Ascoltate! Ascoltate! L'ascolto attivo applicato alle vendite: capire meglio le esigenze del cliente
L 'ascolto attivo è una tecnica psicologica utilizzata soprattutto nel mondo della gestione delle risorse umane.
Ma è molto utile anche nella gestione delle relazioni con i clienti, in particolare nelle fasi di prospezione, vendita e assistenza post-vendita.
In un'epoca in cui la customer experience e le preoccupazioni dei clienti sono al centro di ogni strategia, l'ascolto attivo è il modo ideale per rassicurare i clienti, comprendere e rispondere alle loro esigenze e fidelizzarli.
Che cos'è esattamente l'ascolto attivo? Quali sono i suoi obiettivi, i suoi benefici e il metodo da applicare?
L'ascolto attivo: definizione, origine e sfide
Il concetto di ascolto attivo nasce negli Stati Uniti, più precisamente con Carl Rogers, psicologo umanista e pioniere delle tecniche non direttive.
Tra le sue opere, questa tecnica di comunicazione, nota anche come ascolto benevolo, consiste in :
- ascoltare attentamente l'interlocutore, senza interruzioni, interpretazioni o giudizi,
- prestare attenzione alla comunicazione verbale e non verbale,
- quindi utilizzare :
- fare domande per assicurarsi di aver compreso il messaggio o l'espressione di un bisogno;
- riformulare per dimostrare la comprensione e riassumere lo scambio.
☝️ Quest'ultima è particolarmente utilizzata dal team di vendita durante l' incontro di vendita, in particolare durante il piano di scoperta.
Valori fondamentali
Come si adotta un atteggiamento di ascolto attivo? Trasmettendo questi valori
- sincerità
- pazienza
- disponibilità,
- osservazione del linguaggio del corpo e del comportamento non verbale,
- rispetto,
- apertura,
- obiettività, o almeno riconoscimento della propria soggettività,
- non direttività,
- empatia.
Gli obiettivi dell'ascolto attivo
🎯 L'obiettivo è quello di ottenere convalida, conferma e fiducia da parte della persona che si esprime, di escludere ogni possibilità di fraintendimento o perdita di tempo, e di andare oltre negli scambi, che sono anche qualitativi.
Nei settori delle risorse umane, della formazione e dello sviluppo personale, i vantaggi sono:
- creare un clima di fiducia, favorevole all'espressione,
- superare i potenziali blocchi
- disinnescare e migliorare la risoluzione dei conflitti.
☝️ Questa tecnica viene utilizzata durante i colloqui annuali o professionali.
È chiaro che i vantaggi di questo metodo possono essere applicati anche alle relazioni con i clienti in termini di :
- comprensione dei bisogni
- rimozione degli ostacoli all'acquisto
- stabilire una relazione basata sulla fiducia,
- gestione delle relazioni con i clienti in caso di reclami o controversie.
🎯 I clienti vi concedono più tempo e sviluppano le loro argomentazioni, prendendovi in confidenza.
Quali sono le tecniche di ascolto attivo?
L'ascolto attivo prevede 4 fasi. Può essere facilmente adattato a diverse tecniche di vendita, come il metodo QQOQCP o SONCAS, nelle fasi di scoperta dei bisogni, delle motivazioni di acquisto e degli ostacoli.
Fase 1: Ascolto attento
Si tratta di essere attenti, ma non passivi.
Come si fa? Alcuni lo chiamano silenzio positivo: si tratta di gesti e comportamenti come sorrisi, cenni e sguardi concentrati.
Se il silenzio sembra infastidire o preoccupare l'altra persona, potete anche sottolineare le sue argomentazioni con parole incoraggianti e rassicuranti, come "sì, capisco".
Fase 2: chiarimento
Dopo l'ascolto viene la fase delle domande.
Si tratta di:
- Chiarire le idee chiave, i sentimenti e/o i punti di vista del cliente,
- comprendere il significato delle parole usate ed evitare qualsiasi malinteso, che potrebbe essere dovuto a una cattiva espressione da parte del mittente ma anche a una cattiva comprensione da parte del destinatario.
Esempi di domande:
- Cosa intende con...?
- Può riformularlo?
- Può farmi un esempio?
🤓 Naturalmente, durante le risposte si passa nuovamente alla modalità di "ascolto attivo".
Fase 3: Indagine
Chiarito il significato delle parole usate, ora potete approfondire le parole, la situazione e le emozioni del vostro cliente.
Ci sono diversi tipi di domande che possono aiutarvi a farlo:
- domande aperte: "Perché è importante per te?
- domande concrete: "Che impatto ha avuto (successo/problema) sulla vostra produzione?
- domande di sondaggio, che chiedono l'opinione del cliente: "Secondo lei, cos'è una buona assistenza clienti?
Hanno il merito di :
- aiutare a identificare l'importanza delle esigenze o delle obiezioni, la loro origine e iniziare a ipotizzare soluzioni;
- incoraggiare l'interlocutore ad approfondire le proprie riflessioni.
Fase 4: Riformulazione
La riformulazione è il risultato di tutto il lavoro di ascolto, chiarimento e indagine:
- non solo il cliente si sente rassicurato dal fatto di essere stato ascoltato e compreso, e può anche fornire chiarimenti se necessario,
- ma il venditore è sicuro di avere tutte le informazioni necessarie per rispondere, con un argomento di vendita, una nuova offerta o chiudendo il caso.
La riformulazione di ciò che è stato detto offre una ripetizione che consente di memorizzare, sintetizzare e concludere.
L'ascolto attivo è una tecnica di vendita fondamentale. A differenza dei metodi più vecchi e insistenti, vi mettete sulla stessa lunghezza d'onda del cliente e ne incoraggiate l'impegno. Allo stesso tempo, vi distinguete dai vostri concorrenti più frettolosi (e insistenti).
Anche quando ci si è abituati, l'ascolto attivo non è facile per i venditori, soprattutto quando hanno obiettivi da raggiungere.
Tuttavia, contrariamente alle apparenze, può farvi risparmiare tempo prezioso.
Infine, ma non meno importante, prendete appunti e registrate tutto in un CRM, come Salesforce Sales Cloud, per non dimenticare e perdere tutto il lavoro di ascolto. Potrete fare riferimento a tutto ciò quando avrete nuove discussioni.
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Un esempio pratico di dialogo
Ascoltare attivamente non significa solo annuire con la testa o lasciare che il cliente parli mentre voi aspettate il vostro turno. Significa prestare una vera attenzione all'interlocutore e adottare un atteggiamento e una postura positivi! Potete trasformare questa abilità comunicativa in un formidabile strumento di vendita e di gestione delle relazioni con i clienti... a patto di padroneggiare i codici.
Ecco un esempio di situazione in cui un assistente alle vendite parla con un cliente. Ogni fase del colloquio è studiata per identificare le esigenze, eliminare le resistenze e offrire un'esperienza rassicurante. Un po' di metodo, molta benevolenza e ascolto attivo: ecco la combinazione vincente. 🙌
Contesto: Paul, un direttore vendite, sta parlando con Léa, un'assistente alle vendite di un editore di CRM. Sta cercando uno strumento, ma ha sviluppato una certa diffidenza dopo diverse esperienze negative.
Fase 1 - Ascoltare attentamente
Paul: Ho provato due software CRM per la mia azienda... Francamente sono troppo complessi per quello che voglio fare.
Léa: Sto ascoltando (sorriso, taccuino aperto, cenni silenziosi).
Paul: E non parlo nemmeno dell'assistenza clienti. Mi sembra di essere inviato a una FAQ ogni volta che ho una domanda...
Fase 2 - Chiarimenti
L&ea cute;a: Quando dici "troppo complesso", ti riferisci all'interfaccia, alle impostazioni o a qualcos'altro? Puoi spiegare meglio la tua idea?
Paul: Penso a tutto. Anche la creazione di un piccolo e semplice contatto mi ha fatto sentire come se stessi codificando un sito web. Era troppo difficile da usare!
Fase 3 - Indagine
L&ea cute;a: Cosa si aspetta da uno strumento CRM nel quotidiano?
Paul: Solo di essere efficiente! Per tenere traccia dei miei clienti, per seguire i miei potenziali clienti, per avere una visione chiara della mia pipeline. Non c'è bisogno di cercare uno strumento complicato!
Fase 4 - Riformulazione
Léa: Quindi, per riassumere la nostra discussione: un CRM semplice, focalizzato sul monitoraggio dei clienti della vostra azienda, e senza una fabbrica di gas. Ho ragione?
Paul: Esattamente. E se promette di non dimenticare tutto dopo la telefonata, sono pronto ad ascoltare e a riflettere sulla sua offerta.
Léa: Le prometto che tutto sarà registrato nel nostro software. Le sue informazioni non andranno perse!
Capire per vendere meglio
Tra ciò che penso, ciò che intendo, ciò che penso di dire, ciò che dico, ciò che vuoi sentire, ciò che senti, ciò che capisci... ci sono dieci modi in cui possiamo avere difficoltà a comunicare. Ma proviamoci lo stesso...
Bernard Werber
Nel mondo delle vendite, ascoltare attivamente le persone ed essere consapevoli di come si sentono è uno dei pilastri fondamentali di una comunicazione fluida. È il primo passo per cogliere il messaggio della persona. Capire i loro reali bisogni e analizzare le loro emozioni: questo è il vero obiettivo dell'ascolto attivo!
Praticare l'ascolto empatico significa interpretare diversi tipi di segnali, identificare un problema e decodificare le parole senza esprimere giudizi. Si cerca una comprensione profonda della persona che si ha di fronte. Prestare attenzione all'interlocutore è un passo fondamentale per stabilire un rapporto di fiducia, suscitare un interesse autentico e trovare una soluzione perfettamente adeguata alla situazione.
Postura non verbale e segnali di ascolto
La comunicazione non verbale non è fatta solo di parole! È negli occhi, nei silenzi, nel tono di voce e nell'atteggiamento dell'interlocutore che si coglie il messaggio essenziale. Tutti i piccoli segnali non verbali contano quando ci si trova faccia a faccia per capire se la persona è interessata al messaggio.
L'ascolto attivo non si limita alle parole: ogni espressione corporea comunica informazioni importanti. Tenete conto di tutti i segnali verbali e non verbali, assicuratevi di non interrompere e lasciate che la persona si esprima pienamente. È così che si ottiene il massimo dall'ascolto attivo!
Per gestire questa interazione con il vostro cliente o prospect, uno strumento CRM come Salesforce Sales Cloud può essere molto utile per registrare le informazioni chiave senza interrompere lo scambio. Consultate il nostro elenco per scegliere la soluzione CRM più adatta al vostro ambiente di lavoro.
Salesforce Sales Cloud
Gestire le obiezioni con empatia
Le obiezioni non sono un "no" definitivo, un rifiuto deciso. Sono sentimenti inespressi, bisogni non articolati, emozioni nascoste, domande o problemi a cui non è stata ancora data una risposta chiara o un consiglio pertinente. Sono vere e proprie strade da esplorare. 🔎
Sono cose che si possono individuare con l'ascolto simpatico. Questa tecnica di comunicazione consiste nel porre domande, interpretare le parole del cliente e ripetere ciò che l'interlocutore ha detto per assicurarsi di aver compreso le sue preoccupazioni. Tenere conto degli elementi non verbali, come il linguaggio del corpo, è essenziale per garantire che ogni risposta sia perfettamente adeguata e per superare eventuali obiezioni.
A tal fine, potete sondare il punto di vista del cliente: "Ha dei dubbi sulla soluzione a causa del prezzo o dei tempi di adattamento?". Imparate a reagire con metodo e rispetto per gestire al meglio la comunicazione e riuscire a fugare dubbi e domande.
Valutare le soluzioni proposte
Quando si valuta una soluzione, è fondamentale assicurarsi che risponda al problema specifico del cliente, tenendo conto delle sue aspettative professionali e del tipo di esigenze. L'ascolto attivo consente di trovare una proposta di valore adeguata, riformulando gli elementi espressi dal cliente. Aggiungere valore a una soluzione non significa solo dare una risposta. Significa dimostrare di aver colto ogni dettaglio della situazione e di avere la risposta giusta. Niente soluzioni generiche!
Quindi, ribadite le aspettative e dimostrate di essere in grado di percepire i problemi sollevati durante il colloquio: "State cercando qualcosa di semplice, che sia facile da integrare nella vita quotidiana di ogni membro del vostro team, senza una formazione pesante? È esattamente ciò che offre la nostra soluzione. Adottate questa tecnica di vendita, che si basa su una comunicazione rispettosa e precisa.
L'ascolto attivo nel mondo professionale, una qualità sottovalutata
Nel processo di vendita, ogni scambio diventa un'opportunità per risolvere un problema. L'ascolto attivo è un concetto di comunicazione chiara e benevola che mira a creare un clima di fiducia. Ponendo domande mirate e dando risposte precise, è possibile decodificare le reali aspettative dell'interlocutore. La chiave è gestire le obiezioni con un approccio centrato sulla persona, rispettoso e appropriato. Questo crea un clima di fiducia e rafforza la relazione in ogni fase.
Comprendere la situazione del cliente e lasciare che si esprima è ciò che consente di proporre le soluzioni più adatte a soddisfare le sue esigenze. L'ascolto attivo è un concetto che vi permette di aggiungere valore a ogni proposta con soluzioni semplici e adeguate, senza verbalizzare, rafforzando la relazione professionale e garantendovi un successo duraturo. Senza ascolto attivo, si perdono vere opportunità!