Caratteristiche del software CRM
Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) offre un'ampia gamma di funzioni, molte delle quali molto avanzate. È importante tenere conto delle reali esigenze e aspettative della vostra azienda, che variano a seconda delle dimensioni della vostra organizzazione e del tipo di attività che gestite.
Software CRM in base alle dimensioni dell'azienda
Che siate un grande cliente o una piccolissima azienda, le vostre esigenze di gestione delle relazioni con i clienti saranno diverse. Con un numero completamente diverso di clienti, anche i processi da mettere in atto sono molto diversi.
Se gestite una piccolissima azienda o una PMI, probabilmente non avrete un budget esagerato da investire in un software CRM con funzioni molto avanzate e opterete più probabilmente per un software freemium o per un abbonamento a prezzo ragionevole ma più limitato.
Per le aziende più grandi, invece, possono essere necessarie soluzioni CRM molto complete e scalabili. Allo stesso modo, le analisi, la gestione dei contatti e l'invio di e-mail saranno su scala più ampia e richiederanno un software con caratteristiche avanzate.
Differenze tra database B2B e B2C
Le aziende B2B (Business to Business) hanno spesso un database molto più piccolo di quello delle aziende B2C (Business to Consumer). Lavorando con un panel di aziende, le aziende B2B avranno meno voci nel loro database. D'altra parte, sarà più complesso perché le aziende sono spesso più esigenti di un cliente del grande pubblico. La base è più piccola, ma non meno vitale. I clienti aziendali sono più redditizi e investono somme molto maggiori in un progetto. Ma richiedono anche un lavoro più dettagliato e un rapporto più meticoloso. Sarà quindi importante automatizzare meno gli scambi tra voi e l'azienda. I rapporti saranno stabiliti da personale di vendita aggiornato sulle aspettative dell'azienda, che prenderà le informazioni dal database del software CRM.
In questo tipo di business B2B, è essenziale conoscere i vari attori e le interazioni tra di loro. Ciò è molto meno convincente e necessario nel B2C. Molto spesso, il database del software di gestione delle relazioni con i clienti delle aziende B2B deve essere compilato manualmente. Si basa quindi su dati a cui i dipendenti dell'azienda devono contribuire regolarmente per completare le informazioni presenti nel file di ogni azienda. I dipendenti devono quindi essere maggiormente coinvolti, ma sono anche i principali utenti del database. In un'azienda B2C, i record vengono compilati automaticamente in base alle informazioni fornite dal cliente o dal potenziale cliente al momento dell'apertura del conto, dell'ordine o del colloquio con il servizio clienti.
Definire le funzioni essenziali
Prendetevi il tempo necessario per valutare le esigenze e le opzioni della vostra azienda. Per le aziende B2B, può essere una buona idea optare per un software di gestione delle relazioni con i clienti che permetta di lasciare commenti piuttosto che inserire cifre, che saranno meno rilevanti nel contesto di un rapporto più umano. Preparate una serie di specifiche che vi indichino se il software in cui state per investire deve gestire la fatturazione, se il flusso di lavoro può essere configurato e se è necessario inviare risposte personalizzate automatiche. Sta a voi decidere se le funzioni di base del software CRM (gestione dei contatti, gestione dei duplicati, invio di e-mail, ecc.) saranno sufficienti per le vostre esigenze o se dovrete ricorrere a funzioni specifiche e più avanzate.
Articolo tradotto dal francese