Come migliorare le relazioni con i clienti attraverso l'e-CRM?

L 'e-CRM, electronic Customer Relationship Management, è un concetto che nessun rivenditore elettronico può permettersi di trascurare. Lo shopping online sta diventando una parte sempre più importante degli acquisti totali dei consumatori: le aziende devono prestare attenzione ai visitatori del loro sito web se vogliono convertirli in clienti e poi fidelizzarli.

In questo articolo scopriamo le sfide del CRM online, dall'e-commerce al marketing, e offriamo un confronto di software per gestire facilmente le relazioni con i clienti online.

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Definizione: cos'è l'e-CRM?

Iniziamo ricordando il significato di CRM (Customer Relationship Management).

È più preciso e accurato parlare di interazioni con i contatti in generale.

Questi contatti possono essere di diversa natura: membri, prospect, clienti, utenti, personale, fornitori e così via.

Evoluzione del CRM

Possiamo citare i principali componenti del CRM

1. Il progetto CRM nelle aziende: in linea di principio, è la strategia definita in un'azienda per la gestione delle relazioni con i contatti. La strategia di CRM definisce i mezzi e le modalità di gestione delle interazioni con i clienti.

2. CRM nell'IT: è il sistema CRM, il software in quanto tale. Le sue caratteristiche consentono ai dipendenti di lavorare in modo efficiente, registrando e analizzando ogni interazione.

3. I processi CRM utilizzati: si tratta del metodo di lavoro da seguire per ogni azione. Le funzionalità dello strumento CRM consentono l'implementazione di procedure al servizio della strategia.

L 'e-CRM nasce dalla fusione di tutte queste componenti e dalla rapida democratizzazione di Internet:

• l'uso della posta elettronica,

• l'ascesa del commercio elettronico,

• SaaS (Software as a Service) o soluzioni cloud.

In effetti, l' e-CRM si riferisce a una soluzione elettronica o online per la gestione dei clienti. Può essere implementato sia dalle aziende tradizionali che dagli e-shop.

Cosa fa un CRM nel cloud?

Un CRM mette il lavoro collaborativo al centro delle relazioni di contatto. L' e-CRM lo rende possibile in modo economico, centralizzato e intuitivo:

• Centralizzare e condividere le informazioni in tempo reale.

• Accedere a un database online.

• Comprendere i contatti e integrarli in un database.

• Tracciare le interazioni con i contatti attraverso lo storico.

• Identificare le migliori opportunità di business.

• Cercare i contatti giusti con un monitoraggio efficace.

• Vendere contestualizzando l'offerta commerciale e la fidelizzazione.

• Migliorare la qualità dell'assistenza e del servizio clienti.

• Gestire l 'attività commerciale.

• Analizzare le prestazioni con un cruscotto .

Perché utilizzare un CRM online? 5 vantaggi

Non siete ancora sicuri di integrare un e-CRM? Le aziende più competitive sanno quanto sia importante utilizzare un programma CRM. Scoprite i 5 vantaggi principali.

1. Conoscere meglio i propri clienti

Una buona conoscenza dei contatti permette all'azienda di migliorare l'esperienza del cliente online, in negozio, al telefono, via e-mail, per posta o in videoconferenza.

L'azienda raccoglie dati importanti da ogni interazione con un contatto. È importante mantenere aggiornata la storia di questi scambi. L 'e-CRM li centralizza in un unico luogo.

2. Migliorare la prospezione e aumentare le vendite

Conoscere i propri clienti è il modo migliore per soddisfare efficacemente le loro aspettative e per fornire loro offerte commerciali personalizzate al momento giusto.

Segmentando la base di contatti in base alle informazioni raccolte e aggiornate, le campagne diventano automaticamente personalizzate.

3. Migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Anche l' ascolto dei clienti e degli utenti, quasi in tempo reale, è essenziale: dobbiamo essere in grado di reagire rapidamente alle richieste, indipendentemente dal canale di comunicazione.

Inoltre, conquistare un nuovo cliente richiede uno sforzo (umano e finanziario) molto maggiore rispetto alla fidelizzazione di un cliente esistente. Uno strumento CRM collegato a tutti i canali permette di raggiungere questo obiettivo.

4. Essere più reattivi e lavorare meglio

I team aziendali devono disporre delle stesse informazioni e degli stessi documenti per poter lavorare in modo efficace.

Utilizzando le funzionalità collaborative del CRM cloud, sia i dipendenti che i venditori guadagnano in produttività e aumentano le vendite.

5. Rimanere competitivi

In un mondo digitalizzato in cui il cliente interagisce in tempo reale grazie a Internet, le aziende devono disporre di uno strumento connesso.

Le vendite, il marketing e il servizio clienti devono disporre di strumenti adeguati al mondo digitale affinché l'azienda possa creare o mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.

L'andamento delle ricerche su appvizer conferma questo imperativo:

Il nostro motore di tendenze e statistiche elenca il volume di ricerca mensile di software su appvizer. Con un record di quasi 30.000 ricerche per software CRM nel gennaio 2019 e una curva di ricerca in aumento, la tendenza è chiara. Sempre più marketer e responsabili delle vendite sono alla ricerca di una soluzione CRM potente.

Come funziona un e-CRM

Come funziona un CRM? 6 caratteristiche chiave

Quali sono le caratteristiche di uno strumento di e-CRM? Che cos'è un database CRM? Scoprite le caratteristiche essenziali e ciò che ciascuna di esse apporta all'azienda.

1. Gestione dei contatti

Tutti i contatti sono centralizzati nel database del software CRM. Si parla anche di database CRM. I vari reparti dell'azienda hanno accesso alle informazioni contenute nelle schede dei contatti, sia per aggiornarle in tempo reale che per cercare informazioni. Inoltre, ogni scheda elenca le interazioni con un cliente, ad esempio.

Questo sistema di gestione dei contatti è essenziale per la gestione delle relazioni con i clienti. Con una sola occhiata, l'addetto alle vendite può vedere, ad esempio, se il cliente ha ricevuto il suo acquisto o se ha pagato il suo ordine.

Compilare correttamente una scheda di contatto e tenerla aggiornata con le informazioni corrette è fondamentale per tutti i reparti commerciali: vendite, marketing, logistica, fatturazione, contabilità, servizio clienti. In questo modo si evita anche di avere duplicati che portano a errori talvolta disastrosi con i clienti.

2. Gestione dei documenti

Una soluzione CRM basata su cloud ha il vantaggio di poter centralizzare tutti i documenti e di renderli disponibili ai dipendenti 24 ore su 24. Ad esempio, un venditore fuori sede può accedere a un modello di preventivo online e inviarlo a un potenziale cliente. Se il cliente firma l'ordine, l'addetto alle vendite lo carica nel database dei documenti. Con la firma elettronica, il cliente può firmare elettronicamente.

Tutto è smaterializzato.

L' ordine del cliente viene inviato tramite il cloud. Questa azione attiva la produzione o il confezionamento del prodotto ordinato per la consegna, oppure l'implementazione del servizio acquistato. La logistica viene informata immediatamente. Il reparto di fatturazione emette la fattura e la invia al cliente.

La maggior parte dei sistemi CRM è interoperabile con le suite per ufficio, come Microsoft Office 365, ad esempio. Ciò significa che il CRM offre connettori per comunicare con altri software e facilitare l'esecuzione dei compiti importando/esportando informazioni dal database.

3. Gestione dei processi di vendita

Un sistema CRM è essenziale per la forza vendita dell'azienda. Abbiamo notato come gli editori stiano migliorando il loro software per renderlo un perfetto assistente alle vendite.

I rappresentanti di vendita devono tenere traccia in modo efficace delle attività di prospezione, gestendo ogni contatto e fornendo informazioni su tutti i passi compiuti da ciascun prospect: appuntamenti, opportunità, vendite, ecc.

Il principale vantaggio del software CRM per i venditori è che è configurabile in base al processo di vendita. È possibile impostare un imbuto di vendita, un processo di vendita, un modo per gestire i contatti e molto altro ancora.

Molte soluzioni aiutano ad automatizzare i processi di vendita: individuano le migliori opportunità commerciali e le suggeriscono ai venditori!

Altre funzionalità sono molto interessanti e richieste dai responsabili delle vendite: un modulo che dia accesso a un catalogo di prodotti da consigliare al cliente e la funzione di geolocalizzazione dei contatti. Queste ultime due caratteristiche dovrebbero essere accessibili dalla versione mobile dell'applicazione CRM.

4. Inviare campagne di marketing mirate

Se la vostra base di contatti è ben informata e segmentata, il reparto marketing può inviare campagne e-mail o SMS personalizzate per aiutare i vostri lead a maturare.

Obiettivo: guidarli e consigliarli fino alla decisione di acquisto. Il grande interesse di un software CRM è quello di riuscire ad allineare gli obiettivi di marketing con quelli commerciali.

I profili dei clienti sono ben identificati. Il reparto marketing può inviare messaggi diversi in base all'interesse del contatto. Adattare la natura del contenuto in base allo stato del contatto: semplice visitatore del sito web, prospect all'inizio della riflessione, hot prospect per il quale è già stato identificato un bisogno.

5. Analisi delle prestazioni

È possibile impostare il cruscotto per avere le informazioni degli indicatori chiave e degli obiettivi di vendita nel software e-CRM. Gli indicatori aiutano a prendere decisioni migliori.

Questo cruscotto ha una funzione analitica: è possibile monitorare l'attività di vendita disponendo di cifre chiave in tempo reale.

In base alle prestazioni, è possibile modificare il piano d'azione commerciale per raggiungere gli obiettivi di vendita.

È inoltre possibile fare previsioni di vendita basate sulle attività passate e individuare i periodi che portano alla prospezione o all'acquisto dei clienti. Alcuni dati aiutano a identificare i clienti migliori o, ad esempio, a calcolare il costo di acquisizione di un nuovo cliente.

6. Servizio clienti e assistenza

Questo modulo è essenziale per l'azienda: il servizio clienti utilizza uno strumento direttamente integrato con il programma e-CRM e il database dei contatti. È su questa base che viene conservata ogni interazione con un contatto, un utente, un cliente.

Un modulo di assistenza e/o servizio clienti consente al team di comunicare con i clienti indipendentemente dal canale di comunicazione: telefono, e-mail, chat, social network, ecc.

Questo tipo di modulo fornisce uno strumento di vendita che consente di assegnare la richiesta del cliente in base alla sua natura e priorità al dipendente competente: esperto tecnico, servizio post-vendita, logistica, ecc.

Un modulo di assistenza clienti consente al team di lavorare in modo più efficiente e di essere più reattivo nel soddisfare i contatti. Il team può implementare l'azione correttiva appropriata in breve tempo.

Per facilitare la collaborazione e la reattività del servizio clienti, alcuni software CRM offrono la possibilità di fornire ai clienti una base di conoscenze e F.A.Q.

2 esempi di sistemi e-CRM

Copper

Copper è un CRM che si collega alla suite di Google. La soluzione consente di gestire tutti i contatti, i documenti e le proposte commerciali in un unico luogo.

Con Copper potete lavorare direttamente dalla vostra casella di posta Gmail:

• Aggiungere lead,

• Aggiornare le offerte,

• Cercare interazioni passate,

• Creare eventi su Google Calendar,

• Seguire le attività.

Holded CRM

Holded CRM è adatto a tutti i tipi di aziende. È una piattaforma online intuitiva e facile da usare, che in pochi clic si sincronizza con le applicazioni di ecommerce più diffuse: amazon, shopify e prestashop.

Con Holded CRM è possibile importare, ordinare e organizzare i contatti in un solo clic, nonché:

• Personalizzare i funnel di vendita,

• programmare le attività

• Gestire le spese professionali,

• accedere ai profili dei clienti in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

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Come scegliere un e-CRM?

Per trovare il programma migliore per la vostra azienda, vi invitiamo a confrontare i migliori e-CRM presenti sul mercato. Si tratta di trovare la soluzione giusta in base alle vostre esigenze attuali e future e alle dimensioni della vostra azienda.

Le funzionalità di collaborazione e l'interoperabilità con le applicazioni esistenti possono (e devono) essere determinanti nella scelta.

Infine, è utile considerare i moduli offerti dalla soluzione CRM come un'opzione. Ciò può consentire di evolvere, aggiungendo, ad esempio, un modulo funzionale che soddisfi nuove esigenze.

Il redattore del software CRM scelto deve anche ascoltare le vostre aspettative e comprendere il vostro ambiente, i vostri vincoli. Vi consiglierà sulle opzioni tecniche.