Social CRM: i nostri 6 consigli per combinare relazioni con i clienti e social network
Che cos'è il CRM sociale?
Non ci sono più dubbi sul fatto che i social network abbiano rivoluzionato il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende. Feedback, domande al servizio clienti, ricerca di informazioni: sempre più consumatori si rivolgono a questi canali per la velocità e la disponibilità delle risposte.
Secondo un rapporto di NM Incite, nel 2016 il 71% dei consumatori che ha avuto una buona esperienza di servizio sui social network era propenso a raccomandare il marchio.
Scoprite di più su questa tendenza chiave nelle relazioni con i clienti di oggi, oltre ad alcuni esempi di strategie e strumenti CRM che rendono più facile attrarre e mantenere i clienti!
Che cos'è il CRM sociale? Definizione
Innanzitutto, cosa significa CRM? È l'acronimo di Customer Relationship Management e si riferisce sia alla gestione delle relazioni con i clienti sia agli strumenti utilizzati per farlo. In francese è talvolta indicato come GRC (gestion de la relation client).
Il CRM sociale, o SCRM, combina due concetti:
- gestione della relazione con il cliente, attraverso la conoscenza del cliente e la centralizzazione delle interazioni con il cliente;
- social media management, ovvero la gestione dei social media e l'utilizzo dei dati che circolano su di essi per promuovere le attività di marketing e lo sviluppo delle vendite di un'azienda, tra le altre cose.
La recente tendenza del CRM sociale, o SCRM, è quindi l'uso dei social network come parte di una strategia di marketing CRM.
Spesso utilizzato nel B2C, il social CRM può essere utilizzato anche nel B2B.
Dal CRM al social media CRM
Le vendite portano al servizio clienti, che porta a una strategia di marketing più mirata, che porta a maggiori vendite (circolo virtuoso).
Obiettivi del CRM sociale
Per tornare al diagramma precedente, con il social CRM si parla di :
- social selling: raccolta e analisi dei dati per comprendere il percorso del cliente online e incoraggiare l'atto di acquisto;
- social support: sviluppare l'assistenza ai clienti, in particolare attraverso strumenti conversazionali;
- social marketing: aumentare la visibilità sul web e coinvolgere le comunità.
Oggi più che mai il cliente è al centro di tutto ciò che facciamo.
Ma se gli obiettivi del CRM sono gli stessi di un CRM "tradizionale", le aziende devono ora rispondere all'esigenza di velocità, attraverso una gestione del cliente multicanale sempre più asincrona (in tempo differito, senza vincoli spaziali o temporali).
Le sfide del CRM sociale
Le sfide del social CRM sono le stesse del customer relationship management tradizionale, come la raccolta e la centralizzazione delle informazioni sui clienti potenziali da utilizzare per la segmentazione e il targeting del marketing, la collaborazione tra i team di vendita, marketing e assistenza, il monitoraggio delle prestazioni, ecc.
Con un approccio sempre più incentrato sul cliente, i responsabili delle relazioni con i clienti e del marketing hanno dovuto ripensare il loro approccio e integrare la dimensione sociale nella gestione delle relazioni con i clienti, oltre che nei loro strumenti.
Principali differenze tra CRM e social CRM
Come abbiamo visto, i temi e gli obiettivi sono gli stessi, le uniche differenze sono l'approccio, i punti di contatto e i tempi.
Il Social CRM funziona alle condizioni del cliente.
I clienti diventano protagonisti della relazione con il cliente, contattando l'azienda attraverso il canale che preferiscono e nel momento che preferiscono.
L'azienda, dal canto suo, raggiunge un target più ampio, ma lo qualifica più facilmente variando i media digitali e privilegiando l'aspetto interattivo.
I consumatori esprimono apertamente la loro opinione e le chiavi per inviare loro il messaggio giusto.
Perché utilizzare un CRM sociale?
A cosa serve un CRM sociale e come funziona?
Gli editori di CRM online (o e-CRM) stanno sviluppando lo strumento integrando una connessione con i social network, oltre ai canali tradizionali.
Una piattaforma di social CRM fornisce alle aziende una soluzione su misura per il social CRM e offre ai clienti la possibilità di interagire con loro attraverso il canale preferito. Quali sono i vantaggi del social CRM per le relazioni con i clienti?
- Centralizzazione dei dati dei clienti multicanale: il social CRM dispone di una timeline unificata e di un live feed per ricevere tutte le richieste dei clienti in un unico spazio.
- Scambi personalizzati: il profilo dell'utente appare nel CRM, in modo da sapere a chi si sta rispondendo, e si può anche accedere a statistiche avanzate, come le pagine del vostro sito che hanno consultato. In questo modo è possibile contestualizzare la richiesta, personalizzare la risposta e le future campagne di marketing.
- Conoscenza più dettagliata dei clienti: collegare il CRM ai social media significa poter utilizzare i dati raccolti per migliorare la segmentazione, in particolare quella comportamentale. Uno strumento di targeting integrato vi permette inoltre di aggiungere regole di ascolto in base ai vostri obiettivi.
- Interazione conversazionale: non si risponde sul social network originale, ma in uno spazio conversazionale dedicato che ogni membro del team può consultare. Le conversazioni sui social network non solo generano dati sulla qualità dell'esperienza del cliente, ma la migliorano.
- Misurazione e reporting del ROI: grazie al tracciamento dei link pubblicati sui social network, è possibile sapere quale canale è stato utilizzato per raggiungere l'utente di Internet e determinare quali investimenti privilegiare successivamente. Tracciate indicatori di performance come le vendite generate per contatto sociale, il ROI per canale, ecc.
10 vantaggi dell'utilizzo del CRM sociale per le relazioni con i clienti
- Ottenere una visione a 360° del cliente grazie alla gestione multicanale;
- Avere una presenza sociale e controllare la propria e-reputation;
- Per non perdere le opportunità di conoscere meglio i vostri clienti potenziali e interagire con loro;
- Per individuare e monitorare le tendenze del mercato;
- Per attrarre nuovi clienti;
- Per fidelizzare i clienti esistenti;
- Per disinnescare il potenziale malumore;
- Identificare gli influencer del settore;
- Creare una comunità di ambasciatori del marchio e misurare la capacità di raccomandazione;
- Trasmettere un'immagine moderna del marchio.
Quale software di social CRM scegliere per raggiungere i vostri obiettivi? 6 pacchetti software a confronto
Leaddelta
Leaddelta è un ottimo Social CRM se sfruttate principalmente un pubblico da Linkedin. In particolare, lo strumento offre una casella di posta molto più completa di quella integrata nativamente nella piattaforma.
Un'altra caratteristica: la gestione delle connessioni. Leaddelta vi permette di assegnare tag ai vostri contatti, di cancellarli in blocco e così via. Per Linkedin, è lo strumento perfetto. Se invece cercate uno strumento multicanale, optate per un altro CRM della nostra lista.
Leaddelta è disponibile a partire da 24,99 dollari al mese.
LinkedIn Sales Navigator
Linkedin Sales Navigator, come suggerisce il nome, è un altro strumento CRM per Linkedin. Sfruttando l'immenso database B2B della piattaforma, Sales Navigator vi mette in contatto con migliaia di contatti.
Offre un'ampia gamma di filtri che consentono di effettuare ricerche mirate e pertinenti. Con Linkedin Sales Navigator è possibile anche creare liste di contatti. Molto utile per segmentare le campagne.
Lo strumento è disponibile in una gamma di pacchetti da 99 a 149 dollari al mese.
LinkedIn Sales Navigator
Cliente RingCentral Experience
RingCentral Customer Experience sta rivoluzionando il modo in cui le organizzazioni comunicano. Questo strumento basato sul cloud centralizza i flussi provenienti da tutti i canali digitali, dai social network e dalla chat online in un'unica interfaccia.
Il software integra inoltre tutte le modalità di comunicazione (telefonia, videoconferenza, messaggistica e contact center, ecc.), in modo che i vostri team debbano solo scegliere. RingCentral Experience Client è intuitivo, facile da usare e potente.
RingEX offre vari pacchetti a partire da 30 dollari al mese per utente.
RingCentral
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud è la piattaforma di marketing all-in-one di Salesforce. Consente di gestire campagne di marketing su tutti i canali sociali.
Il modulo Studio include una funzione di ascolto sociale. Ciò significa che lo strumento può monitorare in tempo reale ciò che le persone dicono del vostro marchio sui social network. Si tratta di un ottimo modo per valutare la temperatura senza dover spendere tempo e denaro in sondaggi.
Social Studio consente inoltre di coinvolgere la vostra comunità pubblicando post e analizzando le prestazioni a livello centrale.
Marketing Cloud
Sleekflow
SleekFlow è una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale omnichannel. In pratica, centralizza tutte le conversazioni provenienti da fonti diverse (WhatsApp, Instagram, live chat, ecc.) per standardizzare il customer journey.
Il bello di SleekFlow è che utilizza l'intelligenza artificiale per offrire conversazioni intelligenti con gli utenti. Lo strumento si rivolge a tutti i settori aziendali: marketing, vendite e assistenza.
È una soluzione che consente di supportare lo sviluppo dell'organizzazione senza investire in ulteriori risorse umane e di automatizzare un gran numero di attività ripetitive.
Taplio
Taplio è uno strumento di Social CRM all-in-one per sfruttare il pubblico di Linkedin. Offre una serie di strumenti per l'analisi (KPI, performance dei post, ecc.), la creazione di post (assistente AI, librerie di contenuti virali) e la generazione di lead (invio massivo di messaggi personalizzati, integrazione con il CRM tradizionale, ecc.)
Taplio è compatibile con Sales Navigator per sfruttare al meglio il vostro database. Un potente lead magnet. Taplio costa 39 dollari al mese.
6 consigli per ottimizzare la vostra strategia di social CRM
Suggerimento 1: Scegliete i canali e gli strumenti giusti
Il primo passo di una strategia di social CRM è l' analisi del vostro pubblico di riferimento. L'obiettivo? Identificare il social network su cui è più attivo. Grazie a questo approccio, potrete concentrare i vostri sforzi sulle piattaforme più performanti.
I clienti B2B preferiscono generalmente Linkedin o Facebook. I consumatori sono più propensi a utilizzare Instagram o TikTok.
Ma, naturalmente, non si tratta di una scienza esatta. Una volta selezionate le reti sociali, investite in strumenti ad alte prestazioni per recuperare, centralizzare e sfruttare i vostri dati sociali.
Suggerimento 2: Organizzate i team e i processi intorno al cliente connesso
In una strategia di CRM, l'utente è l'attore della relazione con il cliente. È la sua scelta dei canali e le domande che pone a guidare il suo customer journey. Definite a monte processi precisi per i membri del vostro team di Social CRM:
- Chi deve essere il primo a rispondere?
- Quando una richiesta deve essere trasferita a un esperto?
- Che tono si deve usare? E così via.
Grazie a questo approccio, tutto il personale (community manager, social customer service, data analyst) saprà esattamente qual è il proprio ruolo e le proprie responsabilità.
Il risultato è un guadagno in termini di produttività e comunicazione.
Suggerimento 3: allineare marketing, servizio clienti e vendite a una visione omnichannel
L'efficacia di una strategia di social CRM dipende dal coordinamento tra le tre aree principali dell'azienda: marketing, vendite e servizio clienti. Per incoraggiare la comunicazione tra queste aree, è necessario creare una cultura della collaborazione con obiettivi e KPI condivisi e organizzare riunioni interfunzionali.
Ogni reparto deve contribuire con informazioni utili per gli altri.
Suggerimento 4: incoraggiare il feedback dei clienti
I feedback dei clienti offrono due vantaggi principali. Da un lato, servono come base per migliorare i processi, le campagne di marketing e i prodotti. Dall'altro, sono una preziosa leva di conversione.
Infatti, secondo uno studio di Hootsuite del 2022, oltre il 70% dei consumatori sarà più propenso a utilizzare un'azienda se questa risponde accuratamente alle loro domande. La vostra strategia dovrebbe quindi prevedere 3 fasi:
- Incoraggiare le opinioni,
- rispondere alle opinioni
- e tenerne conto.
Suggerimento 5: implementare una strategia di dati di social CRM
La raccolta dei dati è il cuore delle strategie di Social CRM. Deve basarsi su metriche rilevanti (tassi di coinvolgimento e di conversione, volume di interazioni, rapporto tra commenti positivi e negativi, ecc.) Una volta raccolti, integrare questi dati nel CRM tradizionale per ottimizzare la segmentazione del pubblico.
Suggerimento 6: Misurare l'impatto e adeguare la strategia di social media e CRM
L'ecosistema dei social network è in continua evoluzione. Per tenere il passo, è necessario disporre di dati precisi. A tal fine, definite KPI rilevanti, analizzate regolarmente le vostre prestazioni e adattate le vostre strategie di conseguenza.
Non dimenticate di testare nuove tecniche (formati, canali, approcci) e di analizzare le strategie concorrenti.
Le persone al centro della strategia CRM
Il CRM sociale non riguarda la tecnologia. Si tratta di persone, processi e cambiamenti culturali necessari per sostenere e far crescere un'azienda.
M. Lieberman, VP, SugarCRM sur emarketing.fr
L 'SCRM arricchisce la vostra strategia di relazione e incoraggia un maggiore impegno da parte del vostro pubblico di riferimento.
Siete pronti a sfruttare gli scambi sui social network per alimentare il vostro CRM?