Le funzionalità CRM essenziali per una buona gestione dei clienti
Nel processo di ricerca di un software CRM di gestione delle relazioni con i clienti, è importante analizzare la funzionalità del pacchetto software preso in considerazione. Solo in questo modo si sarà in grado di scegliere il programma ideale.
Scegliere il giusto software è fondamentale per garantire un buon Customer Relationship Management, in quanto il programma sarà coinvolto in ogni fase del ciclo di vendita. Esso dovrà, dunque, integrare funzionalità CRM idonee per arrivare a coprire tre aree distinte: la forza vendite, il marketing e il supporto clienti.
Vediamo in questo articolo quali sono le principali funzionalità CRM da valorizzare in un software CRM al momento della scelta del proprio programma di supporto alla gestione dei clienti.
Software CRM: che cosa fa?
Un software CRM registra i dati di contatto dei clienti di un’azienda come, ad esempio: numero di telefono, indirizzo e-mail, social media, modalità di contatto di preferenza, Ad e non solo. Può anche rilevare in automatico informazioni altre, come, ad esempio, dati recenti sull’attività aziendale.
I software CRM, solitamente, registrano queste informazioni al fine di offrire all’utente un resoconto completo ed una panoramica esaustiva sui contatti dell’azienda e sui dati d’impresa.
Il sistema CRM organizza le informazioni al fine di consentire all’utilizzatore di comprendere l’evoluzione della rete di interazioni aziendale. Questo è utile nel momento in cui debbano essere implementate nuove strategie di Marketing o qualora sia necessario sistemare o ricorreggere delle strategie esistenti.
Infatti, i software CRM migliorano il Customer Relationship Management a 360 gradi, mettendo a disposizione dati essenziali per sviluppare offerte e conversazioni con i clienti più mirate.
Software CRM: perché è importante?
I software CRM sono importanti perché permettono alle imprese di approfondire le relazioni con i propri clienti in primo luogo, ma anche con i propri partner e fornitori.
Essi consentono di creare dei rapporti duraturi con i clienti esistenti, fidelizzandoli, e di monitorare il comportamento dei prospect, in modo tale da poter incentivare le strategie di Customer Acquisition per attirare i clienti potenziali.
Normalmente, i software CRM consentono di visualizzare le informazioni in una dashboard intuitiva e personalizzabile, che presenta, tra le altre cose, la cronologia aziendale, con lo stato degli ordini od eventuali problematiche legate al servizio clienti.
Quali sono i vantaggi di un software CRM?
Consentendo la raccolta, l’organizzazione e l’accesso facilitato ai dati dei clienti, un software CRM può aiutare in molte situazioni ed offre molti benefici e vantaggi.
Questi possono essere:
- Rafforzamento della collaborazione tra i team di vendita;
- Gestione avanzata dei contatti;
- Attrazione dei nuovi lead;
- Fidelizzazione dei clienti;
- Creazione di report precisi ed affidabili;
- Previsioni di vendita accurate;
- Miglioramento dell’offerta dei prodotti e dei servizi;
- Sviluppo di campagne di Marketing efficaci;
- Gestione avanzata delle vendite e della fase post vendita;
- Aumento della soddisfazione dei clienti;
- Massimizzazione del ROI;
- Aumento della produttività aziendale.
Quali sono le principali funzionalità CRM da valorizzare?
Le funzionalità CRM principali che definiscono un buon CRM devono consentire di:
- Offrire l’approccio a nuove opportunità, tramite l'utilizzo di nuovi canali che consentono l’attrazione, la conversione e, quindi, la vendita;
- Migliorare e ottimizzare la gestione di tutte le attività aziendali, siano esse interne all'azienda o esterne, ovvero in relazione ai clienti;
- Fornire il giusto stimolo per sviluppare un supporto adeguato dei clienti già acquisiti, dei lead altamente qualificati all'acquisto o, anche, dei prospect;
- Effettuare la vendita in modo più diretto ed efficace, creando una connessione lavorativa ottimale tra il team di marketing e quello commerciale.
In che modo possono essere raggiunti questi risultati tramite un buon CRM?
→ Un buon software CRM dovrebbe offrire più opportunità di ottenere nuovi contatti tramite l’introduzione dell’utente a nuovi canali per il contatto con i buyer ideali, oppure di aumentare la qualità di quelli esistenti.
☝ In questo contesto, qualità deve essere intesa come propensione dei contatti all'acquisto.
Inoltre, una piattaforma CRM di qualità potrebbe anche aiutare nel recupero dei lead inattivi, che sono da considerarsi comunque come delle occasioni da non trascurare.
→ Un buon software di CRM, poi, dovrebbe consentire di migliorare l’organizzazione delle attività aziendali: dall’assegnazione delle task ai dipendenti, all’accoglimento dei nuovi contatti.
Tramite la gestione ottimizzata delle mansioni aziendali, sarà possibile individuare le aree deboli che necessitano di essere potenziate, così come i punti di forza dell’azienda su cui fare leva. In questo modo, in definitiva, può essere aumentata la qualità del rendimento di ciascun procedimento, così come ridotte le tempistiche di esecuzione.
→ In seguito, un CRM di qualità deve facilitare il supporto dei clienti: essi non devono essere abbandonati a se stessi, ma accompagnati nel percorso di nuove vendite. Infatti, i clienti possono rappresentare un’importante risorsa per il business, in quanto possono diventare ambasciatori del marchio, creando le basi per un’ottima lead generation.
→ Infine, un buon CRM dovrebbe consentire di ottimizzare il processo di vendita e di post vendita: tutte le strategie sviluppate grazie al software dovrebbero determinare un aumento del fatturato.
Infatti, l’ottenimento di più informazioni sui contatti e la loro applicazione per lo sviluppo di nuove strategie di marketing e di vendita, l’ottimizzazione dei processi lavorativi del team e l’offerta di un supporto di valore ai clienti sono tutti elementi che consentono di vendere di più e meglio.
👀 Se un CRM è in grado di fornirti efficacemente questo tipo di supporto, allora è da considerarsi una soluzione con un importante valore aggiunto.
Le funzionalità CRM essenziali
Innanzitutto, è necessario tenere presente che esistono differenti programmi CRM, ognuno dei quali dotato di una particolare combinazione di funzionalità.
In generale, però, un buon CRM deve fornire i seguenti strumenti:
- Una chat online;
- Un forum di discussione;
- Un indirizzo a cui rivolgersi (email);
- Ticket online che consenta di segnalare problemi o richiedere assistenza;
- Servizi informativi forniti anche su altri supporti;
- Preventivi e fatture per il cliente;
- Storia dei pagamenti del cliente;
- Tracciamento della comunicazione con il cliente;
Al di là degli strumenti offerti, però, un CRM di qualità deve supportare:
La gestione dei contatti
In essa sono inclusi clienti, prospect e partner. Questa funzionalità permette di aggiungere contatti ad una determinata lista aziendale o database e organizzarli nel migliore dei modi.
L’importazione, il salvataggio e la riorganizzazione dei dati dei contatti consente di poter accedere più facilmente agli stessi. A bisogno, è possibile esportare le informazioni in un file Excel, pronto e comodo per la consultazione. Un’accorta gestione dei contatti facilita anche l'esecuzione di campagne di e-mail.
La gestione della fase di vendita
Questa funzionalità permette di avere una visione globale dei processi di vendita sono in corso o di programmare i successivi in base alle esigenze dell’azienda.
Il software CRM consente di facilitare l'attività di vendita attraverso il raccoglimento di informazioni rilevanti relative al target.
Infatti, tramite questi dati è possibile innanzitutto preparare celermente la prospezione per facilitare il contatto con il prospect e la proposta di prodotti e servizi da offrire al potenziale cliente.
La fase successiva supportata dal software CRM è il follow-up commerciale, svolto attraverso la presa e il mantenimento del contatto con il prospect, con l'obiettivo di vincere la negoziazione e concludere un impegno contrattuale.
A questo livello sono gestiti anche i duplicati e il catalogo di prodotti, servizi e prezzi per una migliore efficienza commerciale.
Il quadro di controllo
Fornisce tutte le cifre chiave dell’attività, per guidare meglio nelle decisioni da prendere e nelle scelte da attuare. In concreto, si tratta di un riassunto delle statistiche per agente commerciale, vendite, progetti, clienti, prospettive, ecc.
La gestione dei documenti
Progettata con lo scopo di risparmiare tempo e fornire ai rappresentanti delle vendite dei modelli di documenti per scopi commerciali: proposte, e-mail standard, contratti, sondaggi, moduli di contatto, ecc.
Questa funzione permette anche di centralizzare tutti i file in un'unica locazione, con la possibilità anche di condividerli.
Reporting
Il software CRM include una potente funzione di reporting che genera sintesi raffinate della relazione con il cliente per quel che riguarda il Marketing, le aspettative di vendita, le vendite effettive, ecc.
L'obiettivo è quello di garantire che gli obiettivi siano raggiunti.
Marketing & analisi
Questo modulo è uno delle componenti essenziali di un software CRM, quindi fondamentale al momento della scelta, in quanto permette di studiare il comportamento dei potenziali clienti e dei prospect. L'obiettivo è quello di conoscere meglio questi ultimi, al fine di inviare loro offerte promozionali personalizzate.
Questa funzionalità gestisce il mailing, l'e-mailing, il faxing, l'SMS, la competitive intelligence e l'analisi statistica.
Servizi vari
Questo modulo differisce da un software all'altro e si occupa della gestione delle commissioni assegnate ai rappresentanti di vendita, i diritti d’autore, il carattere multilingue e multivaluta del software CRM e il grado di personalizzazione dei parametri.
Se hai a cuore la crescita del tuo business e il futuro della tua azienda, allora è meglio che inizi a cercare il software CRM adatto a te! Infatti, per le imprese lungimiranti, i software CRM si profilano come la soluzione essenziale per il progresso d’impresa, alla base di qualunque strategia di Customer Relationship Management.