Definizione di CRM: quali sono le funzioni di un CRM e come implementarlo in azienda?

La gestione delle relazioni con i clienti sarebbe un compito impegnativo se non esistesse uno strumento in grado di centralizzare e coordinare tutte le azioni e le interazioni che la caratterizzano.

In questo articolo vi presenteremo il CRM: definizione, importanza, funzioni e caratteristiche. Passeremo inoltre in rassegna i vantaggi del CRM in azienda per ottimizzare i processi, aumentare la produttività e rendere felici i clienti.

Scoprite perché non dovreste aspettare oltre per implementare una soluzione CRM.

Vedere tutti i software CRM

Cos'è il CRM e a cosa serve?

Che cos'è il CRM?

Il CRM - Customer Relationship Management - si riferisce a due concetti distinti:

1. La strategia aziendale volta a soddisfare i clienti e a fidelizzarli per tutto il loro ciclo di vita.
2. Il programma informatico o il software per implementare un sistema di gestione dei clienti.

Che cos'è il CRM nel marketing?

In Spagna, questo metodo di gestione è noto come marketing relazionale. Il suo obiettivo principale è stabilire una stretta relazione con il cliente per fidelizzarlo. Questo obiettivo può essere raggiunto grazie al fatto che il CRM consente di:

• Automatizzare e standardizzare i processi associati al marketing, al servizio clienti e alle vendite.
• Fare offerte più interessanti ai clienti grazie a una migliore comprensione delle loro esigenze.
• Migliorare il servizio clienti.
• Aumentare le vendite e quindi le prestazioni dell'azienda.

CRM: caratteristiche e funzionalità

Dopo aver visto cos'è un CRM e le sue funzioni globali, vediamo nel dettaglio alcune caratteristiche essenziali.

Il funzionamento di un CRM si basa sull'articolazione di una serie di funzionalità:

1. Operative e tecniche

Le funzionalità operative comprendono

1. Rapporti e cruscotti che facilitano la visualizzazione delle statistiche e il processo decisionale.
2. CRM mobile, che consente ai team di ricevere notifiche e avvisi in qualsiasi momento. In breve, consente di portare con sé il CRM ovunque si vada.
3. Integrazione con le e-mail e i dati di contatto dei clienti.
4. Database del CRM, da cui garantire l'archiviazione, la protezione e il backup dei file, per evitare perdite o furti.
5. Sincronizzazione e condivisione dei file, grazie alla possibilità di scaricare le e-mail, caricare le informazioni sul cloud e trasferire i file.
6. Controllo dell'accesso ai dati, grazie alla possibilità di controllare l'accesso di alcuni collaboratori a determinate informazioni, a seconda dei loro compiti e delle loro missioni.
7. Ambiente di test per provare nuove funzioni del sistema prima di implementarle.
8. Integrazione con altri software, per aumentare l'operatività del sistema CRM aggiungendo le funzionalità di sistemi diversi.
9. Personalizzazione delle opzioni per garantire una maggiore flessibilità e adattabilità alle esigenze specifiche della vostra azienda.
10. Integrazione con i social network per gestire tutti i canali di comunicazione dallo stesso luogo e facilitare il lavoro collaborativo dei vostri team, da diversi punti di contatto.

2. Venditori

La gestione delle vendite in un CRM comprende i seguenti processi:

1. Rafforzamento della forza vendita grazie all'automazione delle attività ricorrenti, che consente un notevole risparmio di tempo.
2. Centralizzazione dei dati di vendita, che facilita la gestione delle informazioni grazie alla loro segmentazione in blocchi.
3. Gestione delle performance di vendita, per identificare i punti di forza e di debolezza del team di vendita e migliorarne le prestazioni.
4. Controllo delle quote di vendita, verificando quali prodotti vendono più di altri, riducendo così le perdite.

3. Assistenza ai clienti

Le relazioni con i clienti sono ottimizzate dal CRM grazie a funzionalità quali:

1. Gestione dei contatti, attraverso la segmentazione e la personalizzazione della lista dei contatti.
2. Automazione dell'assistenza clienti, fornendo supporto attraverso pagine di FAQ, chatbot, ecc.
3. Tracciamento della soddisfazione del cliente, grazie alla possibilità di vedere e lavorare su ogni caso separatamente, assicurandosi che le esigenze di ogni cliente siano soddisfatte.

4. Il marketing

All'inizio abbiamo parlato dell'utilità di un CRM per tutto ciò che ha a che fare con il marketing di un'azienda. Vediamo ora più nello specifico le funzionalità che aiutano a ottimizzare questo processo:

1. Metriche di vendita (analytics), attraverso le quali vengono analizzati i dati raccolti dai social network, dai sondaggi, dal traffico web, ecc.
2. Gestione dei team e dei clienti, grazie alla possibilità di quantificare e identificare i clienti con il maggior potenziale di fidelizzazione.
3. Gestione dei lead, che consente di individuare i migliori clienti da seguire, in base a una serie di fattori demografici e psicografici.
4. Previsione delle vendite, che consente di determinare se i risultati delle vendite corrispondono agli sforzi compiuti.

Struttura di un CRM: vendite, clienti e marketing

All'interno di una soluzione o piattaforma CRM esistono diversi moduli CRM. Ognuno di questi moduli può riunire diversi strumenti e funzioni. L 'organizzazione di un sistema CRM varia a seconda delle esigenze di ciascuna azienda. I moduli di base sono: vendite, clienti e marketing.

1. Modulo vendite

È orientato ad automatizzare le attività del team di vendita. Da questo modulo è possibile

• registrare tutte le attività commerciali
• seguire le interazioni con i potenziali clienti
• controllare il flusso delle vendite e il loro stato.

2. Modulo clienti

Permette di gestire in modo efficiente e di fornire assistenza al Servizio Clienti. Include e raccoglie:

• Tutte le informazioni personali e di contatto di ogni cliente,
• lo storico degli incidenti, i reclami, il registro degli acquisti, ecc.

3. Modulo marketing

Il suo obiettivo è analizzare tutte le informazioni dei moduli precedenti per realizzare segmentazioni e campagne di marketing volte a fidelizzare i clienti in base al loro comportamento e alle loro caratteristiche.

Facilita:

• Il monitoraggio delle campagne,
• la centralizzazione di tutti i compiti e gli eventi del reparto marketing.

Tipi di CRM

Esistono diversi tipi di CRM, che possono essere classificati in base alle loro funzioni, alla loro installazione o al loro sviluppo. Sono elencati di seguito:

1. CRM operativo

Questo sistema CRM comprende tutti i processi aziendali che comportano un contatto diretto con il cliente. Consente di gestire le operazioni dei reparti marketing, vendite e assistenza clienti.

2. CRM analitico

Le funzioni di un sistema CRM analitico si basano sull'archiviazione di tutti i dati relativi ai clienti e alle vendite, in modo da prendere decisioni sui prodotti e sui servizi e individuare le opportunità di vendita. Allo stesso tempo, questo strumento CRM viene utilizzato per la rendicontazione dei risultati.

3. CRM collaborativo

Consente l'integrazione di diversi canali di comunicazione con i clienti, come e-mail, chiamate, social network, ecc.

4. CRM locale

In questo caso, l'azienda acquista la licenza d'uso del software e lo installa sul proprio server. In questo modo l'azienda è responsabile della sua amministrazione, manutenzione e sicurezza.

5. CRM nel cloud

Nel mondo degli affari, il CRM ha potuto beneficiare anche del SaaS (Software as a Service). In questo senso, tutte le informazioni sono archiviate nel cloud, a cui i team possono accedere, indipendentemente da dove e quando si trovano.

6. CRM open source

Il CRM open source offre alle aziende la possibilità di modificare il codice sorgente, con l'obiettivo di personalizzare le funzionalità e apportare modifiche in base alle proprie esigenze specifiche.

7. CRM proprietario

A differenza del software open source, il codice sorgente è di proprietà del fornitore del software, il che comporta alcune restrizioni tecnologiche in termini di modifica o distribuzione della soluzione.

Infine, in termini di classificazione, è forse opportuno distinguere tra ERP e CRM, poiché questi due sistemi vengono talvolta confusi. Ciò che dovrebbe essere conservato di ogni soluzione è:

• CRM ( Customer Relationship Management):
  • Ottimizza i processi aziendali,
  • si concentra sull'esperienza del cliente,
  • cerca di migliorare il rapporto tra l'azienda e il cliente.
• ERP ( Enterprise Resource Planning):
  • Ottimizza i processi aziendali,
  • si concentra sul flusso dei processi interni,
  • cerca di migliorare l'operatività e l'efficienza aziendale.

Vantaggi dei sistemi software CRM

Il software gestionale è uno strumento che può essere utilizzato quotidianamente per:

• Arricchire le informazioni disponibili sui clienti.
• Strutturare e omogeneizzare la gestione dei clienti.
• Unificare il modello di gestione e il funzionamento interno dell'azienda.
• Ottimizzare i processi di vendita e il ciclo di vendita .
• Centralizzare le informazioni fornite dal cliente.

Una piattaforma CRM migliora la comunicazione tra i dipendenti e con i potenziali clienti, nonché la soddisfazione dei clienti, in quanto offre un'attenzione personalizzata. Migliora inoltre l 'analisi dei dati e delle tendenze, facilitando così il processo decisionale.

In breve, fornisce una visione unica e privilegiata del cliente da tutte le prospettive: marketing, finanziaria e commerciale.

Qual è il miglior sistema CRM per la mia azienda?

Esiste una moltitudine di programmi e moduli per l'implementazione di un sistema CRM. Affinché la procedura di selezione sia efficace, è consigliabile seguire una serie di fasi:

• Fase - 1: condurre un' analisi economica dell'azienda che comprenda uno studio dell'attuale situazione delle relazioni con i clienti, della concorrenza, della situazione del settore e della gestione delle relazioni con i fornitori.
• Fase - 2: definire gli obiettivi aziendali. In genere, si tratta di acquisire nuovi clienti e di fidelizzarli.
• Fase - 3: sincronizzare i processi di CRM con la strategia di mercato dell'azienda. Questa fase identifica le attività più importanti e costruisce gli strumenti necessari per automatizzare i compiti associati.
• Fase - 4: progettare o scegliere il software aziendale che meglio risponde alle esigenze aziendali identificate nelle fasi precedenti.

Vedere tutti i software CRM

Software CRM: significato per l'azienda

Molte aziende hanno paura di acquistare un software CRM perché mettono in relazione tutte le funzionalità offerte con un elevato livello di complessità. Tuttavia, gli sviluppatori di software hanno cercato di rendere questi strumenti facili da usare, anche per quelle piccole e medie imprese che non dispongono di un reparto tecnico ben sviluppato.

Si è già visto che le opzioni sono numerose. I diversi tipi di strumenti che vi presentiamo vanno dalle soluzioni a pagamento ai CRM gratuiti o in prova. Il vantaggio è che in questo modo è possibile familiarizzare con lo strumento prima di doverlo investire.