Come realizzare un progetto CRM per una gestione clienti di successo

Siete pronti ad approfondire uno dei temi più rilevanti dell'attuale panorama aziendale? Stiamo parlando del CRM, ovvero del Customer Relationship Management, che rappresenta un'opportunità fondamentale per la gestione delle relazioni con i clienti. Spesso si sente dire che senza un CRM non si può fare nulla o che le aziende non possono più fare a meno di questo strumento.

Da dove cominciare però? In questo articolo, vi forniremo utili informazioni per realizzare un progetto CRM di successo, partendo dall'analisi delle esigenze e dei bisogni dell'azienda fino all'effettiva implementazione. Scopriremo insieme i 5 passaggi chiave per un'implementazione senza intoppi, che garantiranno il massimo risultato del progetto.

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1. Definire i requisiti di un progetto CRM

La definizione dei requisiti del progetto CRM rappresenta il primo passo per il successo, ma le aziende spesso sottovalutano l’importanza di questa fase.

Affinché la strategia CRM fornisca un effettivo valore aggiunto all’azienda, bisogna innanzi tutto delinearne i requisiti, attraverso:

• un’analisi dei bisogni dell'azienda
• la definizione degli obiettivi del progetto
• il coinvolgimento delle parti interessate

Analisi dei bisogni dell'azienda

Solo comprendendo le esigenze dell'azienda in maniera approfondita è possibile selezionare le migliori funzionalità e personalizzazioni del CRM.

Il responsabile del progetto dovrà possedere informazioni precise sul funzionamento interno dell'azienda. L’analisi dettagliata delle mansioni svolte dal personale, degli strumenti e impianti disponibili e delle modalità di gestione della clientela consentirà di individuare le soluzioni più adatte.

Definizione degli obiettivi del progetto

Una volta identificate le specifiche esigenze dell’azienda, il passo successivo è di definire gli obiettivi del progetto.

Quali sono i risultati che vorreste ottenere dall’implementazione del CRM?

1. Previsioni di vendita accurate
2. Aumento dei margini di profitto
3. Possibilità di generare rapporti personalizzati
4. Miglioramento di Customer Loyalty e Customer Retention
5. Miglioramento dell'esperienza cliente
6. Aumento dei lead
7. Servizio clienti più efficace
8. Aumento dei tassi di chiusura

La lista non è esaustiva, ma in ogni caso, andranno impostati obiettivi specifici, realistici, raggiungibili, circoscritti e misurabili, associando a ciascuno appositi Indicatori di Performance.

Coinvolgimento dei dirigenti e degli stakeholder

Senza l’approvazione dei vertici aziendali, un progetto CRM rischia di essere respinto dalle persone a cui è destinato.

I dirigenti vanno coinvolti fin dalle fasi iniziali, in modo da definire obiettivi e strategie. Anche gli stakeholder devono sentirsi parte attiva del progetto ed essere coinvolti nella formazione e nell'utilizzo della piattaforma CRM. Solo così si potrà creare un clima di condivisione e collaborazione che porterà a una maggiore adesione e a una gestione più efficace del rapporto con i clienti.

2. Scegliere il software per il Progetto CRM

Rispetto alla scelta del software per un progetto CRM, le soluzioni sul mercato sono numerose e sul web si possono trovare comparatori di software con prezzi, funzionalità e recensioni degli utenti.

In base al budget e alle priorità, è possibile optare per:

• una piattaforma CRM "chiavi in mano”
• una soluzione su misura

Ma vediamo nel dettaglio i criteri che devono guidare la scelta del software.

Selezione del software più adatto

Nella scelta di una piattaforma CRM, gli elementi importanti da considerare sono:

• reputazione sul mercato;
• funzionalità offerte;
• livello di sicurezza;
• facilità d’uso;
• soluzione in Cloud vs on-premise;
• disponibilità di un team di assistenza;
• scalabilità, possibilità di integrazione e personalizzazione.

Personalizzazione del software in base alle esigenze aziendali

Adattando il software alle esigenze dell’azienda è possibile sfruttarne appieno le funzioni.

La personalizzazione può riguardare:

• layout dell’interfaccia;
• configurazione dei campi;
• integrazione con altri sistemi aziendali;
• definizione di regole e processi personalizzati.

Per ottenere il massimo dalla soluzione CRM, il team responsabile del progetto dovrà collaborare con i fornitori del software per individuare le funzioni da implementare e le personalizzazioni necessarie.

Ad esempio, una soluzione come vtenext vi permette di integrare un CRM completo e moderno con elevate possibilità di personalizzazione ai vostri processi. Non è necessario saper programmare per poter configurare, anche in autonomia, questo software perchè sia perfettamente adattato ai vostri bisogni. "

3. Coinvolgere il personale nel progetto CRM

L’investimento più intelligente è la tua squadra

Reid Hoffman, co-fondatore di LinkedIn

Numerose ricerche hanno dimostrato che la User Adoption è il segreto del successo dei progetti CRM. Di conseguenza, mettere le persone al centro dei progetti è sicuramente una strategia vincente.

Affinché tutti possano utilizzare il sistema in modo efficace, sono necessari:

• il coinvolgimento dei dipendenti nel processo di implementazione;
• la formazione del personale all'uso del software;
• la creazione di un team di supporto CRM.

Formazione del personale all'uso del software

Una volta scelto il software CRM e coinvolto il personale nel processo di implementazione, è fondamentale fornire una formazione su come utilizzare il nuovo strumento.

Non tutti i dipendenti sono esperti di tecnologia o di vendite, ma un piano di formazione permetterà loro di acquisire le competenze per utilizzare il nuovo sistema e comprendere come la gestione della relazione con il cliente può trarne beneficio.

Creazione di un team di supporto CRM

Qual’è la composizione ideale di un team di supporto CRM?

Prima di tutto va individuato il responsabile del progetto che coordinerà le attività e stabilirà le priorità. Successivamente si dovranno selezionare i membri del team, il più possibile rappresentativi delle diverse aree aziendali coinvolte.

Saranno fondamentali i profili informatici, che si occuperanno dell'implementazione del CRM e dell'integrazione con gli altri sistemi aziendali. Da non sottovalutare anche l'importanza di figure come venditori, customer service, e responsabili marketing, che aiuteranno nella definizione dei processi aziendali legati al CRM.

4. Testare e integrare il CRM

Il test del CRM va effettuato in diverse situazioni, dalla fase di sviluppo fino al Go-Live. Questo consente di identificare eventuali bug o problemi di performance e risolverli prima che possano compromettere l'esperienza dei clienti o degli operatori.

L'integrazione del CRM con altri sistemi aziendali, come ERP, software di contabilità o sito web, è altrettanto importante per garantire una gestione efficiente dei dati dei clienti. L’utilizzo delle giuste tecniche di integrazione, come API o scambio di file, permette inoltre di automatizzare la sincronizzazione dei dati e migliorare la produttività del personale.

5. Monitorare i risultati del Progetto CRM

Un accurato monitoraggio aiuta a determinare l'efficacia del sistema CRM e consente di identificare eventuali problemi in maniera tempestiva.

Monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI)

Quali sono le metriche rilevanti per un Progetto CRM?

Ecco alcuni esempi:

• Tasso di conversione dei lead;
• Tasso di churn;
• Customer Lifetime Value;
• Customer Satisfaction Score;
• Tempo medio di risoluzione;
• Numero di segnalazioni di problemi risolti;
• Ritorno sull'Investimento (ROI).

Le informazioni raccolte dai KPI possono essere poi utilizzate per apportare miglioramenti, come il perfezionamento dei processi aziendali, la formazione dei dipendenti o l'aggiornamento del sistema.

Aggiornamento continuo del sistema CRM

Un sistema CRM richiede aggiornamenti regolari per tenere il passo con le esigenze mutevoli e i progressi tecnologici.

Gli aggiornamenti possono includere:

• l'integrazione con nuove tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale (IA);
• l'aggiunta di automazioni o nuove funzionalità;
• il miglioramento delle funzionalità esistenti.

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Un Progetto CRM di successo: ricapitolando

Come avrete capito, la realizzazione di un progetto CRM di successo richiede una pianificazione strategica e una stretta collaborazione di tutte le parti coinvolte.

A partire dalla scelta del software, fino alla integrazione con i sistemi aziendali esistenti, il processo deve essere guidato da una rigorosa valutazione di tutte le opzioni disponibili.

E ora, se i nostri consigli vi hanno convinto, non vi resta che sfruttare il potenziale di un CRM anche per la vostra azienda!