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Che cos'è un software di assistenza clienti?
Definizione
Il software di assistenza clienti è una soluzione professionale che centralizza le richieste dei clienti multicanale e le inoltra al reparto di supporto dell'organizzazione (commerciale e tecnico).
I loro campi di attività sono disciplinati dallo standard ITIL V3.
Prima dell'acquisto, queste soluzioni consentono ai consumatori di richiedere informazioni sui prodotti che stanno guardando.
Dopo l'acquisto, centralizzano le richieste fatte al servizio post-vendita:
- Informazioni sull'uso del prodotto (hardware e software)
- Gestione degli incidenti e dei reclami
- Assistenza e risoluzione di problemi tecnici
Come funziona?
Lo strumento di assistenza clienti raccoglie tutte le richieste dei clienti: e-mail, telefono, chat diretta, social network. Il ticket viene creato da un modulo compilato online dal cliente o internamente dal consulente di servizio. Viene assegnato ad un dipendente (responsabile vendite, servizio tecnico, ecc.) da risolvere:
- Invio di un'e-mail con informazioni su un prodotto, ecc.
- Fissa un appuntamento
- Risolvere internamente un problema tecnico
- Restituzione di un prodotto
- Ecc.
Il cliente che ha creato il ticket può seguire online lo stato di avanzamento della sua richiesta. Viene notificato automaticamente quando viene risolto.
Ogni agente ha un pannello online. Vi accede tramite il suo browser web per tracciare, risolvere e chiudere i ticket che gli sono stati assegnati.
I manager dell'organizzazione possono monitorare in tempo reale l'evoluzione della soddisfazione del cliente su un cruscotto: osservare le statistiche e generare report.
Quali sono le caratteristiche principali degli strumenti di assistenza clienti?
Possiamo discutere le funzionalità di questi software in ordine cronologico: dal contatto avviato dal cliente all'analisi delle prestazioni del servizio da parte dei manager.
Gestione delle richieste
Il cliente contatta il servizio post-vendita ed esegue le azioni:
- Compila un modulo e lo classifica in categorie
- Risponde a domande automatiche prima di una telefonata.
- Seleziona i suggerimenti per le risposte proposte da un Chatbot
In base alle azioni da lui svolte, la richiesta viene reindirizzata alla persona di contatto all'interno del servizio post-vendita.
Se il membro del servizio non è in grado di risolvere direttamente il problema del cliente, crea internamente un ticket, lo classifica e lo inoltra al reparto responsabile della categoria. La creazione del biglietto viene notificata al servizio e al cliente.
Le richieste online vengono sistematicamente conteggiate e inoltrate automaticamente ai manager.
Elaborazione dei ticket
Questi strumenti funzionano secondo lo stesso principio di un task manager.
Il sistema di ticket consente agli helpdesk di migliorare le relazioni con i clienti attraverso le richieste fornite in un unico ticket. In questo modo si ottiene una migliore visibilità delle richieste di assistenza e un'attuazione più efficace delle azioni. Il software di aiuta i clienti a contattare un buon supporto e ottimizza le relazioni con i clienti.
Inoltre, gli agenti hanno accesso alle informazioni più importanti per i clienti. Tutto questo aiuta a soddisfare le esigenze e ad aumentare la produttività nella risoluzione dei problemi dei clienti.
I membri del servizio hanno accesso online a un cruscotto sul quale possono visualizzare tutti i biglietti loro assegnati.
Per ogni ticket, eseguono le azioni correlate e le chiudono:
- Invio di una e-mail informativa: domande tecniche e/o funzionali
- Fissa un appuntamento
- Risposta ad un cliente insoddisfatto
- Restituzione di un prodotto difettoso
- Rimborso di un cliente
- Risolvere un problema tecnico, un malfunzionamento
- Ecc.
I biglietti vengono archiviati, viene inviata una notifica automatica al cliente.
Quando la risoluzione di un ticket coinvolge più dipendenti, gli strumenti di ticketing consentono di pianificare e assegnare le attività correlate. Il possessore del biglietto viene automaticamente informato quando l'attività è completata.
Spazi comunitari
Alcuni strumenti di assistenza clienti hanno uno spazio comunitario che permette agli utenti di Internet di interagire tra loro e con gli esperti interni:
- Scambiare informazioni, esperienze, aiutarsi a vicenda, ecc.
- Creare una FAQ collaborativa con domande ricorrenti
Uno strumento di community management centralizza e risponde ai messaggi multicanale dei clienti.
Un widget Web è un modo interessante per chattare dal vivo con i vostri clienti. Un'interfaccia di servizio centralizza tutte le conversazioni. Uno strumento di analisi predittiva suggerisce le risposte, l'utente deve solo cliccare sui suggerimenti per inviarli alla chat room.
Monitoraggio della soddisfazione del cliente
Un pannello consente ai manager di visualizzare i ticket correnti per operatore e di ottenere un report periodico delle operazioni.
- Numero di richieste elaborate
- Recidiva per tipo di domanda (funzionale, tecnica, regolamentare)
- Tempo medio per rispondere e chiudere i biglietti
- Numero medio di interazioni per biglietto
- Ecc.
Con questi KPI, essi determinano le leve per migliorare la soddisfazione del cliente e trasformarle in ambasciatori del marchio.
Interoperabilità con il CRM interno
La sincronizzazione dello strumento di assistenza clienti con lo strumento interno di Customer Relationship Management consente di accedere ai record dei clienti che hanno aperto un ticket. Inoltre, lo strumento centralizza e memorizza tutte le interazioni con i clienti (telefono, chat, e-mail, social network, ecc.).
I ticket sono registrati nel CRM per garantire la tracciabilità, la tracciabilità e l'archiviazione dei biglietti.
Chi usa il software di assistenza clienti?
Gli strumenti di assistenza clienti sono perfettamente adattati alle PMI
Le società di e-commerce sono gli obiettivi principali degli editori di strumenti di assistenza clienti:
- Il supporto pre-acquisto aumenta il paniere medio, aumenta il numero di vendite, fornisce consulenza "in-store".
- Il targeting comportamentale permette di intervenire nei momenti chiave del viaggio del cliente.
- Il supporto tecnico ci permette di rispondere a tutte le richieste post-acquisto
Internamente, sono utilizzati da tutti i responsabili del servizio post-vendita:
- Supporto, assistenza tecnica, tecnici dell'helpdesk, tecnici di supporto
- Supporto funzionale
- Membri del Call Center: Supporto online
Perché utilizzare il software di assistenza clienti in azienda?
Sebbene siano fondamentali per migliorare l'esperienza e il tasso di soddisfazione del cliente, gli strumenti di assistenza clienti presentano alcuni svantaggi.
Vantaggi
- Software progettato per soddisfare le aspettative degli utenti di Internet in termini di UX
- Reattività del supporto
- Fedeltà del cliente
- Collaborazione tra i vari stakeholder interni all'organizzazione
- Integrare i problemi ricorrenti in una tabella di marcia per lo sviluppo
- Coinvolgere i clienti nel processo interno dell'organizzazione
- Interoperabilità con l'ERP interno all'organizzazione
Svantaggi
- L'analisi semantica dei bot non sostituisce l'interazione umana: la contestualizzazione delle richieste può essere fraintesa dal bot.
- Può essere frainteso da un cliente di dover rispondere a diverse domande prima di raggiungere con successo una persona fisica
