15 azioni per migliorare la soddisfazione del cliente
Riuscire a soddisfare i clienti non è sempre cosa facile. Ognuno presenta le sue peculiarità ed ha aspettative e bisogni differenti, fondamentali da individuare.
In questo articolo vi presentiamo le principali esigenze della clientela e vi suggeriamo 15 azioni concrete da compiere per avere il maggior numero possibile di clienti soddisfatti.
Definizione di soddisfazione cliente
La soddisfazione cliente, nota anche come customer satisfaction, concerne l'insieme di tecniche e strategie volte a massimizzare il livello di soddisfazione percepito dal cliente.
Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un'azienda
Harvard Business Review
Per ritenersi soddisfatto un cliente deve aver avuto una relazione quanto più positiva con l’azienda: il prodotto deve corrispondere alle aspettative, la relazione con il commerciale dev’essere ottima, il servizio clienti impeccabile, la navigazione sul sito fluida, ecc.
Per riuscire in questo obiettivo bisogna ottimizzare la customer journey, per fare in modo che il cliente viva il maggior numero di esperienze positive durante la sua relazione con l’azienda. È il suo grado di soddisfazione percepito che determina la sua trasformazione da cliente occasionale a abituale.
Le esigenze della clientela
#1: l’ascolto
Quale che sia il canale, il cliente vuole relazionarsi con l’azienda senza perdere tempo: via social network, presso il punto vendita fisico, sul sito web, via email o per telefono. La prima cosa che vuole sentirsi dire è: “cosa posso fare per voi?”.
#2: la soddisfazione di bisogni e aspettative
Il cliente non ama ripetersi. Talvolta sa esattamente di cosa ha bisogno, altre è invece indeciso o titubante. Può risultare contraddittorio e non esprimere precisamente ciò di cui ha bisogno.
Spetta a voi chiarificare le sue intenzioni identificando le sue necessità e aspettative. Così diventa più semplice consigliarlo e guidarlo.
#3: un prodotto o servizio affidabile
Il cliente non vuole ricevere promesse fantasmagoriche, tende a evitare le aziende con una pessima web reputation e si affida molto ai consigli ricevuti dal suo network.
Ricerca invece una descrizione più precisa possibile delle caratteristiche concrete del servizio/prodotto in questione, e presta attenzione alla brand image e alla fama dell’azienda.
👉 Per scegliere dove andare a mangiare ad esempio, sempre più persone si affidano alle recensioni e ai commenti online.
#4: la trasparenza
Il cliente esige trasparenza massima. Ciò significa che il contratto, la garanzia e le funzionalità devono essere il più chiari possibile.
👉Ricordatevi sempre che la concorrenza è dietro l’angolo! Inoltre, il rischio di ricevere recensioni e commenti negativi sul web è ben presente.
#5: la prossimità
Le tecnologie permettono un notevole risparmio di tempo, ma impongono relazioni “fredde” e del tutto prive di emozione. I clienti preferiscono relazionarsi con un essere umano, sia esso uomo o donna, e non con un robot.
L’essere umano è infatti insostituibile per creare un certo rapporto di vicinanza con il cliente.
#6: l’empatia
Il buon commerciale deve essere capace di mettersi nei panni del clienti. L’empatia è una qualità che permette di mettere in sintonia le due parti, facilitando la strada verso la vendita.
#7: un servizio di qualità
Un servizio di qualità, a partire da un’accoglienza cordiale, può fare la differenza. Spesso succede che un’azienda che offre prodotti di qualità simile ai competitor, riesca a distinguersi da questi ultimi grazie a un servizio di assistenza clienti eccelso.
#8: la reattività
A nessuno piace aspettare a lungo prima di ricevere risposta. Quando un cliente contatta il servizio clienti desidera:
- un tempo di attesa inferiore a 2 minuti,
- parlare immediatamente con la persona giusta per non ripetere più volte la problematica,
- una soluzione al problema il prima possibile.
#9: la fedeltà ricompensata
Quanto vale un cliente fedele?
Acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente.
bludata.com
Un cliente di lunga data si aspetta delle ricompense per la fiducia accordata. Un regalo, una promozione esclusiva, un invito...sono piccole attenzioni che rafforzano la sua percezione positiva del brand e fidelizzano ancor di più.
#10: il rispetto dei dati personali
Il Garante della Privacy tutela e protegge i diritti dei cittadini in questo ambito. Occorre quindi essere chiari nell’utilizzo dei dati personali.
Inoltre, è molto importante rispettare il regolamento europeo GDPR, entrato in vigore il 25 maggio 2018.
15 azioni concrete per soddisfare un cliente
#1: conoscete chi avete di fronte
Una buona conoscenza del cliente permette di adattare il discorso, le argomentazioni e l’offerta commerciale di conseguenza. Quali esigenze ha? Quali aspettative? Qual è il suo budget? Qual è la sua problematica e come si può risolvere?
Tutto comincia dall’ascolto. Inoltre, i dati dei clienti sono preziosi poiché permettono di preparare il colloquio e, talvolta, di anticipare le richieste.
#2: centralizzate le informazioni e i canali di comunicazione
I software per la gestione del servizio clienti vi permettono di centralizzare le informazioni, gli strumenti e i mezzi di comunicazione.
Ecco i principali vantaggi:
- informazioni aggiornate e precise con le informazioni sui clienti, i canali di provenienza, lo storico di richieste e acquisti;
- l’incrocio di dati per offrire le prestazioni migliori e cogliere le opportunità commerciali;
- meno errori e maggior produttività.
#3: promuovete dei valori positivi
Schieratevi! Integrità, rispetto, autenticità e correttezza sono valori essenziali per conquistare i cuori dei potenziali clienti.
#4: formate il personale
Ciascun membro del personale dev’essere in grado di relazionarsi con il cliente e deve sapere come comportarsi dinanzi a una sua richiesta.
I dipendenti devono soddisfare i clienti apportando un determinato standard qualitativo. Per fare questo, i software collaborativi costituiscono un ausilio imprescindibile: lavorando con gli stessi dati a disposizione, la produttività e la soddisfazione dei clienti aumenta.
#5: dimostrate di rispettare gli impegni presi
Per fare la differenza, occorre dimostrare di rispettare quotidianamente gli impegni presi.
Per riuscirci, è opportuno mettere a disposizione tutte le informazioni e l’expertise necessaria per accompagnare al meglio il cliente nel processo decisionale.
#6: coordinate i punti vendita fisici con il servizio clienti online
Il cliente deve percepire una qualità di servizio analoga sul sito web, nel punto vendita fisico, per telefono, ecc.
Non esitate a mischiare interazioni reali e virtuali. L’obiettivo è fornire al cliente tutte le informazioni necessarie affinché il suo customer journey si concluda con l’acquisto.
#7: segmentate la clientela
Una proposta commerciale impeccabile dovrebbe essere capace di offrire il prodotto giusto, al cliente giusto, al momento giusto, al prezzo giusto.
Per riuscire, almeno in parte, in questa impresa, la segmentazione si rivela fondamentale. L’obiettivo è dividere i target in sottogruppi omogenei, per adattare la strategia di marketing di conseguenza. Fascia di età, sesso, classe sociale,livello di studi, interessi personali...sono solo le più comuni categorie prese in considerazione per differenziare i gruppi.
#8: curate la customer experience
Un cliente con una problematica merita tutta la vostra attenzione. Cercate di fare tutto il possibile per farlo ripartire con la soluzione in mano, felice e senza stress.
Inoltre, prima di una chiamata, assicuratevi di avere un buon stato d’animo. Anche senza essere di fronte, un atteggiamento freddo e distaccato si percepisce facilmente.
Concentratevi esclusivamente su quello che fate: l’ascolto del cliente è fondamentale.
Se la situazione è delicata, prediligete una chiamata all’email. Chiamandolo, dimostrate di venire incontro alle sue esigenze.
Infine, condividete le best practice tra collaboratori!
#9: costruite un buon clima interno
Il benessere in azienda si riflette all’esterno! Se i collaboratori si sentono realizzati e a loro agio, trasmettono di riflesso questa sensazione ai vostri clienti.
A parole, è un gioco da ragazzi: trattate i dipendenti come fossero clienti.
#10: personalizzate il servizio
Quando vi rivolgete al cliente, chiamatelo sempre nel modo giusto. Ad esempio: “Buongiorno Sig. Rossi, come posso esserle utile?”.
Questo vale anche per le email, di modo che il destinatario capisca subito che il messaggio è effettivamente rivolto a lui.
Formule come “passate una splendida giornata” o “a vostra disposizione”, non costano nulla e trasmettono un messaggio positivo.
#11: dimostrate reattività
Mantenete le promesse. Se affermate di intraprendere tale azione in un determinato periodo temporale, rispettate l’impegno preso. In caso contrario, la delusione è garantita.
Se invece vi dimostrate proattivi, il successo è certo.
#12: seguite il cliente in modo efficace
Un CRM permette di avere a disposizione tutti i dati in tempo reale e per seguire i clienti al meglio.
Così si favorisce il lavoro collaborativo e non si disperdono le informazioni: i dipendenti hanno tutti accesso alle stesse informazioni e hanno a disposizione lo storico del rapporto cliente-azienda.
#13: automatizzate un certo numero di attività
Poiché la relazione umana è preferibile, si tratta di un consiglio da prendere con le molle.
L’intelligenza artificiale permette di creare risposte alle domande più semplici...così da ridurre il carico di lavoro per le risorse umane.
Kiosk Emoticon è un software che permette di realizzare instant survey in modo rapido e intuitivo.
Quick Soddisfazione clienti propone moduli di sondaggio inviabili via Whatsapp.
#14: monitorate la soddisfazione clienti
Osservate cosa dicono di voi su internet: la web reputation è importantissima. Misurate la customer satisfaction lanciando un questionario di soddisfazione: chiedete loro di recensire la qualità del servizio ricevuta.
Un semplice questionario di soddisfazione online permette di raccogliere risposte e di misurare i risultati. Anche i feedback del servizio clienti e dei commerciali sono preziosi.
È importantissimo riuscire a rilevare anche l’insoddisfazione, così da intervenire in un secondo momento apportando correzioni.
Inoltre, potete calcolare il punteggio NPS (net promoter score), utile per rilevare il grado di fedeltà nella relazione impresa-cliente.
#15: ricompensate i clienti fedeli
La fedeltà e la fiducia di un cliente sono sempre in discussione e non vanno mai dati per scontati. È fondamentale rinsaldare i legami e mostrare un interesse costante.
Per mantenere un ottimo rapporto con il vostro cliente, potete ad esempio:
- offrire un regalo di benvenuto;
- offrire un piccolo regalo di compleanno personalizzato;
- proporre un programma fedeltà con buoni sconto;
- proporre un community bonus “invita un amico”, ecc.
Garantire un’elevata customer satisfaction richiede un impegno notevole e costante nel tempo, per un miglioramento continuo del servizio offerto alla clientela.
Cosa pensate dei nostri suggerimenti? Pensate ci siano altre azioni fondamentali? Fateci sapere le vostre best practice commentando qui sotto!