Conflitto organizzativo-relazionale: come affrontarlo in modo costruttivo

All’interno di organizzazioni socialmente rilevanti come aziende e imprese, dove la cooperazione (e la competizione) sono all’ordine del giorno, è normale che il conflitto trovi particolare spazio tra le problematiche di psicologia del lavoro.

Vediamo insieme che cos’è il conflitto in contesto organizzativo e nella sfera relazionale e come il conflitto organizzativo - relazionale si sviluppa all’interno del panorama aziendale, così come può essere efficacemente risolto.

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Il conflitto: cos’è?

A livello puramente intuitivo, il conflitto risulta un concetto di facile comprensione. Tuttavia, definirlo è un po’ più complicato. Infatti, noi siamo abituati a considerare il conflitto come una modalità di espressione di un disaccordo presente tra due o più parti. Nel nostro immaginario il conflitto corrisponde ad un evento negativo, relativamente anormale, che ha luogo durante le normali relazioni interpersonali.

In verità, molti intellettuali, come, ad esempio, Spaltro (2002), sostengono che il conflitto non sia una condizione patologica di una relazione, ma, invece, sia relazione stessa (e definibile solo nel contesto della relazione, non in modo assoluto). I conflitti sarebbero, dunque, necessari così come le altre componenti dell’interazione per garantire la sussistenza della relazione umana in quanto tale.

In questo senso, tuttavia, il conflitto non deve essere considerato come solamente lo scontro animato tra due persone attraverso l’attacco verbale o azioni poco consone. Esso, infatti, va inteso in senso lato, ovvero anche come, ad esempio, l’opposizione di idee, di approcci, di strutture sociali e collettive, ecc.

Dunque, se il conflitto risulta qualcosa di necessario dal punto dell’evoluzione delle relazioni umane in generale, esso assume una particolare rilevanza all’interno del contesto lavorativo. In questo ambiente, infatti, il conflitto risulta quasi uno stimolo al raggiungimento di obiettivi più alti e di qualità maggiore.

Attenzione! Ciò non significa che il conflitto sia auspicabile di per sé, ma esso non deve nemmeno essere considerato nella sua essenza come qualcosa di unicamente negativo. Infatti, gli scontri possono contribuire a rispondere, seppur in modo turbolento, ad esigenze di innovazione o cambiamento.

I conflitti all’interno del panorama aziendale

All’interno di un’azienda, l’insorgere di scontri o conflitti tra i membri del team di lavoro è, purtroppo, un evento inevitabile. Infatti, anche se non sono piacevoli, i conflitti fanno parte del normale relazionarsi dell’uomo con i propri simili.

Il confronto, anche sotto forma di dibattiti o scontri, è parte integrante della vita relazionale umana. Di per sé, il conflitto non detiene alcuna valenza ben definita, tuttavia, esso può assumere una portata rispettivamente positiva o negativa a seconda di come lo scontro in sé viene gestito.

Infatti, una mancata o mala gestione del conflitto può portare a ripercussioni poco piacevoli per l’azienda, sia per quel che riguarda la qualità delle relazioni, che in rapporto alla produttività del team. Da un conflitto irrisolto, infatti, è facile che si perpetrino tensioni e malumori all’interno del gruppo di lavoro.

Il team, non più coeso e unito, non avrà la stessa motivazione a collaborare. Esso, al contrario, accompagnato da uno spirito denso di negatività, concentrerà almeno in parte le sue energie ad alimentare il clima di nervosismo.

Ecco perché è particolarmente importante imparare a gestire correttamente i conflitti che, per forza di cose, è possibile che si sviluppino, prima o poi, nell’ambiente di lavoro.

Il conflitto organizzativo

Da un punto di vista organizzativo, è possibile considerare l’azienda come un sistema di relazioni. Infatti, all’interno di ogni impresa, i dipendenti intrattengono quotidianamente rapporti sociali e professionali. In un tale ambiente, risulta normale che insorgano contrasti o divergenze e, quindi, che emergano contrasti e discussioni.

In contesto aziendale, il conflitto va considerato prevalentemente come una divergenza di opinioni o uno scontro di visioni antitetiche che conduce ad un’alterazione emotiva. La partecipazione dell’emotività gioca un ruolo centrale nelle dinamiche del conflitto.

Come già accennato, molti studiosi valutano il conflitto non tanto per gli aspetti negativi che esso può apportare all’azienda, ma, piuttosto per le opportunità di chiarimento e confronto che esso porta con sé. è sulla base di questo principio che è nata una cultura d’impresa innovativa, orientata allo sfruttamento del conflitto come mezzo per aumentare la produttività d’impresa e il profitto, così come la soddisfazione del personale.

Conflitto organizzativo > motivazioni

Le motivazioni che possono condurre alla nascita di un conflitto organizzativo all’interno di un’azienda sono svariate e di diversa natura, ma, in generale, sono riconducibili a contrasti di opinioni riguardanti la struttura e/o le procedure da seguire.

Come prevenire un conflitto organizzativo

Per evitare che si instauri un conflitto organizzativo, è bene che siano assegnati ad ogni dipendente un ruolo od un compito precisi, quindi gli siano affidati un obiettivo chiaro e specifico.

Infatti, il responsabile della gestione del personale deve, prima di concludere la procedura di assegnazione delle task, assicurarsi di aver risposto puntualmente, per ogni compito ripartito, alle seguenti domande:

• Chi fa cosa?
• Quando ed entro quando?
• Come?
• Dove?
• Con che grado di priorità?
• Chi sono i referenti?

Importante per prevenire lo scatenarsi di un conflitto organizzativo, dunque, è assicurarsi che l’organizzazione non lasci spazio a fraintendimenti e ad incomprensioni. Più le cose non sono chiare, infatti, più è facile lasciare spazio all’interpretazione e, di conseguenza, all’instaurarsi di diverse prospettive e punti di vista.

Il conflitto relazionale

Invece, il conflitto relazionale scaturisce da cause legate al modo di rapportarsi delle persone le une con le altre.

Infatti, tensioni possono scaturire da:

• La proiezione di insoddisfazioni o frustrazioni personali sui colleghi in ambito lavorativo;
• Problemi di incompatibilità tra i dipendenti, così come pregiudizi, differenze d’età e di sesso;
• Lo scarso rispetto della privacy, della cultura, ecc. che possono facilmente condurre a scontri interpersonali;
• Una non corrispondenza tra il ruolo ricoperto e le aspettative può portare a dei malumori nei confronti della direzione;
• Scarsa comunicazione o un mancato riguardo delle necessità del personale

  possono condurre ad un appesantirsi del clima di lavoro, favorendo l’insorgere di conflitti relazionali.

  Altre cause possono essere:

  • La formazione di sottogruppi “esclusivi”, molto chiusi e selettivi, che marginalizzano alcuni membri del team;
  • La presenza di personalità particolarmente autoritarie e con tendenze alla leadership esagerate;
  • Il carattere poco comprensivo e di poco tatto di alcuni lavoratori, che possono dimostrare uno scarso grado di rispetto per valori e codici morali differenti dal proprio, così come di opinioni diverse;
  • Atteggiamenti considerati offensivi da un punto di vista verbale (aggressività verbale o tono di voce ritenuto insolente) o non verbale (gesti percepiti come atti di sfida o, semplicemente, irriverenti).

Prevenire il conflitto relazionale

• Spronare alla partecipazione ad iniziative che possano instaurare e/o aumentare il senso di appartenenza, la conoscenza reciproca del personale ed il clima di attiva partecipazione alla vita dell’azienda;
• Incentivare la comunicazione interna costante, sia individuale che di gruppo.

  Una comunicazione fluida consente, ancora una volta, che non sorgano equivoci riguardo, questa volta, le intenzioni di una persona. Essa permette che non venga frainteso il significato delle parole o dei comportamenti degli individui e, quindi, si creino malintesi inutili.

• Un atto di prevenzione efficace attuabile dai responsabili del dipartimento delle Risorse Umane è quello di valutare con particolare attenzione le Soft Skills dei candidati al momento del colloquio conoscitivo.

  Le Soft Skills sono tutte le abilità umane che consentono di gestire al meglio un’interazione sociale. Esse sono definibili come tutte le abilità individuali che hanno un impatto sulla gestione delle relazioni interpersonali all’interno di un determinato ambiente sociale o lavorativo. Le Soft Skills corrispondono a tutte le competenze comunicative e relazionali del lavoratore. Ciò significa, nel concreto, l’intelligenza sociale in senso lato, ovvero la competenza sociale e comunicativa nei confronti dei colleghi.

  Le Soft Skills sono molte e molto diverse tra loro, ma alla base di tutte quante sta una forte predisposizione all’empatia con le persone, una capacità di immedesimazione, una certa flessibilità e abilità nel comprendere le dinamiche interpersonali.

  Di seguito una lista delle Soft Skills a cui dedicare particolare attenzione in sede di assunzione:

• Entusiasmo e motivazione nei confronti della professione, ovvero il grado di interesse e di coinvolgimento del dipendente nel lavoro offerto.

  Infatti, l’atteggiamento positivo nei confronti del lavoro non è solo fondamentale per garantire una buona performance, ma contribuisce ad evitare che il dipendente sia vittima di un senso di insoddisfazione e di frustrazione.

• Problem Solving, ovvero la capacità di capire la portata di un problema specifico e di risolverlo proponendo una soluzione pertinente. L’atteggiamento ideale è quello propositivo: attivo e finalizzato alla pratica.

  In questo caso, in caso di conflitto, il dipendente sarà pronto a pensare ad una soluzione ideale per porre rimedio alla problematica insorta.

• Tenacia, ovvero la capacità di resistere allo stress e non darsi per vinti.

  In caso di scontro, è bene avere un lavoratore caparbio nell’intenzione del risolverlo, qualunque sia l’entità del conflitto insorto.

• Spirito critico, ovvero la capacità di analizzare una situazione utilizzando un approccio riflessivo, in base al quale ci si interroghi sulla ragionevolezza delle proprie azioni in primis, quindi, anche di quelle degli altri.

  Questa Soft Skill è utile per ponderare una situazione di conflitto per quello che effettivamente è e non per quello che sembra da una prospettiva assolutamente personale.

• Lavoro di squadra, ovvero la capacità di inserirsi e collaborare all’interno di un team, a prescindere dalla differenza culturale, di età, di sesso e di genere.

  Infatti, nel caso in cui si debba inserire una risorsa umana all’interno di un dato contesto aziendale già strutturato, è bene disporre di un dipendente che sappia adeguarsi all’ambiente umano senza troppe difficoltà. Il neo-arrivato deve essere non solo abile nel tessere relazioni umane di qualità, ma anche capace di riconoscere e rispettare le gerarchie esistenti nel luogo di lavoro.

• Capacità di adattamento, ovvero l’abilità di essere flessibili in base alle necessità richieste dalla situazione specifica.

  Questa Soft Skill risulta necessaria nel momento in cui si trovano a convivere nello stesso panorama aziendale individui di culture o di età molto diverse tra loro: sapersi adeguare alle novità in modo rapido e reattivo è fondamentale per garantire un buon clima d’impresa.

• Autosviluppo, ovvero la capacità di crescita personale operata sulla base dell’analisi dei propri successi, dei propri errori, dei feedback ricevuti e delle proprie riflessioni.

• Orientamento alla persona, ovvero la capacità di comprensione dei propri collaboratori, dei loro bisogni e delle loro inclinazioni. Si tratta di assumere un atteggiamento propositivo e adattabile.

  Una parte fondamentale dell’orientamento alla persona è individuabile nella competenza interazionale, ovvero sapere come rivolgersi ai collaboratori, come accettare e porre rimedio a critiche e lamentele, così come essere in grado di persuadere e convincere.

• Empatia, ovvero la capacità di immedesimarsi nello stato d’animo di un’altra persona o nella situazione, l’abilità di comprendere le emozioni e le reazioni altrui, in modo tale da non oltrepassare certi limiti di decenza, privacy o rispetto.
• Capacità comunicative, ovvero le capacità della persona di esprimere concetti e farsi comprendere; questa Soft Skill eviterà che si creino troppi equivoci e, nel caso, che questi vengano risolti immediatamente.

☝ Le Soft Skills possono essere allenate: anche in sede di colloquio, è importante possedere una predisposizione, più che delle competenze trasversali ben consolidate, perché è possibile sviluppare le abilità nel corso del tempo durante il lavoro.

Come gestire un conflitto organizzativo-relazionale all’interno di un’azienda

Prevenire è meglio che curare

1. Interpretare i differenti bisogni dei dipendenti: la soggettività della percezione delle cose può sembrare ininfluente in un ambito “formale” come quello lavorativo.

   In realtà, il contributo professionale apportato dal lavoratore non è mai considerabile separatamente dalla sua soggettività, dal suo carattere, dalle sue propensioni, dai suoi bisogni. Ecco perché una buona comprensione delle necessità del personale può corrispondere ad una maggior capacità di prevenzione dei conflitti. Un dipendente più soddisfatto è meno propenso a creare problemi.

2. Prestare attenzione al modo di percepirsi dei dipendenti all’interno di un ambiente di lavoro, non tanto in termini di gerarchia o di potere assegnato, ma in rapporto alla visione dei lavoratori di se stessi in quanto individui.

   Infatti, la maniera in cui si considera se stessi ha ripercussioni sull’equilibrio relazionale all’interno di un team, sia prima del conflitto, che durante la fase conflittuale. Ad esempio, è bene prestare attenzione a comportamenti egoistici, atteggiamenti di superiorità, spavalderia, tendenza ad avere sempre ragione, saccenza, ecc. Questi, infatti, possono tutti essere indizi di una personalità che potrebbe facilmente scivolare in uno scontro e, durante quest’ultimo, non mollare troppo facilmente l’osso.

3. Investire sulla formazione umana del personale: rafforzare le Soft Skills dei dipendenti mediante corsi di aggiornamento o attività formative.

   Infatti, lavoratori con spiccate doti di intelligenza sociale ed emotiva tenderanno con minore frequenza ad abbandonarsi ad eccessi di ira o fastidio o pedanteria. Tramite lo sviluppo delle abilità umane del personale, infatti, è possibile porre e/o rafforzare le basi per una buona cooperazione all’interno del team di lavoro.

4. Promuovere la comunicazione interna aziendale mediante diversi tipi di iniziative proposte su differenti canali. L’accento può essere posto sui differenti stili comunicativi da usare in base alle diverse situazioni.

   La comunicazione deve essere positiva e costruttiva, finalizzata all’incentivo della relazione con l’alterità e la sua comprensione. In fin dei conti, l’accettazione di se stessi e dell’altro è un requisito fondamentale per il quieto vivere.

5. Stimolare i dipendenti non solo a parlare ed agire secondo un atteggiamento di condivisione, ma guidarli e spronarli all’esercizio dell’ascolto attivo.

6. Guidare i dipendenti, mediante incontri formativi o attività, alla corretta gestione delle emozioni. Qui utile è anche porre l’accento sulla definizione dei confini e boundaries interpersonali nei rapporti con i colleghi. Inoltre, proporre la rappresentazione speculare del conflitto.

Affrontare il conflitto organizzativo-relazionale

È importante affrontare il conflitto con un atteggiamento positivo! Il confronto deve essere visto come occasione di sviluppo a partire da uno scontro tra diverse opinioni e realtà umane. In esso deve essere apprezzata l’opportunità di crescita per l’individuo, più che deprecato come atto distruttivo.

È necessario analizzare le cause che hanno portato allo scontro. La maggior parte delle volte, i conflitti in ambito lavorativo scaturiscono da problematiche soggettive. Queste vengono più o meno inconsapevolmente riversate sul team aziendale, generando tensioni sull’ambiente di lavoro, che possono avere un impatto diretto sulla produttività e, quindi, sul guadagno del business.

Perciò, è bene individuare le motivazioni che hanno determinato un outbreak negativo a livello relazionale: siano esse anche di carattere puramente personale, devono comunque essere affrontate a livello aziendale, in quanto, evidentemente, hanno ripercussioni anche in questo ambito.

Obiettivi della gestione del conflitto organizzativo-relazionale

Dunque, il conflitto non deve essere visto come una catastrofe all’interno dell’azienda. Al contrario, esso deve essere considerato come un’occasione per sviluppo e crescita dei lavoratori coinvolti e, perché no, anche dei loro colleghi.

Lo scontro deve, dunque, essere visto come uno spunto per arrivare ad esprimere pienamente il potenziale personale e professionale dei dipendenti. Ecco perché la gestione del conflitto deve essere attuata tenendo con lo scopo di trasformare il conflitto in un’occasione di confronto.

Al fine di raggiungere questo scopo, è importante tenere a mente i seguenti obiettivi:

• Aumentare le capacità comunicative, relazionali e di mediazione dei dipendenti;
• Incentivare alla giusta comprensione e interpretazione del contesto sociale al fine di prevenire o, eventualmente, porre rimedio ad eventuali situazioni conflittuali;
• Affinare l’abilità di comprendere e gestire le proprie emozioni;
• Aumentare la capacità analitica delle proprie reazioni e dei propri comportamenti nel corso di situazioni conflittuali, in modo tale da favorire la comprensione di approcci sbagliati assunti o dinamiche controproducenti;
• Raffinare la percezione attorno ai propri schemi interpretativi e comunicativi preferenziali, in modo da poterli indirizzare in maniera adeguata per gestire le relazioni sociali;
• Incentivare qualità quali, tra le altre: l’autocontrollo, la coerenza e la comprensione reciproca;
• Aumentare la consapevolezza delle proprie necessità e, al tempo stesso, la sensibilizzazione nei confronti degli altrui bisogni (espressi e non). Ampliare la conoscenza di sé è un processo fondamentale per accettare l’alterità.
• Promuovere l’instaurazione di relazioni interpersonali positive basate sul confronto.
• Aumentare la consapevolezza delle dinamiche dei conflitti e delle loro ripercussioni sul grado di produttività ed efficienza nelle prestazioni.
• Incentivare la comprensione delle diverse tipologie di conflitto che possono instaurarsi all’interno di un team aziendale, ponendo l’accento sulle possibili soluzioni ad ogni conflitto.
• Fornire supporto per la corretta elaborazione del conflitto come opportunità di crescita, piuttosto come evento problematico da dimenticare: è fondamentale fornire ai dipendenti degli strumenti, ovvero metodi e tecniche concreti, per gestire il conflitto costruttivamente.
• Correggere eventuali comportamenti socialmente disfunzionali al mantenimento del benessere aziendale.
• Individuare e smantellare eventuali ostacoli, intesi come resistenze soggettive, al dispiegamento di relazioni sane.

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Strumenti per la gestione del conflitto organizzativo-relazionale

Le aziende sono a disposizione di determinati strumenti per la gestione dei conflitti aziendali. Questi sono:

• Servizi di counseling;
• Ascolto attivo dei dipendenti;
• Tecniche per la gestione emozionale;
• Tecniche per incentivare la prestanza e la flessibilità mentali;
• L’utilizzo il modello motivazionale dello sviluppo umano proposto con la piramide di Maslow;
• Colloqui motivazionali;
• Focalizzazione sulla relazione e ciò che avviene all’interno di essa secondo l’approccio rogersiano, ecc.

Dunque, il metodo per favorire un giusto approccio al conflitto è per lo più basato sulla teoria e sull’esperienza. Infatti, si tratta di una combinazione di momenti di riflessione strutturata e esperienza pratica. L’esperienza pratica può essere anche simulata attraverso delle esercitazioni programmate, come:

• Analisi di casi e condivisione;
• Role-playing: simulazioni one-to-one;
• Lavori in gruppo.

Il fine degli interventi di gestione dei conflitti, comunque, è quello dello sviluppo da parte del dipendente di un proprio piano di sviluppo personale. Infatti, non tutte le persone hanno lo stesso approccio alle situazioni e, dunque, non tutte le soluzioni proposte possono essere adattate alle stesse casistiche. Eventualmente, questo piano può essere elaborato o rivisto in sede di un incontro individuale con il lavoratore.