Customer service software: guida all'acquisto
Che cos'è un software di assistenza clienti?
Definizione
La categoria dei software per il servizio clienti si riferisce a soluzioni informatiche che facilitano l'interazione con i clienti e i potenziali clienti per migliorare la loro soddisfazione e fedeltà.
Centralizzano le richieste dei clienti in modalità omnicanale (email, chatbot, telefono, SMS, applicazione mobile, videoconferenza, social network) e permettono di rispondere da un'interfaccia online:
- Richieste di informazioni o consigli su un prodotto o servizio tramite live chat o mail
- Messaggi lasciati sugli spazi comunity
- Connessione con il supporto per risolvere un problema
- Gestione dei commenti e delle opinioni online
Come funziona?
Il software di assistenza clienti si articola in quattro fasi. Prima di tutto, permette ai clienti di contattare il servizio clienti tramite differenti canali:
- Inviare un'e-mail a un indirizzo di contatto
- Compilare un modulo di contatto online, aggiungendo degli allegati
- Inviare un messaggio su una chat dal vivo
- Pubblicare un messaggio sui social network
Internamente, ogni messaggio è oggetto di un ticket e viene assegnato alla persona giusta in base a regole aziendali prestabilite:
- Categorizzazione dei moduli di contatto
- Community manager per i social network
- Chatbot con suggerimenti per le risposte preliminari
- Ecc.
I vari agenti hanno un account che permette loro di visualizzare e gestire in tempo reale tutti i ticket che devono elaborare. Uno alla volta, possono rispondere ai messaggi:
- Richiedi informazioni prima di scegliere un prodotto o servizio
- Hai bisogno di aiuto per il funzionamento di un prodotto
- Problema tecnico da segnalare all'assistenza tecnica
- Messaggi lasciati sui social network (commenti, opinioni, ecc.)
Il cliente viene automaticamente informato della risposta alla sua richiesta.
Dopo l'interazione, può essere inviato un messaggio automatico per invitare il cliente a condividere la sua esperienza utente e notare la qualità della sua interazione.
Le hotline seguono lo stesso schema: il cliente contatta il servizio clienti, risponde alle domande del server vocale, interagisce con un agente e conduce un sondaggio completo sulla soddisfazione.
Queste soluzioni SaaS consentono di gestire il servizio clienti della propria azienda tramite un browser o un'applicazione mobile.
Quali sono le caratteristiche principali del software di assistenza clienti?
Strumenti di supporto online
Gli strumenti del servizio clienti ti permettono di moltiplicare i punti di contatto con i tuoi clienti: moduli di contatto, chat, widget (web e mobile), ecc. Ogni messaggio viene assegnato alla persona giusta in base alle regole di assegnazione dei ticket che avete definito. Il mittente riceve una ricevuta di ritorno.
Internamente, lo strumento funziona secondo lo stesso principio di una task manager. Ogni agente visualizza sulla sua interfaccia i ticket assegnatigli e la relativa scadenza:
- Può rispondere ai messaggi multicanale.
- Può trasferire il ticket al servizio post-vendita in caso di problemi tecnici.
- Può creare sottoattività e assegnarle
- Ha un motore di ricerca per trovare facilmente un file cliente, metterlo nella sezione favoriti in modo che le sue richieste siano visualizzate in priorità, ecc.
Una chat interna ti permette di comunicare e collaborare con gli altri membri del settore.
Il cliente viene automaticamente informato della risposta alla sua richiesta.
Lo stesso principio si applica ai call center:
- Colui che chiama risponde alle domande del server vocale (regole di assegnazione)
- Entra in relazione con un agente del customer service.
- Può essere trasferito ad altri agenti
- Può essere oggetto di un ticket trasferito al supporto.
Un pannello e i rapporti sulle prestazioni misurano il numero di interazioni con i clienti, la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio.
La raccolta di recensioni e opinioni
Automaticamente, le e-mail possono essere inviate ai clienti per raccogliere feedback su:
- recensioni e opinioni sui prodotti appena acquistati
- Sondaggi di soddisfazione dopo l'interazione con il servizio clienti o l'assistenza clienti
Sono inoltre invitati a condividere le loro esperienze (recensioni e opinioni) online sul sito web dell'azienda, o sui canali dei social network, ecc.
Il portale clienti
Le aree clienti consentono ai clienti di cercare autonomamaente le risposte alle loro domande.
Uno spazio comunitario permette ai clienti di condividere le loro esperienze utente su determinati prodotti, condividere consigli e trucchi, scambiare informazioni su determinati temi (relativi all'attività dell'organizzazione).
Una FAQ consente di formalizzare le risposte alle domande più frequenti.
Per interagire con la vostra azienda, l'area clienti dispone di:
- una chat dal vivo
- un modulo per l'apertura e la tracciabilità dei ticket
Un widget Web inserito nel sito web dell'azienda permette a clienti effettivi e potenziali di inserire delle richieste.
Più recentemente, i chatbot con intelligenza artificiale possono interagire con i clienti.
Integrazione con il CRM interno
Lo strumento del servizio clienti registra automaticamente tutte le interazioni (biglietti, scambi: chiamate, e-mail, ecc.) nel vostro CRM.
Questo facilita la collaborazione e la produttività per il servizio clienti, il supporto e i team di vendita.
Chi utilizza uno strumento di assistenza clienti?
La gestione del customer service è ormai un asset strategico delle relazioni con i clienti. È importante che tutte le organizzazioni forniscano un'esperienza utente di qualità e non intrusiva. Questi strumenti sono pratici per le grandi strutture: PMI, grandi gruppi, associazioni, ecc. Internamente, sono usati da:
- Manager e assistenti di hotline
- Responsabili del servizio clienti
- I tecnici dell'helpdesk
Autoimprenditori o microimprese preferiranno l'interazione diretta con i loro clienti, anche se un widget web è conveniente.
Tuttavia, questi strumenti sono essenziali per gli operatori dell'e-commerce.
Perché utilizzare il software di assistenza clienti?
Gli strumenti di customer service possono migliorare l'esperienza, e quindi la fedeltà. Tuttavia, presentano alcuni svantaggi.
Vantaggi
- Misurazione della soddisfazione del cliente e definizione delle aree di miglioramento
- Miglioramento della qualità del servizio al cliente (prossimità), fonte di fedeltà e attaccamento al marchio.
- Interazioni stimolanti per la R&S
- Software evolutivo che si adatta costantemente alle nuove aspettative dei clienti
- Centralizzazione delle interazioni e delle user story
- Approccio non intrusivo per il cliente
Svantaggi
- Le regole di attribuzione (domande e risposte suggerite) possono essere scarsamente percepite dai clienti che cercano un'esperienza individuale.
- L'uso dei bot è a doppio taglio. Se il cliente richiede informazioni complesse che il bot non può capire, non fornirà una risposta pertinente. Il cliente non sarà soddisfatto e non potrà risolvere il suo problema.
