Tutto quello che dovete sapere sul cross-selling, la tecnica inarrestabile per vendere di più!

Il cross-selling è una tecnica di vendita e di marketing molto diffusa. E il più delle volte senza che noi ci facciamo caso! Questo fa parte della sua forza.

Al supermercato, dal parrucchiere, al ristorante... la pratica del cross-selling è ovunque. E se per lungo tempo è stata appannaggio dei punti vendita fisici, si è sviluppata rapidamente anche online.

Perché? Perché i benefici del cross-selling in termini di aumento del carrello medio e, di conseguenza, delle vendite di un'azienda, sono ben noti.

Ma per attuare una strategia di cross-selling efficace, è necessario comprenderne tutti i dettagli! Scoprite la definizione completa di cross-selling, illustrata con esempi e tecniche da seguire, per ottenere il massimo dal vostro cross-selling.

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Che cos'è il cross-selling?

Cross-selling: definizione

Il cross-selling è definito come una tecnica di vendita e di marketing che consiste nell'offrire a un cliente o a un potenziale cliente un prodotto o un servizio complementare a quello che desidera acquistare inizialmente.

Esempio 👉 Se vendete abbigliamento maschile e un cliente acquista una camicia, è una buona idea offrirgli una cravatta abbinata come bonus.

Il cross-selling serve a diversi scopi:

• aumentare il carrello medio;
• aumentare i margini di guadagno, in quanto i prodotti di cross-selling sono spesso accessori con un margine interessante;
• spingere gli articoli che si desidera mettere in evidenza in un determinato momento, per motivi strategici e/o economici.

Grazie a questi tre vantaggi, è possibile incrementare le vendite.

Quali sono i diversi tipi di cross-selling?

💡 La prima regola di base per il successo delle operazioni di cross-selling: gli articoli o i servizi presentati devono adattarsi perfettamente, e nel modo più naturale possibile, all'approccio del prospect o del cliente.

Ecco i diversi tipi di cross-selling che incontriamo e che rispondono a questo imperativo:

• La vendita di prodotti complementari, legati al prodotto iniziale. Gli accessori, ad esempio.
  
  
• Affinity selling. Si tratta di spingere un articolo che non è direttamente collegato alla scelta iniziale, ma di cui l'acquirente potrebbe comunque avere bisogno. Questi prodotti sono facili da individuare nell'e-commerce, poiché basta identificare, grazie ai propri dati, gli acquisti tipici di un determinato target di clientela.
  
  
• Vendite di opportunità. In questo caso, gli articoli o i servizi vengono proposti con il pretesto di una promozione, di un affare o di una vendita in lotti a prezzi scontati.

Ricordate, tuttavia, che quando parliamo di tecniche di cross-selling, spesso ci riferiamo alla vendita di prodotti complementari.

Cross-selling, up-selling e down-selling: quali sono le differenze?

Sebbene il cross-selling e l' up-selling vengano spesso messi a confronto, poiché entrambi contribuiscono ad aumentare il carrello dei clienti, le due leve sono diverse.

L 'up-selling cerca di spostare i clienti verso l'alto sostituendo la loro scelta iniziale con un prodotto di prezzo superiore. A tal fine, l'addetto alle vendite o il rivenditore elettronico mette in evidenza alcune qualità, come la superiorità tecnica.

☝️ Attenzione, questa tecnica è più complicata da attuare. Offrendo al consumatore un prodotto aggiuntivo e più costoso, lo si rende più diffidente.

Il down-selling, invece, consiste nell'offrire un articolo o un servizio di valore inferiore a quello inizialmente previsto dal cliente. Questo processo consente di catturare le vendite in cui il consumatore potrebbe altrimenti rinunciare a causa del prezzo. In altre parole, è meglio generare vendite piuttosto che perdere opportunità!

3 esempi di cross-selling

Cross-selling e e-commerce

Gli e-tailer devono adattarsi a un vincolo particolare: le loro forze di vendita non sono a diretto contatto con il cliente. Ma questo non significa che non possano attuare strategie per generare vendite aggiuntive.

In generale, il cross-selling sul web si basa sull'offerta di una o più selezioni di prodotti correlati alla scelta iniziale dell'utente. Queste appaiono in vari punti del percorso di acquisto e di navigazione (schede prodotto, carrello, ecc.).

Esempio: si consulta la scheda prodotto del primo volume di Harry Potter e Amazon propone gli altri volumi della saga.

Cross-selling in hotel e ristoranti

Anche i dipendenti del settore alberghiero e della ristorazione devono affrontare una sfida: non mettere fretta ai clienti essendo troppo insistenti e forzando la mano. Dopo tutto, sono lì per divertirsi!

Nonostante ciò, i professionisti del settore praticano forme di cross-selling.

💡 Esempi:

• un caffè a fine pasto;
• servizi con affitto di camera d'albergo (trattamenti termali, escursioni, ecc.) ;
• colazione extra, ecc.

Queste vendite aggiuntive avvengono in momenti diversi, cioè durante il soggiorno o la cena, ma anche a monte, al momento della prenotazione.

Cross-selling e supermercati

Anche la grande distribuzione utilizza tecniche di cross-selling, ma in modo più specifico e adattato. In questo caso, si parla piuttosto di cross-merchandising, che prevede la collocazione in prossimità di prodotti complementari che di solito si trovano in corsie diverse.

Esempi:

• panna montata accanto alle fragole;
• carbone per barbecue vicino alla carne;
• dolciumi vicino alla cassa.

Vantaggi e svantaggi del cross-selling

Perché fare cross-selling?

Il cross-selling presenta una serie di vantaggi per le aziende. Innanzitutto, come abbiamo detto all'inizio di questo articolo, aumenta il carrello medio e quindi massimizza il valore di ogni transazione.

Ma non è tutto!

Il cross-selling favorisce la fidelizzazione del cliente, perché offrendo prodotti adatti alle sue esigenze, si rafforza il rapporto con lui e si dimostra di comprendere davvero le sue aspettative.

Un altro vantaggio del cross-selling è la redditività della pratica. Rispetto all'acquisizione di nuovi clienti, spesso è meno costoso vendere a un consumatore già conquistato. Inoltre, questa strategia prevede generalmente l'utilizzo di dati comportamentali per rendere le proposte più pertinenti.

Infine, il cross-selling è una buona fonte di diversificazione dei ricavi: ampliando la vostra offerta di prodotti, potete raggiungere nuovi segmenti di mercato o rafforzare la vostra posizione in quelli esistenti.

Quali sono i limiti di questa tecnica di vendita?

Ma fate attenzione quando utilizzate questa tecnica. Se il cross-selling è eseguito male, può disturbare il cliente e dare l'impressione che stiate solo cercando di aumentare il vostro fatturato.

Allo stesso tempo, dovete assicurarvi che l'offerta che fate sia pertinente. Altrimenti, si rischia di ridurre l'efficacia della strategia e, soprattutto, di danneggiare la qualità percepita del servizio.

Come si imposta il cross-selling?

Volete sviluppare il cross-selling?

Anche se le tecniche variano a seconda della natura della vostra attività, della vostra base di clienti e del fatto che vendiate presso il punto vendita o online, ci sono alcune best practice da osservare. 🔎

Vediamole.

Selezionate i vostri prodotti con saggezza

Per assicurarvi di generare vendite aggiuntive, assicuratevi di proporre articoli o servizi che soddisfino le potenziali esigenze dei vostri clienti, ma senza essere troppo prescrittivi, soprattutto per quanto riguarda il prezzo (da qui l'importanza di non superare un certo importo o di offrire un prodotto esaurito).

Anche le offerte di qualità sono buone opportunità. Per questo motivo i siti di e-commerce mettono spesso in evidenza i loro best-seller.

Scegliere il momento giusto

• Online, non esitate a moltiplicare le occasioni presentando le vostre selezioni di prodotti in diverse fasi del percorso del cliente:
• nella scheda prodotto ;
• durante le varie fasi del tunnel di acquisto (conferma del carrello, pagina del carrello, pagina del pagamento, ecc;
• in un' e-mail di follow-up, ecc.

• Nei supermercati, abbiamo visto che è una buona idea offrire articoli aggiuntivi in prossimità di punti caldi (ad esempio, vicino alle casse) o attraverso scaffali strategici.

• In un negozio fisico, il personale di vendita deve trovare il momento migliore e più naturale per cercare di aumentare il valore di un carrello. Il metodo QQOQCP è un ottimo strumento per mettersi nei panni del cliente, coglierne le esigenze e individuare meglio le opportunità.

Lavorate sulla vostra proposta di vendita e sulla vostra formulazione

Questo punto è simile al precedente, in quanto i venditori devono dimostrare una sufficiente capacità di ascolto attivo e di empatia per essere persuasivi. Tenete presente che il cliente non deve sentirsi sotto pressione, perché ciò andrebbe a scapito della sua fedeltà!

D'altra parte, come si fa ad adottare il giusto approccio online?

In linea di massima, i siti di e-commerce sono attenti a usare parole allettanti e in linea con il loro target e la loro offerta, quando spingono gli articoli. Alcuni esempi sono:

• "Piacerà anche a te";
• "Anche gli utenti di Internet hanno acquistato";
• "Completa il tuo look", ecc.

Utilizzare gli strumenti giusti

Se gestite un'attività di e-commerce, dovete utilizzare strumenti speciali per il cross-selling.

• I plugin possono essere integrati nelle vostre piattaforme di e-commerce. Che utilizziate Prestashop, Shopify o Oxatis, esiste una varietà di soluzioni modulari per il cross-selling in diversi punti del vostro sito.
  
  
• Software dedicato. I software di CRM e di automazione del marketing, ad esempio, possono essere utilizzati per segmentare i clienti del vostro sito e tracciare il loro comportamento d'acquisto. In questo modo è più facile offrire loro prodotti complementari e fidelizzarli, ad esempio attraverso una newsletter.

Valutare i risultati della strategia

Infine, valutate sempre l'impatto del vostro cross-selling, in modo da poter modificare la vostra strategia se necessario.

È quindi consigliabile stabilire e monitorare dei KPI (key performance indicators), come ad esempio l'aumento del valore medio del carrello.

☝️ Se gestite un sito di e-commerce, l' A/B testing è un buon modo per verificare a quali azioni gli utenti web rispondono maggiormente.

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Tecniche di cross-selling in costante evoluzione

Sebbene il cross-selling sia, in un certo senso, una pratica commerciale vecchia come il mondo, l'esplosione delle vendite online ha dato origine a nuovi modi di fare le cose.

Il tentativo di applicare su Internet le buone formule che funzionano nei negozi fisici ha aperto una serie di possibilità, anche se il contatto con le persone non è più diretto.

In un momento in cui si sviluppano i Big Data e persino l 'intelligenza artificiale, si moltiplicano le opportunità di aumentare il valore del carrello. Le offerte di cross-selling diventano sempre più mirate e potenti e interessano ormai tutti i settori di attività. Ecco altrettante opportunità da cogliere!