Il cliente ha sempre ragione. Come gestire i clienti più difficili
Quante volte avete sentito dire che “il cliente ha sempre ragione”? Coniata dall’imprenditore statunitense Harry Gordon Selfridge nel 1909, questa massima è diventata presto molto conosciuta.
Sebbene possa sembrare eccessiva, la frase ha avuto il merito di porre l’accento sull’importanza della customer satisfaction, fondamentale nel mantenimento e nella fidelizzazione dei clienti.
È quindi determinante saper gestire anche i clienti più difficili, offrendo loro la migliore esperienza possibile. In questo articolo vi forniamo qualche suggerimento per farlo al meglio.
11 regole per gestire tutte le tipologie di cliente difficile
Come si gestisce un cliente insoddisfatto? Come ci si comporta con un cliente arrabbiato? Nella tabella qui sotto, abbiamo stilato una lista con i diversi comportamenti dei clienti, con dei suggerimenti per gestire al meglio ogni situazione.
| Tipologia di cliente difficile | Come riconoscerlo | Come gestirlo: |
| Il cliente arrabbiato | Comportamento: parla a voce alta, urla ed esprime insoddisfazione manifesta. | Atteggiamento da adottare: portate il cliente in un luogo appartato, mantenete la calma, instaurate un dialogo e dimostrate capacità di ascolto. Identificate le ragioni della collera e provate a risolvere in fretta il problema. |
| Il cliente aggressivo | Comportamento: anche lui parla forte, ma non ascolta. È estremamente critico, e può arrivare a minacciare per soddisfare la sua impazienza.
La sua reazione non è giustificabile: un cliente può manifestare insoddisfazione, ma senza mai mancare di rispetto. |
Atteggiamento da adottare: rimanete calmi, non manifestate paura e riformulate il suo problema per dimostrargli di averlo compreso. Proponetegli una soluzione convincente. Nei casi più estremi, chiamate la sicurezza. |
| Il cliente indeciso | Comportamento: esita, è titubante e può cambiare in fretta opinione. Nella maggior parte dei casi, ha una scarsa conoscenza del vostro prodotto/servizio, e non conosce appieno i suoi bisogni. | Atteggiamento da adottare: guidate il cliente, aiutandolo a identificare i suoi bisogni e le sue aspettative. Ponetegli delle domande precise e suggeritegli delle letture per informarsi al meglio. Lasciategli il tempo per valutare l’acquisto. |
| Il cliente autoritario | Comportamento: si tratta del sapientone, con un’opinione netta su ogni argomento.
Spesso è ironico e adotta un tono sarcastico |
Atteggiamento da adottare: rimanete cortesi e non rispondete al suo sarcasmo. Proponete le vostre soluzioni come alternative alle sue richieste impossibile, e utilizzate domande a risposta chiusa. |
| Il cliente maleducato o sfrontato | Comportamento: è volgare, sicuro di sé e manca di contegno.
Non si fa problemi a rivolgervi la parola anche se siete impegnati con un altro cliente. |
Atteggiamento da adottare: non trascurate il cliente di cui vi state occupando per rispondergli. Non fate il suo gioco e mantenete un tono cortese e gentile nel proporre le vostre soluzioni. Potete proporre domande a risposta chiusa. |
| Il cliente che parla a macchinetta | Comportamento: parla del più e del meno e può farvi perdere molto tempo | Atteggiamento da adottare: siate cortesi e comprensivi. Per tagliare corto, chiedetegli se ha bisogno di altro. Ponetegli domande chiuse. Inoltre, potete fingere di avere un impegno con un altro cliente. |
| Il cliente che si lamenta sempre | Comportamento: brontola per qualsiasi piccolezza e può approfittare della vostra disponibilità per ottenere vantaggi. | Atteggiamento da adottare: siate diplomatici e dimostrate empatia. Talvolta, adottare lo stesso comportamente può calmarlo, specie se l’errore è responsabilità sua... |
| Il cliente inquieto | Comportamento: è una sorta di ipocondriaco. È inquieto, dubita di tutto e pone una raffica di domande. | Atteggiamento da adottare: fate prova di ascolto per capire cosa lo preoccupa. Rassicuratelo con un tono positivo e fornitegli suggerimenti per informarsi in autonomia. Infine, proponetegli di interagire con altri clienti attraverso un forum online. |
| Il cliente “che non capisce” | Comportamento: dimostra di non capire facendovi ripetere le cose più volte. | Atteggiamento da adottare: semplificate al massimo, riformulate diversamente e siate pazienti. Evitate termini troppo tecnici e chiedetegli di spiegarsi con parole sue. |
| Il cliente puntiglioso | Comportamento: passa in rassegna ogni elemento, pone domande su ciascun dettaglio e vuole avere tutto sotto controllo. Si comporta così per paura di sbagliare di non farsi capire o di essere servito male. | Atteggiamento da adottare: orientatelo e rassicuratelo su ogni punto. Guidatelo step by step e complimentatevi per la sua scelta. Dimostrategli di padroneggiare la situazione e ringraziatelo per la sua fiducia. |
| Il cliente arrogante | Comportamento: è supponente e ti guarda dall’alto verso il basso. Si sente in una situazione di vantaggio, e effettua richieste elevate. | Atteggiamento da adottare: Ascoltate e dimostrategli di comprenderlo. Ripassate lo storico cliente per mostrargli cosa l’azienda ha fatto nel tempo per lui. Spiegategli cosa potete fare e cosa no, argomentando. |
15 consigli per gestire delle chiamate complesse
Gestire dei reclami a distanza richiede la padronanza di alcune tecniche di comunicazione. Ecco alcuni consigli da seguire per non avere più timore nel trattare con un cliente aggressivo al telefono.
1° suggerimento: conoscete il cliente
Per essere in grado di fornire una soluzione adatta e personalizzata, è essenziale conoscere adeguatamente chi si ha di fronte.
Un database clienti collaborativo e aggiornato è fondamentale. L’agente può così preparare al meglio la chiamata, avendo a disposizione il suo storico con l’azienda, il suo comportamento di acquisto e la domanda da gestire.
2° suggerimento: centralizzate gli strumenti e i database
I software di assistenza clienti migliorano la reattività e vi fanno evitare errori nel trattamento delle domande, rendendo le informazioni centralizzate e accessibili a tutti.
I software di helpdesk e ticketing come Deskero e Support Center plus possono esservi di grande aiuto.
3° suggerimento: siate presenti dove il cliente già vi aspetta
Un cliente può manifestare insoddisfazione attraverso qualsiasi canale: social network, email, sito web.
I responsabili del servizio clienti devono essere in grado di elaborare questa richiesta con la stessa velocità, indipendentemente dalla piattaforma di arrivo.
4° suggerimento: siate reattivi
I software permettono anche di assegnare il ticket automaticamente all’agente più competente a seconda della problematica.
È importante contattarli al più presto: i clienti aspettano una risposta in meno di 24 ore.
5° suggerimento: calmate il cliente e dimostratevi disponibile
Un cliente è arrabbiato? Un altro è furioso? Cercate di placare gli animi da subito, mostrandovi calmi e pragmatici.
Fategli capire che siete in grado di aiutarlo, rassicurandolo e chiedendogli di descrivere il suo problema al meglio.
6° suggerimento: ascoltate il cliente
Vi consigliamo di:
- ascoltare senza interromperlo,
- dedicarvi esclusivamente all’ascolto,
- non concludere le sue frasi,
- mostrarvi disponibili,
- riformulare le domande per verificare la sua comprensione.
TO DO: è importante prendere appunti e aggiornare lo storico clienti puntualmente. Ogni incidente, reclamo e risposta è utile per arricchire il database.
7° suggerimento: interrogate il vostro cliente
Dopo l’ascolto, formulare le giuste domande vi permette di:
- identificare le sue aspettative,
- identificare la fonte del problema,
- comprendere il punto di vista del cliente.
Ecco le 3 tipologie di domanda a seconda del cliente:
- le domande a risposta aperta: per lasciarlo libero di esprimersi.
- le domande a risposta chiusa: per limitare gli scambi.
- le domande alternative: per incentivarlo a fare una scelta proponendogli 2 o 3 opzioni.
8° suggerimento: riformulate la domanda del cliente
La riformulazione ha come obiettivo principale quello di evitare qualsiasi equivoco, soprattutto quando si affronta una situazione complessa con un cliente scontento.
Riformulando permette di verificare se entrambe le parti hanno ben compreso il problema.
9° suggerimento: utilizzate risposte pertinenti pronte all’uso
Pescando nel database, potete ritrovare risposte che hanno funzionato precedentemente. Fate però attenzione al contesto: spesso una risposta è valida solo per una situazione molto precisa.
10° suggerimento: scusatevi se siete in torto
Sebbene “il cliente abbia sempre ragione”, non è detto che voi abbiate sempre torto. Quando succede però, è opportuno presentare le proprie scuse e rimediare all’errore offrendo uno sconto o un regalo.
Se riconoscete il vostro errore e rimediate spontaneamente, tanto meglio! La soddisfazione del cliente è garantita.
11° suggerimento: mettete le informazioni a disposizione
Il cliente deve avere facilmente a disposizione tutte le informazioni necessarie, per comprendere chiaramente l’offerta.
Questo permette di:
- dimostrare trasparenza,
- rendere i clienti autonomi,
- far risparmiare tempo all’assistenza, ecc.
12° suggerimento: proponete una soluzione vincente
Recuperare un cliente deluso è molto complesso. Può darsi che non vi troviate nelle condizioni di risolvere completamente la sua problematica.
Fate del vostro meglio per cercare una soluzione alternativa, o per risolvere almeno in parte il problema: il cliente apprezza i vostri sforzi e la vostra disponibilità. Se vi prendete cura di lui, è più incline al dialogo e accetta più facilmente la soluzione proposta.
13° suggerimento: ringraziatelo
Anche se insoddisfatto, se un cliente si rivolge a voi, significa che ha una certa considerazione dell’azienda. La chiamata di un cliente insoddisfatto va quindi vista come un’opportunità per risolvere la sua problematica e fidelizzarlo. Pertanto, è opportuno ringraziarlo per la chiamata e per la fiducia accordata.
14° suggerimento: attaccate per ultimi
È una regola comune a tutti i call center: è il cliente a mettere la parola fine alla conversazione.
15° suggerimento: anticipate i picchi di domande
L’intelligenza artificiale offre previsioni accurate per visualizzare i picchi di domande.
Una relazione clienti immediata
L’azienda non deve mai far attendere i suoi clienti, anche i più difficili: rischia di perderli e di veder decrescere il suo fatturato.
Il cliente infatti, è sempre più volatile, ed un piccolo pretesto può far sì che passi alla concorrenza. L’unica via è quindi adattarsi alla sua impazienza, e migliorare costantemente la qualità del servizio clienti.
In questo contesto, la tecnologia è essenziale e funge da vero e proprio braccio destro per l’assistenza.