Come si può lasciare un'impressione duratura nel 2025 attraverso un'esperienza cliente indimenticabile?

Nel corso degli anni, l' esperienza del cliente (o CX ) è diventata una delle principali preoccupazioni delle aziende. E a ragione! Se si considera che il 61% dei consumatori non acquista più dopo una cattiva esperienza, non sorprende che sia ormai al centro delle loro strategie.

La vostra missione, se decidete di accettarla: lasciare un'impressione duratura con un' esperienza di consumo così fluida e incantevole che nessuno vi dimenticherà mai!

In questo articolo, scritto insieme a Gabriel Dabi-Schwebel, presidente e fondatore di 1min30, vi spieghiamo tutto quello che c'è da sapere sull'argomento e le buone ragioni per investirci tempo e denaro.

Vi daremo anche alcuni consigli pratici ed esempi di aziende che hanno dimostrato il loro valore in questo settore.

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Che cos'è esattamente l'esperienza del cliente?

Definizione di esperienza del cliente

L' esperienza del cliente è definita come l'insieme delle esperienze e delle sensazioni che i clienti provano nel corso del loro rapporto con l'azienda.

Questa esperienza può essere suddivisa in due dimensioni:

• la dimensione cognitiva, che si riferisce alla percezione razionale della vostra offerta (prezzo, qualità del prodotto, ecc.);
• la dimensione emotiva, che fa appello alle emozioni.

La dimensione emotiva, più difficile da cogliere, è oggi al centro delle preoccupazioni delle aziende, che operino o meno nel mondo digitale.

Inoltre, la customer experience può essere suddivisa in diverse fasi, e comprenderle significa cogliere la dimensione a 360° che essa assume.

Ci sono

• l'esperienza di anticipazione, che consiste nello "stuzzicare l'appetito" del cliente, ancor prima dell' atto di acquisto;
• l'esperienza di acquisto, che si svolge in un punto vendita fisico o su un sito di e-commerce;
• l'esperienza di consegna. Tempi di consegna, qualità dell'imballaggio... vista l'esplosione delle vendite online, questa fase sta diventando una delle principali preoccupazioni delle aziende;
• l'esperienza dell'utente. È la fase cruciale in cui i clienti sperimentano il nuovo prodotto o servizio;
• l'esperienza post-vendita. Infine, dopo l'acquisto o l'utilizzo, il consumatore è talvolta portato a contattare il servizio post-vendita in caso di problemi.

Come sarà l'esperienza del cliente nel 2025?

Con i consumatori costantemente online, è necessario offrire un'esperienza cliente interattiva e senza soluzione di continuità per costruire una fedeltà duratura. Sui social network e sui siti web, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico, l'analisi predittiva e gli assistenti virtuali hanno creato una rivoluzione nelle relazioni con i clienti. In un batter d'occhio, permettono di interpretare le esigenze dell'acquirente, offrendo allo stesso tempo raccomandazioni ultra-personalizzate.

💖 Tuttavia, l' emozione rimane un aspetto fondamentale, che spinge i marchi a offrire un' esperienza sempre più umana e autentica. Senza una vera connessione emotiva, la percezione dell'esperienza è fredda e impersonale, senza alcun valore aggiunto.

Qual è quindi la chiave? Trovare il giusto equilibrio tra efficienza tecnologica e relazione personalizzata. Un servizio clienti reattivo e consulenti empatici aumenteranno la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Nel 2025, più che mai, l'esperienza dell'utente dovrà soddisfare aspettative intelligenti, connesse ed emotive. Non è più sufficiente offrire un buon prodotto! Per creare un'esperienza cliente di successo e memorabile, stiamo raccogliendo la sfida di combinare sottilmente intelligenza artificiale e intelligenza emotiva.

La differenza tra customer experience e customer relations

È importante capire che la customer experience è diversa dalle relazioni con i clienti:

• La CX riguarda le sensazioni del cliente;
• le relazioni con i clienti, invece, corrispondono a tutti gli scambi tra il cliente e la vostra azienda.

Le relazioni con i clienti sono quindi spesso a breve termine, mentre l'obiettivo della customer experience è lasciare un'impressione duratura nella mente del consumatore grazie alle emozioni provate 🤩 .

Quanto è importante un'esperienza cliente ottimizzata? I 4 vantaggi chiave

#1 Aumentare la soddisfazione del cliente

Il modo migliore per soddisfare un cliente? Offrire loro un' esperienza positiva, prima dell'acquisto, durante e anche dopo.

Infatti, secondo uno studio McKinsey, l'ottimizzazione del customer journey aumenta la soddisfazione del 20%.

#2 Fidelizzare i clienti

Una buona esperienza del cliente genera soddisfazione. E più i clienti sono soddisfatti a tutti i livelli, più sono fedeli.

L'acquisizione di un nuovo cliente costa sette volte di più del mantenimento di una relazione con un cliente esistente.

Uno dei principali vantaggi del miglioramento della CX è la fidelizzazione dei clienti, che a lungo termine è molto più redditizia.

#3 Aumentare la notorietà del marchio

La redditività di un customer journey ottimizzato deriva anche dal passaparola.

Un consumatore soddisfatto è più propenso a consigliare un'azienda o un marchio ad amici e familiari o sui social network.

Dato che l'84% delle persone non si fida più della pubblicità tradizionale, tanto vale fare il possibile per approfittare dell' esposizione gratuita offerta dai vostri clienti soddisfatti!

#4 Aumentare le vendite

Oltre l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un prodotto o un servizio se l'esperienza del cliente è buona.

L'impatto positivo sul vostro fatturato è quindi particolarmente tangibile.

💡 Secondo un rapporto di Twilio, dopo una cattiva esperienza del cliente:

• Il 38% dei clienti passa a un concorrente o annulla l'ordine;
• il 66% racconta la propria esperienza a un amico
• il 41% smette del tutto di fare affari con l'azienda.

Le principali sfide della customer experience nel 2025

Ormai avete capito l'importanza di curare l'esperienza dei vostri clienti ✨.

Tuttavia, adottare le giuste strategie significa comprendere l'ecosistema in cui opera l'azienda e quindi le principali problematiche di marketing, commerciali e tecnologiche del momento.

Ecco alcuni esempi 👉.

Iper-personalizzazione grazie all'IA

Le aspettative dei consumatori si stanno evolvendo verso una sempre maggiore personalizzazione e l'utilizzo dell' intelligenza artificiale permette di vincere questa sfida.

Per questo motivo sempre più aziende integrano l'IA per offrire consigli sui prodotti, promemoria personalizzati o addirittura interazioni su misura per ogni cliente, utilizzando in particolare l' analisi predittiva e il machine learning.

Gestione dei silos organizzativi

I silos informativi all'interno delle aziende rimangono un ostacolo importante al miglioramento dell'esperienza del cliente.

Nel 2024, oltre il 54% delle organizzazioni dichiara che le proprie operazioni di CX sono gestite in silos.

Purtroppo, questo tipo di struttura limita la capacità delle aziende di rispondere rapidamente al feedback dei clienti e di coordinare gli sforzi tra i team.

Migliorare la comunicazione interna e condividere le informazioni tra i vari reparti sarà quindi una sfida importante nel 2025.

CX guidata dai sentimenti, o approccio emozionale

I marchi iniziano a interessarsi sempre di più all' analisi dei sentimenti nelle loro interazioni per comprendere le emozioni dei clienti (frustrazione, soddisfazione, ecc.) e adattare le loro risposte di conseguenza.

Grazie a questo approccio, stanno creando connessioni emotive più forti, dimostrando maggiore empatia e ascolto attivo.

Una parola dall'esperto

Le esigenze dei consumatori in termini di customer experience si stanno evolvendo rapidamente e possiamo prevedere diverse tendenze chiave. In primo luogo, la personalizzazione continuerà a svolgere un ruolo centrale. I consumatori si aspettano esperienze personalizzate, adattate alle loro preferenze individuali.

Allo stesso tempo, la velocità e la semplicità saranno criteri sempre più importanti. I consumatori cercano interazioni fluide e senza attriti e risposte immediate alle loro esigenze.

Infine, la dimensione emotiva diventerà ancora più importante. I marchi che riusciranno a stabilire connessioni emotive con i propri clienti creeranno esperienze memorabili e si fidelizzeranno.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Esempi di esperienze cliente ispirate

Non c'è niente di meglio di esempi reali per dare un'idea di cosa sia una CX di successo!

Cominciamo dal campione della customer experience online, Amazon, che ha pensato a come utilizzare la tecnologia per migliorare l'esperienza di acquisto nei punti vendita fisici.

Partendo dalle esigenze dei consumatori e identificando i colli di bottiglia, l'azienda si è resa conto che passare alla cassa e affrontare le code rovinava l'esperienza del cliente in negozio.

Il colosso americano ha quindi sviluppato un dispositivo in grado di riconoscere chi sta acquistando cosa e di addebitare l'importo giusto direttamente sulla carta di credito. Niente più code!

👀 Scopri di più in questo video:

Un altro esempio: per migliorare l'esperienza in negozio, Sephora ha sviluppato un'applicazione, MySephora, contenente tutte le informazioni sui clienti. Tutto ciò che i consulenti devono fare è consultarla per facilitare il loro lavoro in tempo reale.

Il 74% dei clienti apprezzerebbe l'esperienza, che considera diversa da quella offerta da altre catene.

💡 Scoprite altri esempi ispiratori nel nostro articolo Customer experience: e se facessimo un po' di pompa sui grandi marchi?

Come si fa a offrire una buona esperienza al cliente? I nostri 6 consigli

Suggerimento 1: Determinate la vostra strategia di esperienza del cliente

Per sapere dove state andando, dovete pensare alle seguenti quattro domande:

• Qual è l'entità del compito da svolgere? A seconda del livello di maturità della vostra azienda in materia, stabilite se la vostra esperienza cliente richiede un semplice miglioramento o una trasformazione più profonda.
  
  
• Quali sono gli obiettivi aziendali da raggiungere per ottimizzare l'esperienza del cliente? Quali sono esattamente i risultati attesi?
  
  
• Quali principi e valori sono alla base della vostra customer experience? Le aree di miglioramento devono tenere conto dei vostri valori, della vostra cultura aziendale e dell' immagine del vostro marchio. Ricordate la dimensione emotiva che l'esperienza del cliente deve includere.
  
  
• Come vi posizionate rispetto ai vostri concorrenti? Per questo è importante basare la vostra strategia su ricerche di marketing e benchmarking approfondito.

Questa riflessione sulla vostra strategia guiderà le vostre azioni future e quelle del vostro personale.

Suggerimento 2: Conoscere a fondo i propri clienti

Questo passo va di pari passo con il precedente, perché per adottare la strategia giusta è necessario capire chi sono i clienti e quali sono le loro aspirazioni.

La tecnica migliore è quella di creare delle personas.

Si tratta di personaggi di fantasia che rappresentano il segmento o i segmenti di popolazione a cui ci si rivolge. Per creare un'immagine più accurata dei vostri clienti, attribuite loro caratteristiche socio-economiche e psicologiche e identificate i problemi e le esigenze che la vostra offerta è in grado di soddisfare.

Una parola dall'esperto

Un consiglio essenziale per migliorare l'esperienza del cliente è quello di mettere il cliente al centro di tutte le decisioni e interazioni. La comprensione approfondita delle esigenze, delle preferenze e dei percorsi dei clienti è fondamentale.

Utilizzate quindi i dati raccolti per personalizzare ogni interazione, anticipare le aspettative e creare momenti memorabili.

Inoltre, agevolate i percorsi dei clienti eliminando gli attriti. Processi semplificati e comunicazioni trasparenti contribuiscono a una customer experience positiva.

Infine, ascoltate attivamente il feedback dei vostri clienti e utilizzate queste informazioni per iterare continuamente il vostro approccio e aumentare costantemente il livello della customer experience.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Suggerimento 3: Coinvolgere tutti i reparti dell'azienda nell'avventura

Per garantire una soddisfazione ottimale del cliente, assicuratevi di coinvolgere tutte le parti interessate (marketing, servizio clienti, R&S, ecc.). Un buon lavoro di squadra è una delle chiavi del successo: non dimenticate che il cliente deve essere soddisfatto a ogni livello, in ogni punto di contatto del processo di acquisto.

Per questo motivo, i messaggi dei vari dipendenti devono rimanere allineati per riflettere al meglio la cultura aziendale e l'immagine del marchio di cui sopra.

Suggerimento 4: Pensate alla "customer experience omnichannel".

Come avrete capito, dovete sempre considerare l'esperienza del cliente nel suo complesso... anche nelle vostre comunicazioni.

L'implementazione di una comunicazione continua e omnicanale aiuta a costruire un solido rapporto di fiducia e svolge un ruolo efficace nella trasmissione della cultura aziendale.

💡 Per raggiungere questo obiettivo, vi consigliamo di utilizzare strumenti di relazione con i clienti adeguati. Ecco 3 esempi:

• Un software di helpdesk come Freshdesk può fare la differenza. Centralizza le richieste provenienti dalla piattaforma di ticketing, dalle telefonate, dalle chat, dalle e-mail e dai social network. Può anche assegnare automaticamente un compito a un agente con un livello di priorità e la storia del cliente, in modo da avere tutto il contesto e poter anticipare le risposte.
  
  
• RingCentral Customer Experience centralizza tutti i canali utilizzati per le attività di vendita al dettaglio (live-chat, messaggistica, messaggistica in-app e Google my business). Inoltre, lo strumento consente a ogni membro del personale di rispondere ai clienti in tempo reale, evitando così la frustrazione.
  
  
• Con una piattaforma unificata come Zendesk, avete tutti gli strumenti necessari per offrire ai vostri clienti un'esperienza di qualità su tutti i canali. Centralizzando e analizzando i dati dei clienti, ogni membro del personale può intervenire in modo efficace. È possibile automatizzare l'invio di messaggi personalizzati in base alle diverse fasi del percorso del cliente.

Suggerimento 5: personalizzare il più possibile le relazioni con i clienti

Secondo uno studio di Monetate, il 79% dei marchi che hanno superato le previsioni di vendita annuali ha implementato una strategia di personalizzazione rilevante.

Source : Smart Tribune

La personalizzazione del cliente è quindi uno dei punti cardine della vostra strategia.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario conoscere ogni cliente... o almeno dargli l'impressione di conoscerlo. Questo riconoscimento deve essere palpabile in tutti i canali di distribuzione e punti di contatto.

💡 In quest'ottica, vi consigliamo di dotarvi di uno strumento adeguato, sviluppato con l'obiettivo di gestire efficacemente l'elaborazione e l'analisi dei dati di prospect e clienti.

• Bloomreach, ad esempio, ottimizza efficacemente l'esperienza del cliente. Grazie alle sue funzionalità complete, come la personalizzazione avanzata, la raccomandazione intelligente e la segmentazione di marketing avanzata, è possibile creare interazioni uniche che cattureranno i clienti in ogni fase del loro percorso.
  
  
• Anche il CRM Salesforce Marketing Cloud è perfetto: offre la possibilità di creare percorsi personalizzati per i clienti, promuovendo al contempo l'automazione e il coinvolgimento delle varie parti interessate (servizio clienti, vendite e marketing).

Suggerimento 6: automatizzare alcune interazioni (in modo intelligente)

Nel 2025 la tendenza dovrebbe essere più che mai quella di un' automazione intelligente, con lo sviluppo di tecnologie di self-service o selfcare (FAQ dinamiche, chatbot).

Ma l'automazione implica la presenza di una piattaforma integrata di relazioni con i clienti per centralizzare i dati dei clienti e contestualizzare le interazioni passate e future, indipendentemente dal canale utilizzato.

Una piattaforma aperta e programmabile, Twilio Flex offre agli utenti una soluzione applicativa pronta all'uso per sviluppare un'esperienza cliente unica. Grazie alla funzione Studio e all'interfaccia visiva facile da usare, consente di automatizzare le interazioni, sia tramite un server vocale interattivo che tramite un chatbot.

Come si misura l'esperienza del cliente?

Scegliere gli indicatori chiave giusti

Vi consigliamo di misurare regolarmente le vostre azioni. In questo modo, la vostra strategia di marketing viene in gran parte guidata e potete evidenziare le eventuali modifiche da apportare.

Questo lavoro comporta il monitoraggio di alcuni indicatori chiave, o KPI. Ma come sceglierli?

Ecco alcuni esempi di indicatori collaudati:

• Tasso di abbandono. Specifico per l'e-commerce, questo è un indicatore molto significativo. Se i clienti non proseguono l'acquisto, è perché sono rimasti insoddisfatti in qualche momento della loro visita (pagamento troppo complicato, costi nascosti, tempi di consegna troppo lunghi, ecc.)
  
  
• Tasso di fidelizzazione. Rivela la fedeltà del cliente che, come abbiamo visto, dipende in larga misura dalla qualità della sua esperienza.
  
  
• Il tasso di restituzione dei prodotti. Indica quanto i clienti sono soddisfatti dei vostri prodotti.
  
  
• Tasso di reclamo. Per essere più precisi nell'analisi, è possibile classificare i diversi tipi di reclamo in base alla loro gravità e ricorrenza.
  
  
• Customer Journey Tracking ( CJT ). Più avanzato del Customer Effort Score (CES), analizza il percorso del cliente e i momenti di frustrazione o abbandono.

Ma come si fa a tracciare con precisione tutti questi indicatori? Dimenticate il reporting manuale, il software automatizza tutto per voi!

💡 monday.com CRM, ad esempio, è una soluzione intuitiva e facilissima da usare che vi garantisce una tracciabilità completa di prospect e clienti grazie a dashboard e report chiari e automatizzati. Prendete decisioni informate sulla base di dati aggiornati in tempo reale: dati di vendita e performance del team, KPI di gestione e customer experience, analisi delle performance di mailing e campagne, ecc.

Raccogliere le opinioni dei clienti

Vi consigliamo anche di raccogliere direttamente le opinioni dei clienti, in modo da comprendere meglio le loro aspettative e adattare i vostri servizi di conseguenza.

A tal fine, mettete a disposizione dei clienti dei questionari di soddisfazione online o in negozio, oppure chiedete il loro feedback via e-mail, in particolare dopo un acquisto.

💡 Non dimenticate l' NPS, o Net Promoter Score! Si tratta di un punteggio, da 0 a 10, determinato da una domanda del tipo "Sei stato soddisfatto della tua esperienza con noi? ". A seconda del punteggio, gli intervistati vengono suddivisi in tre categorie:

• Promotori (punteggio da 9 a 10) ;
• Passivi (punteggio da 7 a 8);
• detrattori (punteggio da 0 a 6).

L'NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. L'obiettivo è ottenere almeno un numero positivo, e anche di più se si punta all'eccellenza (secondo Avis de confiance, Tesla ha un NPS del... 97%!).

Strumento di autodiagnosi: valutare la maturità della vostra esperienza cliente

Un'esperienza cliente adeguata non è solo un concetto! ☝️ È fondamentale per la vostra attività se volete sopravvivere nel 2025. Una cattiva esperienza? Significa perdere un cliente, danneggiare l'immagine del marchio e perdere un vantaggio competitivo. Al contrario, un' esperienza positiva per il cliente significa :

• maggiore fedeltà del cliente
• un impatto diretto sulle vendite
• e un aumento vertiginoso della soddisfazione dei clienti.

A che punto siete? Il nostro strumento di autodiagnosi vi permette di analizzare il vostro livello di maturità e di identificare le azioni da intraprendere per ottimizzare le vostre relazioni con i clienti. Grazie alla mappatura del customer journey, lo strumento vi offre una visione migliore dei vostri punti di contatto, della fluidità delle interazioni, dell'integrazione degli strumenti digitali, dell'impatto dei vostri servizi e del grado di considerazione della voce del cliente.

Il nostro obiettivo? Aiutarvi a offrire una customer experience efficace e guidata dalle emozioni.

Analizzate la vostra esperienza cliente valutando ciascuno di questi elementi con un punteggio di maturità in stelle:

Pilastro	Domanda di autovalutazione	⭐⭐⭐⭐⭐	⭐⭐⭐	⭐
Conoscenza del cliente	Utilizzate un CRM per centralizzare i dati dei clienti e ottimizzare la gestione delle relazioni?	Sì, tutto è integrato e automatizzato	Sì, ma solo parzialmente utilizzato	No, tutto è manuale
	Disponete di un database completo per tracciare la storia delle interazioni con i vostri clienti?	Sì, ed è accessibile a tutti i reparti	Sì, ma a volte mancano i dati	No, non esiste un database centralizzato
	Avete una strategia per raccogliere regolarmente i feedback dei clienti da inserire nel vostro CRM?	Sì, il feedback dei clienti viene analizzato costantemente	Alcuni feedback dei clienti, ma non sistematici	No, non esiste un sistema
Percorso del cliente	Disponete di una mappa del percorso del cliente per identificare i punti di contatto ed evitare attriti?	Sì, definita, ottimizzata e fluida	Parziale, ma in continuo miglioramento	No, nessuna visibilità sul customer journey
	Analizzate i canali di comunicazione per migliorare l'efficienza (e-mail, telefono, social network)?	Sì, tutti i canali sono analizzati e ottimizzati	Analisi parziale di alcuni canali	No, nessuna analisi
	Il vostro sito web e i vostri strumenti digitali sono ottimizzati per un viaggio agevole del cliente?	Sì, il percorso del cliente è semplificato e scorrevole	È necessaria un'ottimizzazione	Percorso del cliente confuso e poco intuitivo
Personalizzazione dell'esperienza	Adattate l'esperienza alle esigenze, alle aspettative e alle emozioni dei clienti?	Sì, approccio ultra-personalizzato e mirato	In parte, ma non sempre	No, approccio generico
	Utilizzate strumenti per monitorare e adattare l'esperienza in base al feedback dei consumatori in tempo reale?	Sì, il feedback è integrato in un processo di miglioramento continuo.	Il feedback viene preso in considerazione, ma su base ad hoc	No, il feedback viene utilizzato raramente
	Create offerte o prodotti personalizzati in base alle aspettative specifiche di ciascun cliente?	Sì, ogni cliente riceve un'offerta personalizzata	Qualche personalizzazione, ma limitata	No, tutte le offerte sono standardizzate
Innovazione e digitalizzazione	Utilizzate strumenti digitali (AI, analisi predittiva, automazione) per migliorare l'esperienza del cliente?	Sì, tecnologie avanzate integrate in tutto il percorso del cliente	Alcuni strumenti, ma poco utilizzati nel processo	No, nessuna innovazione implementata
	Il vostro servizio clienti utilizza le tecnologie digitali per fornire risposte rapide ed efficaci?	Sì, assistenza immediata grazie all'automazione	Assistenza a volte veloce, ma in generale ritardi più lunghi	Risposte lente senza le moderne tecnologie
	Avete adottato strumenti di chatbot o di assistente virtuale per gestire le richieste dei clienti?	Sì, abbiamo un chatbot funzionale ed efficace	Esiste un chatbot, ma è ancora limitato	No, nessuna soluzione automatizzata
Cultura interna del cliente	Il vostro team è formato per mettere l'esperienza del cliente al centro della vostra strategia di marketing?	Sì, l'esperienza del cliente è una priorità per tutti	Formazione parziale, alcuni reparti sono meno coinvolti	No, nessuna formazione sull'esperienza del cliente
	Monitorate regolarmente il feedback dei clienti per adattare la vostra strategia di marketing?	Sì, il feedback è integrato nelle nostre decisioni di marketing	Alcuni feedback vengono presi in considerazione, ma non in modo sistematico	No, i feedback non vengono analizzati
	L'esperienza del cliente fa parte dei vostri obiettivi strategici generali?	Sì, è al centro di tutto ciò che facciamo	A volte, ma rimane secondaria per alcune decisioni	No, l'esperienza del cliente non è una priorità

Interpretazione dei punteggi:

Il punteggio massimo è 75 ⭐ eil punteggio minimo è 15 ⭐.

• Da 66 a 75 ⭐: maturità ottimale

  Ben fatto, la vostra azienda è leader nell'esperienza del cliente! Offrite un'esperienza fluida e reattiva su tutti i canali di comunicazione, mettendo l'emozione al centro delle interazioni con i consumatori. Ottimi punti per aumentare la fiducia e la soddisfazione dei clienti nei confronti dei vostri prodotti e valori.

• Da 51 a 65 ⭐: solida maturità

  Siete a buon punto nella vostra strategia di esperienza del cliente, ma vi mancano ancora alcune ottimizzazioni di marketing relazionale. Il vostro team è reattivo, ma alcuni canali richiedono tempi più lunghi. L'analisi dei dati e dei criteri dei clienti vi aiuta a comprendere meglio le aspettative dei consumatori del vostro settore, ma dovete dare una dimensione ancora più personale alle vostre offerte. Cogliete questa opportunità per migliorare il vostro servizio clienti.

• Da 36 a 50 ⭐: media maturità

  Siete consapevoli dell'importanza del concetto di esperienza del cliente e state iniziando a strutturarlo, ma diversi elementi cruciali devono essere migliorati. Pensate di adottare tecnologie digitali che vi aiutino a gestire le relazioni con i clienti e i canali di comunicazione. Mettete al centro dei vostri obiettivi e delle vostre preoccupazioni la reattività del servizio clienti, l'esperienza personalizzata e lo sfruttamento dei dati digitali. In questa fase, non cercare di evolvere significherebbe perdere quote di mercato.

• Meno di 36 ⭐: bassa maturità

  L'organizzazione della vostra customer experience non è ancora adeguata alle aspettative e ai bisogni di clienti sempre più esigenti. Siete nelle prime fasi di sviluppo con processi prevalentemente manuali. È essenziale migliorare la vostra strategia di customer experience il più rapidamente possibile per garantire che le interazioni si svolgano in modo più fluido e che i clienti siano più soddisfatti.

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In conclusione, gli 8 errori da evitare quando si parla di esperienza del cliente

L 'esperienza del cliente è diventata una delle principali preoccupazioni delle aziende. Se la si trascura, si corre il rischio di perdere un aumento significativo delle vendite.

Tuttavia, con le organizzazioni sempre più complesse e il moltiplicarsi dei canali e dei punti di contatto, non è facile sapere come iniziare a migliorare o trasformare la CX!

In altre parole, è necessario rimanere particolarmente vigili ed evitare di commettere i seguenti 8 errori:

1. Non ascoltare i clienti e ignorare i feedback;
2. Offrire un'esperienza uniforme e impersonale che disconnette i consumatori dal vostro marchio;
3. non rispondere rapidamente alle richieste o non seguire adeguatamente i clienti;
4. Offrire un'esperienza omnichannel incoerente, senza armonia tra i diversi punti di contatto;
5. Mantenere silos organizzativi, a scapito di una buona comunicazione tra i team;
6. Automazione eccessiva, senza alcun intervento umano, che dà l'impressione di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti freddo e disumanizzato;
7. non anticipare le esigenze e le tendenze e non analizzare regolarmente il comportamento dei consumatori;
8. sottoinvestire nell'assistenza ai clienti.

In realtà, per affrontare la sfida con successo, è necessario che tutti i membri dell'azienda lavorino insieme per ottenere una comprensione a 360° dell'esperienza del cliente. Rimanete sempre connessi ai vostri clienti, ai vostri valori e ai vostri obiettivi. E non dimenticate di misurare costantemente l'impatto delle vostre azioni, in modo da individuare le aree di miglioramento.

Infine, mobilitate tutte le risorse aziendali e utilizzate gli strumenti più adatti alle vostre ambizioni.

È un lavoro impegnativo, ma i vostri clienti hanno tutto da guadagnare... e anche voi!