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Definizione: cos'è un software CRM?
CRM sta per Customer Relationship Management in inglese. Considerato uno dei principali strumenti di gestione per le aziende, una soluzione CRM o un software CRM è principalmente uno strumento analitico e decisionale.
Viene usato dai dipartimenti di marketing e di vendita per centralizzare le informazioni sui clienti e sui potenziali clienti per massimizzare le entrate del business. Con il software CRM, è possibile gestire:
- Acquisizione: Identificazione di potenziali acquirenti (lead) importati nel sistema CRM
- La prospezione: Trasformazione dei lead in opportunità di business, lo studio dei bisogni dei prospect e dei clienti, la sollecitazione dei prospect, l'analisi delle informazioni raccolte.
- Automazione delle vendite: Automazione della forza di vendita con gli strumenti di pilotaggio, da utilizzare nelle procedure di prospezione.
- Automazione del Marketing: Email marketing, e-mailing, newsletter, promemoria, orientamento, lead scoring
Amministrazione: Gestione di preventivi, contratti, fatture, ordini di acquisto, gestione dei rappresentanti di vendita e commissioni sulle vendite
- Ritenzione: Assistenza clienti, gestione del servizio clienti, informazioni online sul supporto tecnico, creazione di un call center.
Con una soluzione come questa, il vostro team di vendita può comprendere, anticipare e gestire meglio le esigenze e le aspettative dei clienti attuali e potenziali. Obiettivo: aumentare la vostra forza vendita e il ROI delle vostre campagne di marketing e di emailing.
Nella gestione delle imprese, la gestione delle relazioni coi clienti affronta essenzialmente tre questioni principali:
- Miglioramento delle prestazioni (riduzione dei costi): ottimizzazione delle spese di gestione delle vendite attraverso una migliore focalizzazione e automazione dell'intera attività aziendale.
- Integrazione multicanale: centralizzare i dati dei clienti attraverso tutti i mezzi di gestione dei contatti: servizio clienti, punti vendita, vendite, cataloghi, telemarketing, direct mail, social network, ecc.
- Ottimizzare la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente: aumentare il livello di gestione del cliente e costruire una vera e propria gestione della relazione con il cliente sulla base di offerte di prodotti e servizi personalizzati.
3 casi di applicazione del CRM nelle aziende
Ci sono molti esempi di come utilizzare il software di vendita e di gestione delle relazioni con i clienti, ma le principali applicazioni sono le seguenti:
6 motivi per usare un software CRM?
Ecco 6 motivi per cui hai bisogno di un software CRM:
- Puoi usarlo per essere più efficiente dei concorrenti e quindi guadagnare quote di mercato.
- Può essere usato per capire il vostro pubblico e rivolgersi a loro in modo pertinente
- Centralizzando la conoscenza dei clienti, sarete in grado di implementare potenti azioni di marketing (email marketing, SMS per esempio)
- La centralizzazione dei dati apre le porte alle tecniche di collaborazione (condivisione delle informazioni tra i dipendenti) e al miglioramento dell'organizzazione personale (prendere appunti, sincronizzazione con l'agenda)
- Le nuove normative in materia di gestione dei dati personali (GDPR) rendono obbligatorio il trattamento centralizzato dei dati dei clienti con la possibilità di trasmettere immediatamente questi dati all'interessato o di distruggerli su sua richiesta.
- Un CRM online è lo strumento più connesso sul mercato, aprendo infinite possibilità: segmentazione dei clienti, campagne di marketing, fatturazione automatica, business intelligence e analisi dei dati di vendita, gestione aziendale, ecc.
Quale CRM per i vostri commerciali?
Scegliere il giusto CRM di vendita è un passo importante per ottimizzare la vostra squadra di commerciali. Concentrati sulle vostre reali esigenze e sulle funzionalità essenziali per gestire la vostra attività quotidiana. Essi variano notevolmente da un settore all'altro e dipendono dalle dimensioni del vostro portafoglio clienti. Scegliete uno strumento semplice, multicanale e versatile che può aiutarvi concretamente con un reale punto di vista analitico e decisionale. Le vostre parole chiave? Lealtà, relazione e soddisfazione del cliente!
- Nel telemarketing: grazie ad un software di prospezione delle vendite, potete pianificare tutte le chiamate da effettuare, registrare ogni chiamata (con l'accordo del tuo interlocutore), e conoscere rapidamente l'impatto della vostra campagna in termini di opportunità di vendita, fatturato, ecc.
- Nel follow-up commerciale: anche l'ultimo arrivo del vostro team commerciale è in grado di conoscere rapidamente la storia di un cliente. In un battito di ciglio attraverso il CRM online dell'azienda (o SaaS CRM) sarete in grado di offrire soluzioni adatte ad ogni cliente!
- Nella gestione delle vendite: un software di gestione commerciale monitora in tempo reale lo stato dei conti per progetto, lo stato di preventivi, fatture e pagamenti.
Centralizzare e condividere tutti i dati dei clienti: sono diversi i dipartimenti che hanno una qualche interazione coi clienti. Diventa importante quindi che i dati siano centralizzati per sfruttare ogni informazione al meglio
Strutturare le informazioni e i processi di vendita per una migliore gestione del cliente: creare un worfklow coerente nella relazione con un cliente, vuol dire sapere esattamente qui fa cosa e con la giusta tempistica
Mantenere la cronologia e la reportistica del vostro rapporto con i clienti: Più dimostrate di conoscere un cliente , migliore sarà la vostra relazione
Ottimizzare le vostre azioni di vendita con maggiore reattività e opportunità
Risparmiare tempo automatizzando le attività ricorrenti: automatizzare certe azioni vi permetterà di guadagnare tempo e concentrarvi su azioni più strategiche
Aumentare la vostra forza vendita sui vostri obiettivi prioritari di clienti e potenziali
Quali sono le caratteristiche principali del software CRM?
Le caratteristiche di base dei sistemi CRM
Le caratteristiche principali dei software CRM includono:
- Gestione dei lead e delle opportunità per i venditori (telemarketing)
- Gestione dei Key Account (centralizzazione dei prospetti e dei dati dei clienti)
- Monitoraggio degli eventi: e-mail in uscita, chiamate in entrata, informazioni, aggiunta di documenti, firma di un contratto, ecc.
- Gestione degli appuntamenti e del calendario
- Gestione di campagne di marketing multicanale (email marketing, SMS marketing, newsletter, messaggi vocali)
- Cruscotti, analisi e rapporti
Il software CRM è il tipo più vario di software di gestione dei clienti, il che spiega l'iper scelta in questo mercato. I software CRM vanno dai gestori di contatti avanzati (xRM) agli ERP commerciali (come Everwin o Divalto).
Caratteristiche avanzate
Le seguenti caratteristiche e servizi avanzati di CRM stanno diventando sempre più presenti nei software CRM:
- Supporto e servizio clienti
- Gestione commerciale e delle vendite (preventivo, modulo d'ordine, fatturazione)
- Consegna e raccolta di documenti
- Messaggistica incorporata e sincronizzata con il sistema di messaggistica principale
- Tracciamento delle conversioni secondo le origini e i driver dei lead
- Connessione con Customer Data Platforms (CDP) per centralizzare i dati non strutturati con dati CRM qualificati
- Le applicazioni CRM saranno supportate nei prossimi 5 anni da BigData, Business Intelligence e dallo sfruttamento dei dati pubblici su Internet:
- Proposta automatica di prodotti a segmenti di popolazione tramite azioni di marketing che combinano l'automazione del marketing e l'emailing.
- Rilevamento delle correlazioni
- Social listening (Social CRM)
- Arricchimento automatico delle schede di contatto
- Anticipazione dei fattori stagionali
CRM: Tendenze e sviluppi futuri
Il mercato del CRM è composto per il 50% da offerte di CRM SaaS (CRM nel cloud, a differenza del CRM on-premise).
Infine, i 10 più grandi editori di software CRM rappresentano il 60% del mercato. Il 40% restante è costituito da un centinaio di soluzioni come E-deal, Zoho, Efficy, Infocob. Tra i giganti del mercato ci sono Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics CRM, IBM, NetSuite e Sage CRM.
Inoltre, la maggior parte delle soluzioni offre prove gratuite o demo per testare le funzionalità del software CRM Marketing.
Con le nostre guide sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), scoprite come automatizzare le azioni di vendita e di marketing per sostenere lo sviluppo del business e la qualità delle relazioni con i clienti (migliorando la customer experience, il customer journey, la fedeltà e la soddisfazione dei clienti).
Classifica dei 10 migliori sistemi CRM
CRM gratuito, CRM open source, CRM online, Cloud CRM, SaaS CRM e potremmo continuare all’infinito, ma qual è lo strumento che fa per voi? Il vostro obiettivo è soprattutto quello di avere un CRM semplice e veloce da imparare, senza dover ricorrere ad un integratore sovraqualificato o ad una lunga e noiosa formazione CRM.
Tra i CRM più utilizzati sul mercato, ecco una piccola selezione delle migliori soluzioni gestionali.
SugarCRM
SugarCRM è open source e sviluppato dall'omonima azienda americana. Si tratta di un potente strumento per la gestione delle relazioni con i clienti, adatto sia per PMI che per grandi gruppi.
Salesforce
Salesforce si basa sulle più recenti tecnologie di Cloud, Big Data, Mobilità e Social Networks. Salesforce Sales Cloud consente di gestire efficacemente l'intero ciclo di relazione con il cliente.
Teamleader CRM
Teamleader è un software online dall’interfaccia estremamente user friendly. È una soluzione CRM che si propone di semplificare la gestione delle relazioni coi clienti per le PMI e le micro imprese coinvolte in uno sviluppo dinamico.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 è una soluzione che combina CRM ed ERP (Enterprise Resource Planning) su cloud. Microsoft Dynamics CRM offre quasi 200 applicazioni innovative.
SAP Business one
In questo prodotto SAP troviamo le funzioni tipiche del CRM integrate ai principali strumenti di gestione. Una soluzione unica e completa per potenziare le attività delle piccole imprese con la facilità di un software intuitivo e con la qualità SAP.
Zoho CRM
Zoho CRM è un software di fama mondiale che snellisce le procedure aziendali e automatizza tutti i processi legati a marketing e vendite. È adatto ad ogni tipo di impresa grazie alle sue svariate versioni e non finisce mai di stupire attraverso innovazioni quali ZIA (Zoho’s intellingence artificial).
Infinity CRM Zucchetti
Infinity CRM di Zucchetti è una soluzione che riunisce in un unico strumento marketing, vendite e supporto. Si adatta a qualsiasi sistema operativo e promuove un sistema di centralizzazione delle informazioni per ridurre il rischio di asimmetrie informative.
Teamsystem
TeamSystem CRM offre l'esperienza di gestione della relazione col cliente a 360°. Si integra perfettamente coi principali software utilizzati dalle aziende. Diviso in moduli per poter offrire tutti quello che serve senza eccedere.
noCRM.io
noCRM.io è un'applicazione di gestione dei prospect per PMI. Offre una serie di funzionalità per una gestione centralizzata ed efficiente dei lead: gestione dei contatti, importazione di file di ricerca, integrazione con la vostra e-mail, ecc.
Youday CRM
Youday CRM è un software di gestione delle vendite semplice, efficiente e altamente scalabile. Il suo eccellente livello di personalizzazione offre una grande flessibilità per aggiornare facilmente il vostro CRM ad un software completo per la gestione delle vendite.
Tabella comparativa dei migliori strumenti di gestione commerciale
|
Automazione dei solleciti |
Monitoraggio della soddisfazione del cliente |
Gestione delle opportunità |
Campagne di emailing e marketing |
| SugarCRM |
Si |
Si |
Si |
Si |
| Salesforce |
Si |
Si |
Si |
Si |
| Teamleader CRM |
Si |
No |
Si |
Si |
| Microsoft Dynamics 365 |
Si |
Si |
Si |
Si |
| SAP Business one |
No |
Si |
Si |
Si |
| Zoho CRM |
No |
Si |
Si |
Si |
| Infinity CRM |
Si |
Si |
No |
Si |
| Teamsystem |
Si |
Si |
Si |
Si |
| noCRM.io |
Si |
No |
Si |
No |
| Youday CRM |
Si |
No |
Si |
Si |
