio delle probabilità di avere un tempo di risposta inferiore a un'ora rispetto a quelle che hanno appena iniziato.

Significa anche dare agli agenti i mezzi per riuscire nelle loro missioni e per rendere più fluida l'esperienza del cliente. Fornendo loro strumenti ad alte prestazioni e una formazione adeguata, non sono più semplici risolutori di problemi una tantum, ma veri e propri partner strategici che aiutano i clienti e aiutano anche l'azienda a capire le aree di miglioramento e i progressi in termini di customer experience per rendere le interazioni più fluide.

Grazie alle soluzioni digitali, l'analisi e l'utilizzo dei dati possono garantire un grado di agilità e adattabilità al centro delle aziende. Dati preziosi per aiutare le aziende a comprendere determinati modelli di acquisto. Le aziende che basano le loro decisioni strategiche e commerciali sui loro dati, e in particolare sui dati relativi ai clienti, siano essi prodotti, assistenza o altro, possono più facilmente agire rapidamente sui punti di contatto con i clienti e migliorare o correggere i parametri coinvolti. Purtroppo, molte aziende non sono ancora consapevoli di questi parametri o delle informazioni che mancano, e questo può avere conseguenze dannose a lungo termine.

La chiave è parlare con i clienti dove sono. Questo va di pari passo con il successo di un'esperienza senza soluzione di continuità, perché se i clienti trovano difficile ottenere aiuto o informazioni su un prodotto o un servizio, l'azienda potrebbe perderne alcuni a causa dell'insoddisfazione per il servizio o i prodotti. L'aumento dell'uso dei chatbot e della messaggistica sociale dimostra che le aziende sono desiderose di instaurare un dialogo più intenso con i propri clienti e soprattutto che si tratta di una strada a doppio senso, dato che i clienti utilizzano sempre di più questi canali.

La messaggistica sociale al centro del commercio conversazionale

Sempre più aziende incorporano il concetto di conversazione nelle loro relazioni con i clienti. Il numero di queste conversazioni è moltiplicato dall'uso di numerosi canali. I clienti abbandonano gradualmente il telefono e la posta elettronica a favore della messaggistica e della chat.

L'emergere di questi nuovi canali, in particolare la messaggistica sociale, ha aperto nuove opportunità per le aziende. Comunicando in modo pratico e fluido, i marchi hanno la possibilità di interagire con oltre un miliardo di utenti. Inoltre, ha conferito ai marchi nuovi ruoli e responsabilità potenti con cui stanno appena iniziando a fare i conti.

La loro forza sta nel fatto che ogni volta che un cliente interagisce con un agente, può tornare indietro all'interazione precedente, grazie al fatto che la storia è conservata. Gli agenti, dal canto loro, trovano il loro lavoro più facile perché possono occuparsi di più clienti contemporaneamente e accedere a informazioni contestuali ogni volta che un cliente li contatta attraverso un canale di comunicazione, consentendo un' esperienza fluida e personalizzata.

È il caso di Back Market, che utilizza una soluzione omnichannel per centralizzare e automatizzare le conversazioni via e-mail, telefono e chat che un utente può avere con il marchio. Infine, da settembre 2020, il marketplace utilizza il social network WhatsApp, integrato direttamente nell'applicazione mobile di Back Market, per rendere l'esperienza mobile ancora più fluida per i suoi clienti. In pochi mesi di utilizzo, i risultati sono evidenti: una risposta 5 volte più veloce rispetto alla posta elettronica e un CSAT superiore di 5 punti.

Si tratta di un'opportunità per le aziende di aggiungere un valore reale all'esperienza del cliente, di creare una comunità federata e persino di generare ricavi attraverso il commercio conversazionale. Infatti, oltre alle conversazioni sul servizio, la nozione di pagamento nelle applicazioni di messaggistica sta diventando una parte sempre più importante del percorso conversazionale del cliente. È un modo per le aziende di assicurare l' atto d'acquisto più rapidamente e renderlo più fluido, poiché tutto avviene da un'unica interfaccia: l'applicazione di messaggistica scelta. Ma soprattutto permette di diversificare i canali di vendita e di aumentare i ricavi.

Anche se l'integrazione della messaggistica sociale nel customer journey è ancora agli inizi, le aziende che si assumono le proprie responsabilità nei confronti dei clienti saranno premiate.-ai loro clienti saranno ricompensate con l'impegno, la fedeltà e, in alcuni casi, l'advocacy da parte delle loro comunità. È importante rimanere proattivi nelle conversazioni con i clienti per rafforzare la fiducia dei consumatori nel marchio.

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