[ITW Camille El Hage] Migliorare l'efficienza delle vendite con un sistema CRM

Viviamo in tempi straordinari! Per centinaia di anni, le pratiche di vendita delle aziende non si sono evolute. Con l'avvento dell'IT e poi del Cloud, le aziende hanno potuto usufruire di nuovi strumenti per incrementare le performance di vendita dei loro team. Eppure, a un'analisi più attenta, sono poche quelle che stanno realmente raccogliendo i benefici di questi nuovi strumenti.

In questa intervista, Camille El Hage, fondatore di Cirrus Shield, condivide con noi il suo punto di vista sulle sfide dell'efficacia delle vendite nelle aziende e sull'implementazione del CRM, e suggerisce alcuni modi per rimediare ai problemi più comuni incontrati in questi progetti.

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Quali sono le sfide dell'efficacia delle vendite nelle aziende?

Camille El Hage:

Innanzitutto è importante capire che l 'efficacia delle vendite è una questione trasversale per ogni azienda. Purtroppo, la maggior parte delle aziende confonde l'efficacia delle vendite con l'efficacia dei venditori.

L'efficacia commerciale riguarda tutti i reparti e, in ultima analisi, tutto ciò che ha un impatto sulle vendite, dirette o indirette. Il marketing di prodotti e servizi non si limita quindi alla sola relazione tra un venditore e i clienti dell'azienda che serve, ma deve essere considerato nel suo complesso, coprendo l'intero percorso e ciclo di vita del cliente.

La recente presa di coscienza da parte delle aziende dell'importanza della customer experience si inserisce in realtà in una riflessione più ampia sul tema dell'efficacia delle vendite. Quando le aziende cercano di ripensare il customer journey, il loro obiettivo di fondo è in realtà quello di vendere meglio e soddisfare meglio i propri clienti, al fine di costruire con loro una relazione duratura, in altre parole redditizia.

La redditività, un concetto antico, sta assumendo un nuovo significato grazie alla capacità delle aziende di misurare ogni fase del customer journey e le varie componenti dell'efficacia delle vendite.

Un software come il CRM consente di monitorare facilmente, e quindi di gestire meglio, i processi che hanno un impatto sull'efficienza delle vendite e, di conseguenza, sulla redditività dell'azienda. Con un CRM, le aziende potranno mettere in atto indicatori di monitoraggio che consentiranno loro di vedere l'impatto delle loro azioni di vendita, marketing e servizio clienti e quindi di adattare il loro approccio.

Sorprendentemente, non esistono soluzioni CRM complete che consentano alle piccole e medie imprese di gestire i vari aspetti della loro efficacia commerciale. Di conseguenza, si trovano di fronte a un dilemma: moltiplicare gli strumenti che consentiranno loro di gestire solo una parte dei processi, oppure spendere una fortuna per soluzioni che saranno sovradimensionate rispetto alle loro esigenze.

Cirrus Shield è nata da questa constatazione, con l'obiettivo di offrire una piattaforma CRM completa e semplice da configurare, che permetta agli utenti di estenderla facilmente con applicazioni aziendali configurate con il mouse.

In che modo il CRM risponde alle sfide dell'efficienza delle vendite?

Camille El Hage:

A metà degli anni '80, i primi CRM non erano altro che una versione elettronica del Rolodex, uno strumento che raccoglieva su schede le informazioni principali relative a un contatto. Con la nascita dei call center negli anni '90, le aziende hanno sviluppato i loro strumenti informatici, ma sempre con lo stesso spirito di memorizzazione e archiviazione delle informazioni. Poi, verso la fine degli anni '90, con la democratizzazione di Internet, sono apparse le prime soluzioni di Marketing Automation, ed è in questo periodo che è nato il termine "Spam".

Questa rapida retrospettiva sull'evoluzione degli strumenti per l'efficienza delle vendite intende dimostrare che i principali elementi costitutivi dell'attuale CRM erano già tutti presenti, anche se in versioni di base, nei primi anni 2000. Da allora, le basi non sono cambiate (o non ancora): tutti i CRM presenti sul mercato sono costruiti attorno ai tre elementi costitutivi del marketing, delle vendite e del servizio clienti.

Questi tre elementi consentono alle aziende di gestire le relazioni con i clienti durante il loro intero ciclo di vita , offrendo, da un lato, la possibilità di registrare e archiviare le informazioni e, dall'altro, strumenti di reporting per misurare il percorso del cliente.

Questa visione sembra semplice, ma in realtà non lo è. Infatti, molti progetti di CRM non riescono ancora a produrre i benefici attesi. La colpa è sia delle aziende che sottovalutano lo sforzo necessario per guidare il cambiamento, sia dei fornitori di CRM le cui soluzioni non mantengono le promesse.

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Quali consigli darebbe alle aziende che vogliono implementare un CRM?

Camille El Hage:

Le best practice per l'implementazione di un CRM sono un argomento molto vasto! Tra le best practice, ne vorrei individuare tre che massimizzeranno i vantaggi dell'implementazione di una soluzione di questo tipo.

Suggerimento n. 1: prendersi il tempo necessario per riflettere a fondo sulle cose da fare

Innanzitutto, le aziende che desiderano implementare un CRM dovrebbero considerare questo tipo di progetto non dal punto di vista dell'installazione di uno strumento, ma come parte di un approccio alla strutturazione dell' efficienza delle vendite.

Lo strumento supporta i processi, l'organizzazione e i dipendenti nei loro sforzi per migliorare l'efficienza delle vendite. Questo approccio è innanzitutto un'opportunità per l'azienda di riorientare e riflettere sui propri metodi operativi.

L 'organizzazione del lavoro svolge quindi un ruolo fondamentale e lo strumento dovrebbe essere implementato solo in una fase successiva. Il mio primo consiglio è quindi quello di prendersi il tempo necessario per riflettere sull'approccio alla vendita e redigere un capitolato d'oneri che copra gli elementi essenziali del vostro pensiero.

Suggerimento 2: scegliere il CRM giusto

Dopo aver pensato alla vostra efficienza di vendita, dovete scegliere lo strumento giusto. Può sembrare ovvio, ma purtroppo non è così semplice come sembra. Come scegliere tra la pletora di prodotti CRM disponibili? E quale CRM sarà in grado di adattarsi alle vostre esigenze di oggi, ma anche di supportarvi a lungo termine?

La maggior parte degli strumenti presenti sul mercato è costruita attorno a uno o più di questi tre blocchi: marketing, vendite e servizio clienti. Il problema di queste soluzioni è che spesso sono statiche e incapaci di adattarsi a esigenze che, per loro stessa natura, sono in evoluzione o alle caratteristiche specifiche di alcuni tipi di organizzazioni (associazioni, e-commerce, ecc.).

Questo è uno dei motivi per cui abbiamo costruito Cirrus Shield come l'equivalente del software Lego™. La soluzione si parametrizza con il mouse e dispone di una libreria di strumenti pronti all'uso.

Suggerimento 3: Non trascurate lo sforzo di gestione del cambiamento

La ragione numero 1 del fallimento di un progetto CRM è la mancanza di adozione da parte degli utenti. I manager e il senior management hanno ovviamente un ruolo da svolgere nell'incoraggiare e sostenere l'adozione di strumenti e nuovi metodi operativi, ma c'è anche un problema con molte soluzioni presenti sul mercato: sono troppo complicate da usare.

Con Cirrus Shield abbiamo deciso di ripulire le nostre schermate e di ridurre al minimo il numero di campi da compilare. La nostra soluzione è inoltre integrata in modo nativo con diversi altri strumenti: strumento di posta elettronica, piattaforma di e-commerce, ecc. L'idea è quella di rendere l'esperienza dell'utente il più fluida possibile, fornendo allo stesso tempo informazioni complete.

Articolo sponsorizzato. Gli esperti che hanno contribuito sono autori indipendenti dalla redazione di appvizer. I loro commenti e le loro posizioni sono personali.