Scala di fidelizzazione del cliente: vantaggi per il cliente e per l'azienda

Anche se l'industria del marketing ha dimostrato che il cliente a lungo termine e la sua fedeltà sono al centro di un'azienda, le imprese non riescono ancora a riconoscerne la vera importanza. Con numerose pubblicità, in TV, sui cartelloni pubblicitari e online, spendono più tempo ad acquisire nuovi clienti che a fidelizzare quelli esistenti, quando è stato dimostrato che acquisire nuovi clienti è sei volte più costoso che mantenere un rapporto con i clienti già acquisiti.

Alcune aziende spendono solo il 5% del loro budget di marketing per i clienti esistenti, ma ne spendono il 95% per l'acquisizione di nuovi clienti. Ecco perché la scala di fidelizzazione dei clienti è così importante. Aiuta a risparmiare tempo e denaro.

Vedere tutti i software CRM

Che cos'è la scala di fidelizzazione dei clienti?

È il livello di rapporto di fedeltà e di impegno che avete con i vostri clienti. Riguarda il comportamento che essi hanno nei confronti della vostra azienda, che si tratti di acquisti o di promozione del vostro marchio. Inoltre, serve a fornire un quadro che determina la posizione delle persone che hanno trovato il vostro marchio e come mantenerle. Aiuta a individuare i clienti giusti.

Grazie alla scala di fidelizzazione dei clienti, le aziende possono capire quali sono i clienti fedeli e quanto possono esserlo ancora e come farli salire nella scala. I responsabili del marketing utilizzano strumenti di marketing personalizzati in ogni fase del processo.

La scala di fidelizzazione dei clienti è classificata in 5 fasi.

Perché è importante la scala di fidelizzazione dei clienti?

I clienti fedeli sono acquirenti abituali. Può essere per un prodotto che il cliente ama o solo per la necessità di provare un nuovo prodotto, ma, qualunque sia il motivo, i clienti fidelizzati sono fondamentali per la fidelizzazione, perché richiedono grandi esperienze ma meno denaro o marketing da parte dell'azienda.

Aumentano le entrate e il valore dell'azienda. Mentre i nuovi clienti possono esitare ad acquistare, i clienti fedeli acquistano di più perché hanno ricevuto un buon contatto dalla vostra azienda. Che ci crediate o no, i clienti acquistano perché hanno fiducia nell'azienda e nel prodotto che vende. Quando un fornitore propone un nuovo prodotto, non ci pensano due volte. I clienti fedeli di solito acquistano, a prescindere dal costo. Ciò consente all'azienda di trarre vantaggi , come la riduzione dei costi di marketing e l' aumento del coinvolgimento.

Crea dei sostenitori del marchio. Sono estremamente fedeli e sono dei marketer per la vostra azienda. È improbabile che scendano di livello perché la loro fedeltà è alta. Amano tutto ciò che riguarda l'azienda, il prodotto e il servizio. Ma questo non significa che debbano essere trascurati: è un rapporto che non finisce mai.

Voi create concorrenza per i vostri concorrenti. Ogni centesimo speso per il vostro prodotto, la vostra azienda, è denaro sottratto alle loro tasche. Un ottimo programma di fidelizzazione può anche essere il motivo della fidelizzazione dei clienti. Quindi, assicuratevi di concentrarvi su di loro.

Infine, si ottiene un buon feedback dai clienti fedeli e dalla loro fedeltà.

Quali sono le fasi della scala di fidelizzazione dei clienti?

La scala di fidelizzazione dei clienti è composta da 5 fasi. Si tratta della relazione e dell'esperienza che il cliente ha con la vostra azienda. Avete il:

• Sospetto: Si tratta del primo gradino della scala e di chiunque trovi o abbia sentito parlare o sia entrato in contatto con la vostra azienda, che sia attraverso annunci, brochure o si sia imbattuto in una promozione.
• Prospect: Sono coloro che prestano attenzione alle promozioni della vostra azienda. Sono molto importanti perché di solito sono loro a diventare clienti e a far lievitare le vendite.
• Clienti: Sono coloro che effettuano effettivamente un acquisto presso la vostra azienda. Sono i primi acquirenti. Acquistano un prodotto o richiedono un servizio. È qui che le aziende devono tenere in considerazione i clienti, per fornire una buona esperienza, in modo che la relazione possa andare bene. Volete che tornino ad acquistare il vostro prodotto o servizio.
• Cliente: Questa parte si colloca al di sopra del cliente, perché se il vostro servizio ha davvero soddisfatto il cliente, questi diventa il cliente. Fa un secondo acquisto perché ha avuto un'ottima esperienza con la vostra azienda. Il vostro servizio clienti è stato all'altezza delle sue aspettative.
• Sostenitore: È la persona che promuove gratuitamente il marchio dell'azienda nella sua cerchia. Poiché gli è piaciuto ciò che avete offerto, perché il prodotto o il servizio era ottimo, i clienti ne parlano. È il cosiddetto marketing del passaparola.

Alla fine, la scalata non avviene da sola, perché l' azienda deve anche ottenere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. L'azienda deve investire tempo nei clienti in ogni fase del percorso.

Tra il gradino del prospect e quello del cliente, l' azienda deve impegnarsi sul mercato, studiando quale nuovo prodotto o servizio può offrire. Un'azienda deve raggiungere e soddisfare le esigenze delle persone per ottenere l'attenzione desiderata. Poi, deve trasformare i potenziali clienti in clienti.

Allo stesso modo, una volta che il cliente ha acquistato, e quindi è diventato un cliente, un' azienda deve migliorare la sezione della fedeltà per mantenere il cliente sulla scala. Una volta che il servizio e l'esperienza del cliente sono all'altezza delle sue aspettative, egli diventerà volontariamente e inconsapevolmente un vostro sostenitore. Questo aumenta le vendite, il riconoscimento e crea legami duraturi tra il cliente e l'azienda.

Vedere tutti i software CRM

Esempi di scala di fedeltà del cliente

Ci sono molti motivi per cui un cliente è fedele. Non deve necessariamente essere un consumatore.

Si pensi a Tesla di Elon Musk.

Molte persone che parlano con entusiasmo di Tesla non ne possiedono nemmeno una. Ma sono l 'immagine e ciò che rappresenta a far sì che la gente parli o ne acquisti una. Riduce a zero l'impatto del petrolio e offre allo stesso tempo tecnologie all'avanguardia. Trasmette la sensazione che io possa realizzare qualsiasi cosa, come andare nello Spazio, e che quello che sto facendo con Tesla possa contribuire a questo obiettivo salvando la Terra.

Poi c'è Disney, i cui sostenitori sono molto probabilmente clienti o committenti. Non sono considerati tanto come sostenitori, non che la Disney ne abbia davvero bisogno. Ma, grazie a ciò che rappresenta, come i ricordi d'infanzia, i parchi Disney, i cartoni animati e altro ancora, le persone continuano a guardare i loro film e ad andare a Disneyland.

Quindi, per quanto possa sembrare eccitante un nuovo cliente, niente è meglio di un cliente fedele a lungo termine. Tutto sta nel creare legami. A un certo punto, vorrete che rimangano con la vostra azienda e acquistino di nuovo. Inoltre, è più facile rispondere alle loro esigenze perché avete avuto a che fare con loro molte volte. Un rapporto più stretto, indipendentemente dal settore, è sempre più gratificante di un rapporto sempre nuovo. Si ha solo una comprensione reciproca.