[Raccogliere e utilizzare i dati in un CRM: le migliori pratiche

La digitalizzazione della nostra società e delle varie organizzazioni che la compongono ha dato vita a una costante corsa ai dati. Il software CRM (Customer Relationship Management ) è stato progettato per archiviare tutti i dati e le azioni intraprese dalle aziende, aiutandole a centralizzare le informazioni e a migliorare le relazioni con i clienti.

In questa intervista, Arnaud Laurenson, cofondatore di ABOnline solutions (editore del software di gestione delle relazioni con i clienti Initiative CRM), analizza le migliori pratiche per la raccolta e l'utilizzo dei dati disponibili in uno strumento CRM.

Quali consigli darebbe alle aziende su come raccogliere dati di qualità?

Arnaud Laurenson:

Per raccogliere dati di qualità e utili all'azienda, è importante scegliere un software CRM che soddisfi le esigenze degli utenti. La soluzione scelta deve essere abbastanza flessibile da consentire all'azienda di eliminare o creare campi di input nel software (campi personalizzati).

La corsa ai dati deve cessare ed essere sostituita da una raccolta ragionata delle informazioni. Le aziende devono sapere come "dosare" i dati accessibili nel loro CRM e raccogliere informazioni utili per il loro business. Questo consiglio fa eco al nuovo Regolamento generale sulla protezione dei dati personali (RGPD), che rende obbligatoria la minimizzazione dei dati. Secondo la legge, le aziende devono raccogliere e archiviare solo le informazioni importanti per loro e cancellare quelle superflue. Ad esempio, se siete un rivenditore di articoli di prêt-à-porter, non avete interesse a chiedere o memorizzare il gruppo sanguigno dei vostri clienti.

Per ottenere dati di qualità, è fondamentale che gli utenti del CRM si approprino dello strumento. La compilazione del CRM è spesso considerata una perdita di tempo. Limitare il numero di campi rende più facile l'utilizzo della soluzione di gestione delle relazioni con i clienti. Di conseguenza, gli utenti sono più propensi a compilare il CRM e la qualità dei dati raccolti sarà ancora migliore. Per sfruttare al meglio questi dati, le aziende devono assicurarsi che il software abbia un tasso di compilazione del 95% circa.

In che modo i dati possono migliorare l'efficienza di un'azienda?

Arnaud Laurenson:

Inserire correttamente i dati nel CRM è un'azione strategica per l'azienda. Porta a una migliore comprensione del cliente, a un flusso più fluido di informazioni e contribuisce a migliorare l'organizzazione interna dell'azienda.

Una volta compilati i vari campi del CRM, questi possono essere utilizzati per attivare avvisi come la modifica di un file, la trasformazione di un prospect in cliente, la perdita di un cliente o qualsiasi altro evento che deve essere portato rapidamente all'attenzione dell'azienda.

È quindi possibile definire un'azione per ogni campo del CRM. Ciò consente al team non solo di tenere il passo con i vari cambiamenti, ma anche di reagire il più rapidamente possibile. Ad esempio, un ticket urgente potrebbe attivare un messaggio SMS, o il monitoraggio dei promemoria contrattuali potrebbe essere oggetto di un widget sulla home page.

Ma attenzione a non esagerare: bisogna stabilire delle priorità! Per evitare di essere sommersi dagli avvisi, programmate azioni solo sulle informazioni che ritenete più interessanti e utili per la vostra azienda.

Come potete sfruttare al meglio i dati contenuti nel vostro CRM?

Arnaud Laurenson:

I dati disponibili nel CRM possono essere utilizzati per produrre report che aiutino l'azienda a migliorare nel tempo. L'analisi delle informazioni contenute nel CRM è essenziale per comprendere i punti di forza, ma anche le aree di miglioramento su cui i dipendenti devono lavorare.

I team di vendita spesso vogliono conoscere la pipeline di vendita per visualizzare i volumi e le tendenze delle vendite. Se l'aspetto quantitativo fornisce una visione complessiva dello stato di salute dell'azienda e delle prestazioni dei suoi team, è altrettanto interessante poter analizzare questa stessa attività in termini qualitativi. Ad esempio, un responsabile delle vendite non può solo vedere il numero di hot prospect in un determinato periodo (analisi quantitativa), ma anche quali canali di comunicazione stanno generando lead (analisi qualitativa).

Mentre le aziende analizzano regolarmente le azioni che funzionano, troppo spesso dimenticano di studiare quelle che non hanno prodotto i risultati attesi. Capire perché un venditore ha perso una vendita o perché un cliente si è licenziato è ancora più importante quando si tratta di migliorare continuamente.

La nostra soluzione di gestione delle relazioni con i clienti, Initiative CRM, vi permette non solo di implementare azioni automatiche in base ai campi inseriti, ma anche di analizzare in profondità i dati della vostra organizzazione. Dotata di uno strumento di reporting avanzato, questa soluzione è ideale per sfruttare al meglio i dati e prendere le decisioni giuste. L'utilizzo dei report consente di avere una visione globale dell'attività aziendale e di gestire in modo ottimale le azioni dei team. È più facile tenere traccia degli indicatori di performance più utili per l'utente: top product, tasso di conversione, crescita delle vendite, attività della forza vendita, ecc. grazie ai report chiari disponibili direttamente dalla home page. Il monitoraggio delle prestazioni è reso più semplice dalla possibilità di programmare e automatizzare l'invio di report via e-mail (ad esempio: "Nuovi clienti del giorno" ogni sera alle 18.00).

I dati sono un vero patrimonio per un'azienda. È fondamentale saperli analizzare per estrarre le informazioni che saranno decisive per far progredire l'azienda. La strategia di un'azienda è stabile solo se si basa su una comprensione perfetta e controllata della sua attività, dei suoi clienti e del suo pubblico di riferimento.

Articolo sponsorizzato. I collaboratori esperti sono autori indipendenti dal team editoriale di appvizer. I loro commenti e le loro posizioni sono personali.