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Cosa si intende con software di chat aziendale?
Definizione
Alternativa a e-mail, SMS e telefonate, la messaggistica istantanea permette di scambiare messaggi, foto, video, documenti, in diretta:
- Con un collega
- Con un gruppo riunito intorno a un tema o progetto
- Con un cliente, fornitore o partner invitati a utilizzare la chat interna come parte di un progetto
Tra i software più diffusi di chat aziendale: Skype, Slack, Workplace by Facebook, Lync, Hangouts, ecc.
Questa categoria comprende anche le live chat inserite all'interno di un sito web per comunicare con gli utenti attraverso una finestra di chat istantanea.
Trovate tutti i nostri suggerimenti nella nostra guida alla messaggistica istantanea o alla chat.
Come funziona?
Il software di chat semplifica la comunicazione e riduce il numero di e-mail interne inviate e ricevute.
Funziona secondo lo stesso principio di WhatsApp o Facebook Messenger, come una rete locale unificata. Ogni dipendente ha un account utente e vi accede tramite un'applicazione desktop, web o mobile:
- Per chattare con un collega
- Partecipare a una conversazione organizzata intorno a un progetto, un tema, ecc.
Ogni dipendente ha un profilo che può essere arricchito con una foto, un soprannome, uno stato d'animo ed ecc
I dati scambiati sono centralizzati e protetti su un server di posta incluso nell'offerta del tool editor o in un cloud privato.
Questi software sono interoperabili con i diversi elementi del vostro sistema informativo: agenda, task manager, social network aziendale (CSN), VoIP, ecc.
Sul vostro sito web, inserite un plugin che permette ai vostri utenti di interagire con il vostro servizio clienti. Si apre una finestra di chat che consente di porre una domanda. La richiesta viene immediatamente inoltrata al responsabile interno.
Quali sono le caratteristiche principali della messaggistica istantanea aziendale?
La chat aziendale
Questi strumenti integrano tutte le funzionalità presenti negli strumenti di comunicazione utilizzati al di fuori della vita professionale:
- Invio di messaggi scritti (emoticon, GIF, ecc.), audio, video, ecc.
- Chat privata con un destinatario singolo o multiplo
- Condivisione di foto, video, file (Word, PDF, Excel, ecc.) con un semplice drag and drop.
- Reazione istantanea a un messaggio con un'emoji
- Indagine quantitativa a domanda unica
- Notifica automatica alla ricezione di un messaggio
- Muting di una conversazione
- Stato: online, occupato, offline, offline, ecc.
- Telefono e videochiamate
- Ecc.
Caratteristiche aggiuntive completano le esigenze dei professionisti:
- Creazione di gruppi pubblici, privati e riservati
- Invito di clienti, fornitori, ecc. a partecipare a una conversazione (senza avere accesso a tutte le conversazioni interne)
- Video conferenze, condivisione di schermo e screenshot
Gli amministratori possono cancellare la cronologia, archiviare le conversazioni.
I dati possono anche essere duplicati in più server di posta in siti separati.
Live chat in un sito web
I plugin ti permettono di aggiungere una live chat al vostro sito web: un pulsante o un pop-up (di solito in basso a destra dello schermo) che permette agli utenti di contattare il vostro servizio clienti.
Alcuni strumenti includono un chatbot con intelligenza artificiale e risposte suggerite. Il bot pone una serie di domande generaliste per determinare a quale agente dovrebbe assegnare la conversazione.
Internamente, i membri del supporto hanno un'interfaccia per accedere alle conversazioni, rispondere alle richieste e recuperare informazioni (e-mail, supporto utilizzato, ecc.).
Le discussioni sono archiviate e possono essere oggetto di un rapporto di analisi.
La protezione dei dati
La messaggistica istantanea fornisce generalmente una crittografia end-to-end del traffico e dell'archiviazione dei dati.
A chi si rivolge un software di messaggistica istantanea?
Il software di Live Chat permette di comunicare, collaborare, trasferire file senza l'onere della posta elettronica e la devoluzione di una telefonata.
Questi strumenti non sono adatti alle piccole e medie imprese. Uno staff piccolo favorisce la vicinanza e gli scambi diretti.
D'altra parte, la messaggistica istantanea è essenziale nelle strutture più grandi (in tutti i settori di attività):
- Aziende di medie dimensioni per mantenere la vicinanza tra i membri
- Grandi gruppi per facilitare la comunicazione tra gruppi di progetto, squadre, ecc.
Le finestre di discussione sui siti web sono ideali per gli operatori del commercio elettronico, utilizzati dai servizi a diretto contatto con gli utenti di Internet:
- Rappresentanti del servizio clienti e team per rispondere alle richieste di prodotti o di navigazione
- Agenti di supporto in caso di domande e problemi tecnici
- Dipendenti in sviluppo aziendale per raggiungere i potenziali clienti non disponibili via telefono o e-mail
Perchè utilizzare una chat aziendale?
Le persone contattate tramite chat rispondono in media entro 5 minuti, mentre rispondono entro 24 ore via e-mail. Tuttavia, ci sono alcuni svantaggi di questo software.
Vantaggi
- Discutere in diretta con squadre multi-sede, colleghi in movimento, telelavoro, ecc.
- Cronologia e archiviazione delle conversazioni
- Riduzione del numero di e-mail inviate e ricevute.
- Conversazione informale: senza firma, frasi pompose e gentili, ecc.
- Conversazioni organizzate per progetto, team, ecc....,
- Comunicazione diretta con clienti, fornitori e partner nell'ambito di un progetto
- Team building: creazione di comunità interne all'interno di grandi gruppi
- Miglioramento del rapporto e dell'esperienza con il cliente, aumento del tasso di conversione e del paniere medio
Svantaggi
- Avere diverse centinaia di contatti può essere controproducente: i gruppi pubblici possono dissipare la concentrazione dei dipendenti.
- Non tutte le soluzioni includono la crittografia dei dati end-to-end
- Molti sono ancora troppo attaccati alla loro email per usare una chat
- Stress dei dipendenti che possono sentirsi in dovere di rispondere immediatamente.
- È necessaria una connessione internet per accedere alla chat aziendale
Come scegliere un sistema di messaggistica aziendale?
Installare software di chat nella vostra azienda non è facile. Tutti i dipendenti lo utilizzeranno, deve essere pratico, ergonomico e funzionale e adattarsi a tutti i profili.
Le soluzioni di questo tipo spesso sono gratuite (freeware) per piccoli team o in SaaS per i più significativi:
- Per un numero massimo di utenti
- Al costo per utente
- Per un numero illimitato di utenti
Alcuni editori includono nella loro offerta un volume di archiviazione dati: attenzione a non sottoscrivere un'offerta limitata.
Anche la protezione dei dati (fisici ed elettronici) è un criterio di scelta.
